مشتری چیست؟ بررسی کامل مفهوم مشتری و انواع آن

امروزه کسب‌وکارها مرکز توجه خود را بر روی شناخت مشتریان و کسب رضایت مشتری قرار داده‌اند؛ به همین دلیل، شناخت دقیق مفهوم مشتری و اهمیت آن، جایگاه خاصی بین صاحبان کسب‌وکار و نظریه‌پردازان دنیای تجارت پیدا کرده است. پس بهتر است قبل از انجام هر کاری، با مفهوم عبارت مشتری بیشتر آشنا شوید. این که بدانیم اصلا مشتری کیست؟ و به چه کسانی مشتری گفته می‌شود بسیار اهمیت دارد. همچنین دانستن این موضوع که مشتری‌ها چند نوع هستند هم به درک بیشتر شما از شناخت مشتری کمک می‌کند.

ما در این مقاله از روکا پلاس شما را به‌طور کامل با مفهوم مشتری و انواع آن آشنا خواهیم کرد. همچنین توضیح خواهیم داد که آن‌ها برای کسب‌وکارها چه اهمیتی دارد.

مشتری چیست؟ تعریف مشتری (Customer) به زبان ساده

مشتری کیست؟ مشتری به شخصی گفته می‌شود که خدمات یا کالای فروشنده را خریداری می‌کند و در قبال آن مبلغ مشخص شده توسط فروشنده را پرداخت می‌کند. در کسب‌وکارها گاهی اوقات به جای لغت مشتری از عباراتی مانند خریدار یا مصرف‌کننده هم استفاده می‌شود ولی نباید مفهوم مشتریان را با مصرف‌کننده اشتباه گرفت؛ چون ممکن است خریدار کالا، خودش مصرف‌کننده اصلی نباشد. مثلا ممکن است شما یک کالایی را برای کادو دادن به شخصی دیگر خریده باشید یا برای همسر یا فرزندان خود خرید کرده باشید و مصرف‌کننده اصلی آن شما نباشید. به همین دلیل نباید مفهوم مشتری با مصرف‌کننده اشتباه گرفته شود.

در ادامه، دیدگاه بزرگان بازاریابی را درباره مفهوم مشتری و اهمیت مشتری در تجارت بخوانید.

جف بزوس:

ما خودمان را میزبان یک مهمانی می‌بینیم که مشتریان به آن دعوت شده‌اند. وظیفه ما در این مهمانی این است که تجربه مشتری خوبی برای آن‌ها ایجاد کنیم.

استیو جابز:

مصرف‌کننده(مشتری)، DNA کسب‌وکارها است؛ در اصل این مشتری است که به ما رای منفی یا مثبت می‌دهد. به کسی که ما به آن فکر می‌کنیم، مشتری گفته می‌شود و وظیفه ما پذیرش مسئولیت تجربه مشتری است. اگر خدمات در حد آن‌ها نباشد، مقصر ما هستیم.

مقاله پیشنهادی:

تجربه مشتری چیست؟

مشتری برای کسب‌وکارها چه اهمیتی دارد؟

مشتریان یکی از اصلی‌ترین دارایی‌های هر کسب‌وکاری هستند. به خاطر همین خدمات پس از فروش در سیستم کسب‌وکارهای امروزی جایگاه ویژه‌ای دارد. همان‌طورکه می‌دانید جذب مشتری برای کسب‌وکارها هزینه بیشتری نسبت به حفظ آن دارد.

رابطه مشتری با سازمان‌ها از لحظه‌ی خرید آغاز می‌شود. این رابطه بین آن‌ها و سازمان می‌تواند فقط یک بار رخ دهد یا سال‌ها ادامه داشته باشد. حفظ رابطه با مشتری برای شرکت پیامدهای بسیار خوبی به همراه دارد. مشتریان در صورت داشتن رضایت از خدمات یا کالای شما، بدون صرف هزینه می‌توانند باعث جذب مشتریان جدید شوند.

هیچ کسب‌وکاری نیست که بتواند بدون داشتن مشتری به فعالیت خود ادامه دهد. یک سازمان سرمایه، اعتبار و آینده خود را از آن‌ها دریافت می‌کند.

براساس گفته‌ی موسس شرکت والمارت، سم والتون:

تنها یک رئیس وجود دارد و آن مشتری است. او می‌تواند با خارج کردن پولش از شرکت یا سازمان شما، همه‌ی افراد مجموعه را اخراج کند.

پس تمام افراد یک سازمان باید یک هدف مشترک داشته باشند:

• کسب رضایت و خوشحالی مشتری

اگر یک کسب‌وکار بتواند رضایت آن‌ها را جلب کند، در این صورت می‌تواند به حیات خود ادامه دهد و در مسیر توسعه و رشد گام بردارد.

بررسی انواع مشتری از نگاه کلی

بعد از شناخت مفهوم مشتری، نوبت آن است که در مورد انواع مشتری صحبت کنیم. مشتریان از نگاه کلی به 5 دسته تقسیم می‌شوند:

۱. مشتری بالقوه

مشتری بالقوه به افرادی گفته می‌شود که ممکن است کالای شما را بخرند ولی تصمیم جدید در رابطه با خرید ندارند. دسته دیگر از مشتریان بالقوه، اشخاصی هستند که فقط با قصد نگاه کردن وارد بازار می‌شوند و درصورت پیداکردن بیشترین تخفیف و کیفیت و جنس خوب، اقدام به خرید می‌کنند.

۲. مشتری بالفعل

مشتری بالفعل، شامل آن دسته از مشتریانی می‌شود که قبلا از شما خرید کرده‌اند. مشتریان بالفعل، زیرمجموعه‌ای از مشتریان بالقوه هستند که شما موفق به کسب رضایتشان شده‌اید. در فرآیند بازاریابی بعد از انجام موفق خرید توسط آن‌ها، فرایند حفظ مشتری شروع می‌شود. شما می‌توانید با ارائه بهترین خدمات پس از فروش، باعث حفظ ارتباط با مشتری و در نتیجه باعث ایجاد وفاداری در مشتری شوید.

۳. مشتری سازمانی

در بعضی از مواقع محصولات شرکت بسیار شبیه به یکدیگر هستند و نمی‌توان آن‌ها را از هم جدا کرد. در این شرایط بهترین کار رفتن به سراغ فروش عمده به شرکت‌های سازمانی و عمده فروشان است.

۴. مشتری داخلی

گاهی کارمندان شرکت به‌عنوان مصرف‌کننده از محصولات شرکت هم استفاده می‌کنند؛ در این شرایط به آن‌ها مشتریان داخلی گفته می‌شود.

۵. مشتری خارجی

به هر شخص یا گروهی که خارج از سازمان یا شرکت هستند و از محصولات شرکت استفاده کنند، مشتریان خارجی گفته می‌شود.

تعریف انواع مشتری از نظر فرآیند خرید

متناسب با انواع مدل کسب‌وکارها می‌توان مشتریان را براساس فرآیند خرید به 4 بخش تقسیم کرد. این 4 بخش عبارت‌اند از:

• فروش مشتری به مشتری (Customer to Customer یا C2C)
• فروش مشتری به کسب‌وکار (Customer to Business یا C2B)
• فروش کسب‌وکار به مشتری (Business to Customer یا B2C)
• فروش کسب‌وکار به کسب‌وکار (Business to Business یا B2B)‌

تعریف انواع مشتری از نظر فرآیند فروش

تعریف انواع مشتری را این بار از دیدگاه فروش تقسیم‌‍بندی می‌کنیم:

1. مشتری جستوجوگر که در حال بررسی خدمات و کالای شما با دیگر برندها است.
2. مشتریانی که به دلیل تخفیف دار بودن محصول اقدام به خرید می‌کنند.
3. مشتریانی که بعد از انجام تحقیق اقدام به خرید می‌کنند.
4. مشتریان مردد که تصمیم قاطعی ندارد و نمی‌داند کدام محصول را خریداری کند.
5. مشتریانی که برای خرید خدمات یا محصول از قبل برنامه‌ریزی ندارند و به‌صورت هیجانی در لحظه اقدام به خرید می‌کنند.
6. مشتریانی که به هر دلیلی قصد تغییر برند مصرفی و جایگزین کردن برندی دیگر به جای آن هستند.
7. مشتریان فعال که از خدمات یا محصولات شما استفاده می‌کنند ولی در صورت پیدا کردن محصولی بهتر، به احتمال زیاد به سمت برند جدید کشیده می‌شوند.
8. مشتری از دست رفته که به هر دلیلی، دیگر تمایل به خرید از شرکت شما را ندارد.
9. مشتریان ناراضی که قبلا از محصولات یا خدمات شما استفاده کرده‌اند ولی از خدماتتان راضی نیستند.
10. نوع دیگر از مشتریان ناراضی است که ممکن است دیگر از خدمات یا محصولات شما استفاده نکنند، در این صورت این مشتریان در معرض خطر هستند و احتمال از دست دادن آن‌ها زیاد است.
11. مشتریانی که توسط مشتریان وفادار معرفی می‌شوند.

چرا باید به کسب رضایت مشتری توجه کنیم؟

رمز موفقیت تمام کسب‌وکارها، درک مشتریان است؛ در حالی که سازمان‌ها به این موضوع توجه نکنند، دچار شکست خواهند شد. به همین دلیل کسب رضایت مشتریان برای کل سازمان یک هدف مهم است که باید به‌طور مداوم برای آن تلاش کنند. کسب رضایت مشتری باید اصلی‌ترین هدف مشاغل باشد.

یک سازمان خوب بر اساس تامین نیازهای مشتری، بنا شده است. مسیر بازاریابی باید به این صورت باشد که درون یک سازمان، تمام افراد درون کسب‌وکار از مسئول فروش گرفته تا مدیر عامل، در جهت رفع نیاز مشتری تلاش کنند. در اینجا برای توصیف مشتریان چند عبارت ساده وجود دارد که توصیف خواهیم کرد:

• مهم‌ترین فردی که با او از طریق ایمیل، وب، تلفن یا به‌صورت حضوری ارتباط برقرار می‌کنید.
• مشتری خارج از کسب‌وکارتان نیست، بلکه بخشی از آن است.
• شخصی نیست که باید با او بحث کنید، بلکه بهتر است با او مدارا کنید.
• شخصی است که با خواسته‌ها و نیازها نزد ما می‌آید و وظیفه ما رفع نیازهای اوست.
• باید با آن‌ها بسیار مودبانه و با احترام رفتار کنید.
• ما با خدمت به مشتریان به آن‌ها لطف نمی‌کنیم... آن‌ها با دادن فرصت به ما برای ارائه خدمات، به ما لطف می‌کنند.
• آن‌ها به ما وابسته نیستند، بلکه ما به آن‌ها وابسته‌ایم. به یاد داشته باشید که مشتریان چک حقوق شما را امضا می‌کنند.
• کسی است که باید با حسن نیت با آن رفتار کرد تا همچنان از ما خرید کند.
• مشتری مایه حیات هر کسب‌وکاری است.
• در نهایت مشتریان پادشاه کسب‌وکارها هستند.

هر آنچه باید درباره مشتری و مفهوم آن بدانید

-

مشتری چیست؟ بررسی کامل مفهوم مشتری و انواع آن

-

تجربه مشتری چیست؟ و چه اهمیتی برای کسب‌وکارها دارد؟

-

مفهوم عبارت موفقیت مشتری چیست؟

-

بازگشت مشتری چیست؟ 15 استراتژی‌ مهم برای بازگشت مشتری

-

7 استراتژی بسیار کاربردی برای حفظ مشتری

نتیجه‌گیری

مشتری کیست؟ مفهومی که بسیاری از مشاغل فکر می‌کنند آن را می‌شناسند ولی متاسفانه هیچ درک عمیقی از آن ندارند. درست شناختن Customer از آن جهت اهمیت دارد که مهره اصلی یک کسب‌وکار را تشکیل می‌دهد. به دیدی عمیق‌تر مشتری شخصی است که محصول شما را خریداری می‌کند. اغلب فکر می‌کنند که مشتری مصرف‌کننده نهایی است ولی این درست نیست، گاهی رخ می‌دهد که آن‌ها برای دیگران کالایی را بخرند ولی خودشان از آن کالای خریداری شده استفاده نکرده باشند.

جلب رضایت مشتری برای کامل کردن فرایند خرید بسیار مهم است. در این مقاله شما با انواع تعریف‌ها برای مشتری آشنا شدید. با درک بهتر این مفهوم و رفتار آن‌ها، نگاهی جامع‌تر نسبت به کسب‌وکار خود پیدا خواهید کرد. بررسی کردن رفتار مشتری و همراهی کردن آن‌ها در طول تمام مسیر، انتخاب را برای آن‌ها راحت‌تر می‌کند.

یکی از بهترین نرم افزارها برای مدیریت ارتباط با مشتری، نرم افزار CRM است. هدف اصلی از طراحی و توسعه این نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری، پیگیری منظم ارتباط با سرنخ‌ها و مشتریان، برنامه‌ریزی برای برگذاری رویدادها و جلسه‌های مختلف و سایر امکانات کاربردی است؛ CRM شیوه نوینی از مشتری‌مداری را در اختیار شما قرار می‌دهد.

سوالات متداول