تبریز / خیابان رضانژاد شمالی / ساختمان آردا / طبقه ۲-تهران - میرداماد - خیابان انوار - پلاک ۳۷ - واحد ۲۰
۳۳۳۵ ۴۴۴۰ - ۰۴۱
الان در دفتر هستیم
با ما تماس بگیرید!
شماره تماس
04133354440
پست الکترونیکی
info@rooka.app
همین الان، اطلاعات تماس خود را وارد نمایید.
دسته بندی : مدیریت مشتری
تاریخ انتشار : 8 اسفند 1401
به قلم : محمدرضا شادمنور
خواندن در 7 دقیقه
مفهوم Customer experience یا تجربه مشتری به عنوان یکی از مفاهیم جدید در دنیای کسب‌وکارها مطرح شده است؛ به زبان ساده، احساسی که مشتریان بعد از ارتباط با برند شما و خرید از محصولات یا خدماتتان دارند، همان تجربه مشتری است که برای مدیران کسب‌وکار اهمیت زیادی دارد.
بدیهی است که هر چقدر مشتریان حس خوبی نسبت به برند شما داشته باشند یا به عبارت دیگر، تجربه مشتری (CX) بهتری داشته باشند، فروش شما بیشتر خواهد شد و برندتان هم بیشتر در معرض دید مخاطبین مختلف قرار خواهد گرفت. در ادامه این مقاله با ما همراه باشید تا بهترین روشهای بهبود تجربه مشتری را خدمتتان ذکر کنیم.
تجربه مشتری چیست؟ همانطور که اشاره کردیم، هر حسی که مشتریان از ارتباط با کسب‌وکار و برند شما دارند، به نوعی CX به حساب می‌آید؛ این ارتباط میتواند تنها در دیدن صفحات وبلاگ سایت یک کسب‌وکار خلاصه شود و یا نتیجه صحبت تلفنی با پرسنل بخش فروش باشد.
بالاخره شما از طریق روشهای مختلف برای ارتباط با مشتریان تلاش می‌کنید و میخواهید با آن‌ها ارتباط بگیرید؛ این ارتباطات به طور مستقیم بر نحوه دید مشتریان بر برند شما تاثیرگذار خواهد بود؛ طراحی تجربه مشتری موضوعی است که میتواند تاثیر زیادی بر روی مشتری مداری در کسب‌وکار شما داشته باشد. در کنار مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)، مدیریت تجربه مشتری(CXM) هم بسیار مهم است که در مقاله‌ای دیگر درباره CXM به طور کامل توضیح خواهیم داد.
دریافت بازخوردهای مثبت از مشتریان، معادل است با ایجاد تجربه مشتری باکیفیت برای کسب‌وکار شما. این نکته را در نظر داشته باشید که کسب‌وکارهای رقیب شما که محصولات و خدمات مشابه شما را ارائه می‌دهند، دنبال فرصت‌های طلایی برای جذب مشتریان جدید و سبقت از شما هستند.
هر چقدر بتوانید تجربه لذت بخش‌تری برای مشتریان خود ایجاد کنید، همان‌قدر هم شکایات و انتقادات از برند شما کاهش یافته و از طرفی رضایت مشتریان هم افزایش خواهد یافت. علاوه بر افزایش رضایت مشتریان، بالا رفتن تعداد مشتریان وفادار و تبلیغ برند شما توسط مشتریان از دیگر مزایای Customer experience خوب است که برای مشتریان و مخاطبین خود ایجاد می‌کنید.
تمام مسیر تعامل مشتری شامل کلیه مراحلی است که او از ابتدا تا انتها در خلال تعامل با برند طی می‌کند. نمودار مسیر تعامل مشتری یعنی تمام احساسات، فعالیتها و مشکلاتی که آن‌ها با آن مواجه شده‌اند.
یک نکته مثبت درباره CX این است که تمامی کسب‌وکارها با هر ساختار و هر مدلی که دارند، قابلیت استفاده از مزایای تجربه مشتری خوب را دارند؛ البته به شرط اینکه بتوانند حس خوبی از تعامل و ارتباط با مشتریان را در مورد برند خود ایجاد کنند.
موضوعی که در زمینه ایجاد Customer experience خوب کمی سخت به نظر می‌رسد، این است که شما با هیچ الگوی ثابتی در مشتری مداری و طراحی تجربه مشتری روبرو نیستید، همچنین ممکن است روش مدیریت ارتباط با مشتریان که کسب‌وکار رقیبتان در پیش گرفته است، در مورد مجموعه شما خیلی مناسب نباشد!
بنابراین حتما باید یک روش خاص و منحصربه‌فردی برای کسب‌وکارتان درست کنید؛ اما اگر میخواهید ویژگی‌های کلی یک تجربه مشتری باکیفیت را بدانید، به موارد زیر توجه ویژه‌ای داشته باشید:
در حالت کلی CX شما باید به نحوی باشد که بتوانید به‌خوبی رفتارهای مشتریان را ببینید، بررسی کنید و از بازخوردهای آن‌ها، استراتژی‌های آینده خودتان را طراحی کنید.
اکنون نوبت این است که به معرفی 3 مورد از بهترین روشهای CX بپردازیم.
تمامی مشتریانی که پرسنل بخش فروش یا اعضای گروه پشتیبانی با آن‌ها در رابطه هستند، باید به خوبی شناخته شوند؛ این موضوع در مورد اعضای باشگاه مشتریان اهمیت زیادی دارد. یکی از مهم‌ترین مسائل در شناختن مشتریان، شناخت نیازها و دغدغه‌های آن‌ها است. در این صورت می‌توانید به‌خوبی با مشتریان همدلی کرده و با آن‌ها ارتباط صمیمانه داشته باشید.
