انواع CRM| شرح کامل 4 نوع از نرم افزارهای CRM

نرم افزار CRM یکی از جدیدترین ابزارهایی است که کسب‌وکارهای بزرگ امروزی از آن برای توسعه کسب‌وکارشان بهره می‌برند. آشنایی با انواع CRM و مزایای هر کدام از آن‌ها می‌تواند دید گسترده‌تری از مزایای نرم افزار CRM در اختیارتان قرار دهد.

مدیریت ارتباط با مشتریان، افزایش رضایت مشتریان و پشتیبانی فروش همگی عواملی هستند که با استفاده از انواع نرم افزار CRM حاصل می‌شوند. اگر می‌خواهید سرنخ‌ها و مشتریان احتمالی بیشتری جذب کنید و تعامل پیوسته با آن‌ها داشته باشید، هم باید نرم افزار CRM  را به خوبی بشناسید و هم با انواع CRM آشنا باشید.

در مورد انتخاب بهترین نرم افزار CRM، این خود شما هستید که می‌توانید بهترین تصمیم را بگیرید. اگر این انتخاب را به درستی انجام دهید، قادر خواهید بود تا تمامی مشتریان خودتان را دسته‌بندی کرده و ارتباطلات و داده‌های مختلف مرتبط با آن‌ها را به نحو مطلوب مدیریت کنید. در این مقاله با ما همراه باشید تا انواع CRM را به صورت جزئی بررسی کرده و مدل مدیریت مشتریان را در هر کدام از آن‌ها توضیح دهیم.

این مطالب روکامگ را درباره CRM از دست ندهید

-

نرم افزار CRM چیست ؟ 0 تا 100 هر آنچه که باید درباره CRM بدانید!

-

انواع CRM| شرح کامل 4 نوع از نرم افزارهای CRM

-

بررسی کامل کاربردهای CRM در بخش‌های مختلف یک کسب‌وکار

-

دلایل استفاده از نرم افزار CRM چیست؟ 7 دلیل قانع‌کننده برای استفاده از CRM

-

18 مزایای نرم افزار CRM در کسب‌وکارهای مختلف

-

معامله در CRM چیست؟ 5 روش استفاده از معاملات در CRM

-

فرصت فروش در CRM، سرنخ و فرصت فروش چه تفاوتی دارند؟

-

نرم افزار CRM ابری چیست؟ جدیدترین تکنیک بازایابی و افزایش فروش

-

معرفی بهترین نرم افزارهای CRM، رهبران مدیریت کسب‌وکار در 2023 را بشناسید!

-

اهمیت نرم افزار CRM در کسب‌وکارها چیست؟

-

چرا کسب‌وکار شما برای رشد بیشتر به CRM نیاز دارد؟

آشنایی با انواع CRM

پیشرفت تکنولوژی دیجیتال باعث ایجاد نرم افزارهای CRM مختلفی شده است. کافیست تا درک خوبی از دسته‌بندی‌های مختلفی که در ادامه توضیح خواهیم داد، داشته باشید تا هر چه موانع کوچک و بزرگ در مسیر کاری شما قرار دارد را از سر راه بردارید. انواع نرم افزارهای CRM از لحاظ ویژگی و هدف با هم متفاوت هستند. در حالت کلی نرم افزار سی آر ام را می‌توان به 4 بخش اصلی، دسته‌بندی کرد.

• CRM عملیاتی
• CRM تحلیلی
• CRM مشارکتی (تعاملی)
• CRM استراتژیک

در ادامه با ما همراه باشید تا با انواع CRM و قابلیت‌های آن آشنا شوید.

1. CRM عملیاتی

انواع CRM در دسته عملیاتی، به طور کلی بر فرایند اصلی فروش و بازاریابی کسب‌وکارها نظارت دارد. هدایت کاریز فروش به مرحله نهایی، ثبت قرارداد و ایجاد زیرساخت‌های مرتبط با تسهیل فروش همگی مربوط به CRM عملیاتی هستند. برای CRM عملیاتی 3 ویژگی مهم وجود دارد که از طریق آن به اهدافتان می‌رسید.

• تسهیل فروش با اتوماسیون بازاریابی

احتمالا بیشترین حجم از فعالیت‌های تکراری یک مجموعه به بخش فروش و بازاریابی مربوط می‌شود. ارسال پیام‌ها با محتوای تکراری به مشتریان مختلف، ایجاد کمپین‌های تبلیغاتی و ایمیل مارکتینگ در کنار تماس و ایجاد ارتباط با مشتریان همگی مسئولیت‌هایی هستند که بر عهده تیم فروش و بازاریابی است.

اتوماسیون بازاریابی در ایجاد ارتباط با مشتریان توسط CRM عملیاتی، انجام تمامی این وظایف را تسهیل کرده و کار تیم بازاریابی را بسیار ساده‌تر از قبل می‌کند.

• تسهیل فروش با اتوماسیون فروش

یکی از قابلیت‌های CRM عملیاتی، افزایش تعداد سرنخ‌ها و مشتریان احتمالی است که با مدیریت مناسب، می‌توانید از آن‌ها مشتریان وفاداری برای برند خودتان بسازید. برنامه‌ریزی برای ارتباط بیشتر با مشتریان، سازماندهی ارتباطات با مشتریان و در حالت کلی مدیریت فروش در دسته CRM عملیاتی قرار می‌گیرد.

با استفاده از نرم افزار CRM عملیاتی، اداره مخاطبین و مشتریان بسیار راحت‌تر از گذشته می‌شود و نرخ فروش کسب‌وکارها هم افزایش خواهد یافت.

• تسهیل فروش با اتوماسیون خدمات

آخرین مرحله از مزایای CRM عملیاتی، مربوط به اتوماسیون خدمات می‌باشد و هدف اصلی آن، طراحی مناسب‌ترین مسیر موفقیت مشتری است. همانطور که می‌دانید، خدمات قبل یا بعد از فروش هم برای توسعه کسب‌وکارها بسیار اهمیت دارند. اتوماسیون خدمات هم در وفاداری مشتریان بسیار اهمیت دارد و به نوعی آخرین پازل در CRM عملیاتی به حساب می‌آید.

همانطور که اشاره کردیم، CRM عملیاتی بیشتر برای کسب‌وکارهایی پربازده و مفید است که فرایند فروش در آن‌ها به صورت خطی طی می‌شود و تعداد مشتریان و سرنخ‌های آن‌ها روزبه‌روز در حال افزایش است. البته کسب‌وکارهای بزرگ و توسعه‌یافته هم می‌توانند از قابلیت‌های CRM عملیاتی استفاده کنند.

2. CRM تحلیلی

ذخیره داده‌ها و ثبت اطلاعات مهم از قابلیت‌های انواع CRM تحلیلی است؛ اگر می‌خواهید از گزارشات جامع نرم افزار CRM در بخش‌های مختلف استفاده کرده و بهترین استراتژی‌ها را انتخاب کنید، استفاده از CRM تحلیلی بهترین گزینه برای کسب‌وکار شما خواهد بود. تحلیل تمامی داده‌ها در جهتی است که شما را به سمت حمایت از مشتریان و مدیریت ارتباط با مشتری ترغیب کند. در ادامه به معرفی 3 عنصر مهم در CRM تحلیلی می‌پردازیم.

• پایگاه داده تحلیلی

می‌توان گفت که مهم‌ترین قابلیت نرم افزار CRM تحلیلی، وجود پایگاه داده تحلیلی است که یکی از بهترین سیستم‌های تحلیلی برای ثبت اطلاعات، ادغام داده‌ها و تحلیل آن‌ها به حساب می‌آید. این پایگاه، انواع مختلف داده‌ها را آنالیز کرده و اصلی‌ترین ابزار CRM تحلیلی برای ارائه گزارشات جامع است.

• Data Mining  یا داده کاوی

داده کاوی، فرایندی است که در طی آن الگوریتم‌های بزرگ و پیچیده در مورد داده‌های مختلف کشف شده و نتایج مختلف استخراج می‌شوند. فرایند داده‌کاوی در نرم افزار CRM تحلیلی، این امکان را به شما می‌دهد تا استراتژی‌های بازاریابی کسب‌وکارتان را بر اساس نتایج حاصل‌شده از ویژگی‌های شخصیتی مشتریان تنظیم کرده و توسعه بیشتری برای کسب‌وکارتان رقم بزنید.

• ابزار تحلیل و پردازش کلی به صورت آنلاین

تحلیل داده‌ها برای هر یک از بخش‌های مربوط به مشتری‌ مداری مهم است، اما همه چیز نیست. تحلیل کلی داده‌های ثبت‌شده، ارتباط تمامی بخش‌ها با یکدیگر و حفظ انسجام فعالیت‌های کلی مجموعه مهم‌ترین مواردی هستند که باید برای پیشرفت یک کسب‌وکار در نظر گرفته شوند.

از طریق استفاده از ابزار تحلیل و پردازش کلی، شما می‌توانید صحت فرضیاتی که قبلا برای عملکرد هر یک از قسمت‌های یک کسب‌وکار به دست آمده است، بررسی کرده و پیشرفت کلی کسب‌وکارتان را ارزیابی کنید.

ابزار CRM تحلیلی بیشتر برای مدیران کسب‌وکارهایی که تمایل دارند از طریق استفاده از داده‌های مختلف و تحلیل و ارزیابی جزئی عملکرد در قسمت‌های مختلف مجموعه خودشان، استراتژی‌های مهم کسب‌وکارشان را طراحی کنند، مناسب است. شاید تشویق کارمندان به استفاده از امکانات CRM تحلیلی و ایجاد بستر مناسب برای آموزش آن‌ها کمی پیچیده باشد، اما مطمئن باشید که وقت‌گذاشتن روی کار با CRM تحلیلی ارزش بسیار زیادی برای کسب‌وکار شما خواهد داشت.

3. CRM مشارکتی

ابزارهای CRM مشارکتی آخرین دسته‌ از انواع CRM هستند که در این مقاله خدمتتان معرفی می‌کنیم. اگر داده‌‌های مربوط به بازاریابی، فروش و خدمات مشتری‌ مداری یک کسب‌وکار را در کنار هم قرار دهیم، CRM مشارکتی تمام داده‌های مربوط به این بخش‌ها را در کنار هم قرار داده و نتایج مفیدی را بابت نحوه ارتباط بخش‌‌های مختلف در اختیارتان قرار می‌دهد. در حالت کلی مدیریت مناسب تعاملات درون‌سازمانی و مدیریت کانال از ارکان اصلی CRM مشارکتی هستند که در ادامه توضیح می‌دهیم.

• مدیریت تعاملات درون‌سازمانی

از طریق مدیریت تعامل، تمامی فرایندهای مربوط به ارتباطات درون‌سازمانی در یک کسب‌وکار قابل مدیریت و کنترل است. نه تنها ارتباطات درون‌سازمانی، بلکه ارتباط کسب‌وکار با مشتریان هم از این طریق مدیریت می‌شود. تمام ارتباطات در رسانه‌های اجتماعی، جلسات حضوری و دیگر روش‌های ارتباطی، همگی از طریق مدیریت تعامل کنترل می‌شوند.

در این حالت است که پرسنل فعال در بخش‌های مختلف شرکت، به خوبی می‌توانند با یکدیگر و همینطور با مشتریان ارتباط بگیرند.

• مدیریت کانال

می‌توان گفت که ابزارهای مدیریت کانال یک مرحله فراتر از ابزارهای مدیریت تعامل است. ارزیابی‌هایی که توسط ابزارهای مدیریت کانال صورت می‌گیرد، اطلاعات مدیریت تعامل را به سمت مدیریت ارتباط مناسب با مشتریان پیش می‌برد. انتخاب بهترین کانال ارتباطی با مشتریان از نتایج جذابی است که مدیریت کانال در اختیار کسب‌وکارها و تیم فروش و بازاریابی قرار می‌دهد.

برخی از کسب‌وکارها به صورت تیمی در شعبه‌های مختلف فعالیت دارند؛ استفاده از ابزار CRM مشارکتی بهترین فرصت برای این کسب‌وکارها در جهت مدیریت ارتباطات درون‌سازمانی و همچنین انتخاب بهترین کانال برای مدیریت ارتباط با مشتریان است که می‌توانند از آن بهره‌مند شوند.

4. CRM استراتژیک

از دیگر نوع و انواع CRM، سی آر ام استراتژیک است. این نوع از مدل‌های سی ار ام، مستقیما بر مشتریان کسب و کارها تمرکز دارد. برای مثال، می‌توان با تعامل خوب با مشتری و جمع‌آوری اطلاعات مشتری، باعث افزایش رضایت مشتری شد.

CRM استراتژیک، نوعی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است که به شما سریعا اطلاعات مشتری را داده و نحوه تعامل با مشتری را هم تنظیم می‌کند. اگر استراتژی شرکت شما برقراری ارتباطات بلندمدت با مشتری‌ها است، استفاده از CRM استراتژیک برای شما بسیار مفید و کاربردی خواهد بود.

هدف سی آر ام استراتژیک تمرکز بر اهداف واقعی کسب‌وکارها است که شامل فرایندهای تهیه و اجرای پرسشنامه‌ و نظرسنجی‌ها با مدیران مالی، فروش و بازاریابی است.

از بین انواع CRM کدام یک برای کسب‌وکار شما مناسب است؟

با اینکه نمی‌توان برای همه کسب‌وکارها نسخه یکسانی پیچید، اما اگر سیستم CRM که شما برای کسب‌وکارتان انتخاب کرده‌اید، دارای قابلیت پشتیبانی از انواع CRM عملیاتی، استراتژیک، تحلیلی و مشارکتی باشد، می‌توانید بهترین نتیجه را برای پیشرفت کسب‌وکارتان بگیرید.

انتخاب نرم افزار CRM مناسب برای کسب‌وکار شما باعث می‌شود تا سریع‌تر به اهداف خودتان برسید. CRM روکا با تکیه بر دانش و تخصص مبتنی بر توسعه کسب‌وکارها طراحی شده تا گامی بزرگ به سوی پیشرفت تجارت در کسب‌وکارهای مختلف بردارد.