پیشنهاد می‌کنیم که برای شناخت دقیق مشتریان، در مرحله اول مشتریانتان را تقسیم‌بندی کنید. این کار را می‌توانید به کمک ابزارهای مفیدی مثل نرم افزار crm انجام دهید. در مرحله بعدی باید یک پرسونای مخاطب برای برند کسب‌وکار خودتان در نظر بگیرید. در صورت طراحی پرسونای مخاطب، اعضای تیم مارکتینگ و بازاریابی، درک بهتری از وضعیت مشتریان به دست می‌آورند و بهتر می‌توانند سرنخ‌های احتمالی را تبدیل به فرصت فروش کنند.
بیش از 50 درصد از تجربه مشتری شما، مربوط به احساسی است که مشتریان از شما دارند.
ایجاد ایده‌ها و نگرش‌های جذاب برای ارتباط با مشتری، نتیجه تعامل احساسی با مشتریان است که میتواند بسیار مفید باشد. در صورتیکه بتوانید با مشتریانتان رابطه صمیمی و نزدیکی داشته باشید، عکس‌العمل‌های آن‌ها به شما بیشتر هم خواهد شد.
یکی از اولین قدم‌ها برای طراحی Customer experience باکیفیت، این است که چشم‌اندازی که از طراحی تجربه خوب برای مشتری دارید را به نحو مطلوب مشخص کنید. مشخص‌شدن این چشم‌اندازها باعث می‌شود تا رفتار پرسنل کسب‌وکار در جهت پیگیری اهداف مدنظر، به‌صورت منطقی و حرفه‌ای پیش رود.
با توضیفاتی که تا به حال از CX ارائه دادیم، شاید مدیریت تجربه مشتری در ذهن شما یک مقوله سخت و بسیار پیچیده باشد؛ البته که ایجاد ارتباط مناسب با مشتریان، یکی از دغدغه‌های همیشگی کارمندان است. وجود معیارهایی برای سنجش و ارزیابی کیفیت تجربه مشتری، میتواند راهگشای خوبی برای حل این مشکل باشد.
تشخیص نقاط ضعف و تشخیص دلایل نارضایتی مشتریان از برند شما از جمله مزایایی است که آشنایی با شاخص‌های ارزیابی تجربه مشتری در اختیار شما قرار می‌دهد. برخی از شاخص‌های ارزیابی CX عبارتند از:
کاملا واضح است که شاخص شاخص رضایت مشتری(CSAT)، میزان رضایت مشتریان از محصولات و خدمات کسب‌وکار شما را نشان می‌دهد.
شاخص تلاش مشتری که به اختصار CES هم نامیده می‌شود، میزان تلاش مشتریان کسب‌وکارتان را هنگام بهره‌گیری از محصولات و خدمات شما اندازه می‌گیرد. این شاخص یکی از مهم‌ترین فاکتورها برای افزایش وفاداری مشتریان است. محصولات و خدمات شما باید به نحوی باشد که مشتریان با کمترین تلاش، بیشترین بهره را از آن‌ها بگیرند؛ در این صورت است که مشتریان وفادار بیشتری را برای آینده کسب‌وکارتان می‌توانید متصور شوید.
از اهمیت زمان انتظار مشتریان و در حالت کلی زمان رفع مشکل مشتریان، در بخش قبلی هم صحبت کردیم؛ این زمان هر چقدر کوتاهتر باشد، قطعا به نفع شما خواهد بود. به همین دلیل، مدت زمان حل مشکل (TTR) مشتری هم بسیار مهم است.
برای ایجاد یک تجربه مشتری خوب، باید بدانید که این اصلا کار آسان نیست و باید دنبال یک استراتژی هدفمند باشید. استراتژی تجربه مشتری یعنی در طول تعاملات مشتری، کلیه لحظات کلیدی مشتری از جمله طرح‌ها و تصمیمات گرفته شده توسط او، زیر نظر گرفته شود.
در حالت کلی برای ایجاد استراتژی CX خوب، لازم است که حتما موارد زیر را در نظر بگیرید:
بر اساس تحقیقات مختلف، مجموعه‌ای از دلایل وجود دارند که تجربه بد برای مشتریان به‌وجود می‌آورند. در ادامه به معرفی چند مورد مهم از مجموعه این دلایل پرداخته شده است:
به نظر می‌رسد که سهم مواردی مانند زمان انتظار طولانی و عدم ارتباط درست با مشتریان در ایجاد CX بی‌کیفیت، بیشتر از بقیه باشد.
این دو مقوله کاملا جدا از هم نیستند و شباهت‌های زیادی با یکدیگر دارند؛ در حقیقت ارائه خدمات مشتریان، یکی از مراحلی است که در طول تجربه مشتری طی می‌شود. همانطور که اشاره کردیم، CX یک فرایند کلی و گسترده است که دیدگاه مشتریان از کسب‌وکار و برند شما را نشان می‌دهد؛ در حالیکه خدمات مشتری یکی از بخش‌های کوچک آن محسوب می‌شود.
ما در این مقاله تجربه مشتری و تمام موارد مربوط به آن را به طور کامل بررسی کرده ایم. گاهی اوقات مفهوم Customer Experience با خدمات مشتری اشتباه گرفته می شود در حالی که CX فقط بخشی از آن است. اگر میخواهید تجربه خوب مشتری ایجاد کنید، افزایش رضایت مشتری و بهبود تجربه مشتری را با نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، تجربه کنید.
ارسال مقاله
امتیاز شما به این مقاله :
خواندن در 8 دقیقه
خواندن در 7 دقیقه
ارسال دیدگاه: