8 اصول مذاکره فروش| به جای تلاش برای پیروزی، بفروشید!

یک کسب‌وکار بدون فروش سر پا نمی‌ماند و یک فروش نیز بدون اصول مذاکره فروش به جایی نمی‌رسد. اگر تا به حال به عنوان یک بازاریاب فعالیت کرده باشید به خوبی این جمله را درک می‌کنید. درواقع بخش بسیار بزرگی از رضایت مشتری برای خرید یک سرویس یا کالا مرتبط با نوع گفت‌وگویی است که پیش از خرید انجام می‌دهد. گاهی فروشندگان مسئله فروش را مانند یک میدان مسابقه در نظر می‌گیرند که یا مشتری بر آن‌ها پیروز می‌شود یا آن‌ها بر مشتری؛ اما این نگاه اساسا اشتباه است.

اصول و فنون مذاکره در فروش مجموعه نکاتی است که به یک کارشناس فروش کمک می‌کند تا با نگاهی برد-برد در شرایطی که هم سازمان به فروش برسد و هم مشتری به پاسخ نیاز خود، وظیفه اش را انجام دهد. امروزه آموزش اصول و فنون مذاکره به کارشناسان فروش یکی از مهم‌ترین برنامه‌های کسب‌وکارها است. به این ترتیب اگر شما هم دوست دارید با اصول مذاکره برای فروش آشنا شوید و چند نمونه از بهترین‌های این بحث را بیاموزید با ادامه این مطلب از روکامگ همراه شوید.

مذاکره در فروش چیست؟

درواقع زندگی انسان درطول تمام روز شامل مذاکره درباره هر موضوعی است. هر فرد به صورت بالقوه به صورت روزانه با اعضای خانواده، دوستان، همکاران و همشهری‌های خود وارد مذاکره درباره مسائل گوناگون می‌شود؛ اما هر مذاکره به نسبت درون مایه خود، ذاتی برای خود دارد. قبل از اینکه به مفهوم مذاکره در فروش بپردازیم خوب است بدانیم معنی مذاکره چیست؟ کتاب «رسیدن به بله» درباره تعریف مذاکره عنوان می‌کند:  

«ارتباطات رفت و برگشتی طراحی شده برای دستیابی به توافق، زمانی که شما و طرف مقابل دارای تعدادی منافع مشترک و برخی منافع متناقض هستید.»

از این تعریف می‌توان اینگونه برداشت کرد که مذاکره در فروش نیز مجموعه گفت‌وگوها و ارتباطات کلامی یا اشاره‌ای بین دو طرف است که به منظور توافق بر خرید یا فروش یک کالا یا خدمات انجام می‌گیرد. درواقع از نگاهی دیگر حتی زمانی که مشتری راضی به خرید یک قرارداد است نیاز است که درباره جزییات آن گفت‌وگو شود و این چیزی جز مذاکره در فروش نیست.

اصول مذاکره فروش چیست؟

ممکن است بسیاری از شما در زمان خواندن این متن به یاد مهارت‌های فروشتان بیفتید اما موضوع این است که یک فروشنده تا زمانی که قرار است مشتری را تشویق به خرید کند از مهارت‌های فروش استفاده می‌کند. به محض جلب رضایت مشتری برای خرید، یک کارشناش فروش باید روی مهارت مذاکره برای فروش سوییچ کند. به راستی اصول مذاکره در فروش چیزی جز این نیست که یک فروشنده بداند چه حرکتی را در چه زمانی انجام دهد و چه حرفی را در کجا بگوید تا مشتری بالاترین بها را برای خرید بپردازد. یک کارشناس فروش باید بداند که قانون مذاکره در فروش در غالب اوقات رسیدن به نتیجه برد-برد برای دو طرف است.

اگر اصول و قانون مذاکره فروش به خوبی رعایت نشود خیلی زود مشتری راضی به خرید را از دست می‌دهیم؛ چرا که بحث وارد یک فضای نامرتب و خصمانه می‌شود. امروزه بسیاری از کسب‌وکارها از این اصول استفاده می‌کنند، مانند بازاریابی بیمه و قانون مذاکره نکاتی دارد که این قابل آموزش و تمرین است. در حال حاضر آموزش اصول و فنون مذاکره برای کارشناسان فروش یک نقطه عطف برای بهتر کردن وضعیت کارمندان در بستن معاملات ایده آل است.

در مذاکره فروش چه مطالبی گفته می‌شوند؟

لازم به ذکر است که به عنوان یک کارشناس فروش نباید توقع داشت که در جلسه اول مذاکره به نتیجه رسید. از اصول مذاکره فروش است که کارشناسان بتوانند سروته گفت‌وگو را به نحوی حفظ کنند که در صورت نیاز به جلسات بعدی، مشتری برای مشاوره دلسرد نشود. اما از دیگر سوالاتی که مطرح است این است که چه مطالبی را باید در مذاکرات بیان کرد؟ به صورت کلی کارشناسان فروش و مشتریان در چرخه فروش درباره سه چیز عمده بحث می‌کنند.

اولین موضوع نیاز مشتری است. مشتری عموما با بیان کالا یا خدماتی که نیاز دارد بحث را شروع می‌کند و درباره چالش‌ها و مشکلاتی که با آن دست و پنجه نرم کرده است حرف می‌زند. او موارد الزامی که باید در محصول خریداری شود را یادآوری می‌کند. حالا نوبت آن است که کارشناس فروش عرض اندام کند. یک فروشنده در وقت مناسب درباره آن چه که مجموعه می‌تواند به عنوان راه حل ارائه دهد بحث می‌کند و طبق قانون مذاکره فروش با تمام صبر و حوصله پیشنهادهای ممکن را بیان می‌کند.

او درباره مزایا و معایب هر یک راه‌های ممکن صحبت می‌کند و سعی می‌کند صحبت‌های خود را با نیاز مشتری سازگار کند. در نهایت در صورت رضایت مشتری هر دو بر این موضوع بحث می‌کنند که تا چه اندازه می‌توانند برای رضایت طرفین در معامله هزینه کنند. در این بخش هر کس به نفع خود پیشنهاداتی را رد و بدل می‌کند.

مواردی که فروشندگان در اصول مذاکره فروش باید به خاطر بسپارند.

درست است که باید در زمان مذاکره به مشتری فضای لازم را داد که خود را ابراز کند؛ اما باید فروشنده هم حواسش باشد که بحث از چارچوب خارج نشود. هرچقدر مسائل ذکر شده در مذاکره بیشتر باشد بحث طولانی‌تر و پیچیده‌تر می‌شود. از اصول مذاکره برای فروش است که فروشنده بتواند به چند نکته در طی بحث توجه کند. کارشناس حرفه‌ای باید در طول گفت‌وگو با مشتری به تمام جزییات ذکر شده توسط مشتری دقت کند تا بتواند آن‌ها را در پیشنهاداتش دخیل کند.

همچنین فروشنده باید تمام پیشنهادات را بر اساس اولویت لیست کند؛ یعنی باید تشخیص دهد که با توجه به شخصیت مشتری و نیازهایش چه پیشنهادی می‌تواند برای او وسوسه برانگیز  باشد. علاوه بر این‌ها، در شرایطی با مشتریانی مواجه می‌شویم که قدرت تصمیم گیری از خود ندارند و در نهایت خرید آن‌ها را باید کس دیگری تایید کند. در این موقعیت‌ها فروشنده باید روی هر دو فرد انتخاب گر و فرد تایید کننده تمرکز کند؛ درحالیکه بیشتر توجهش به فرد تایید کننده نهایی است زیرا تایید او می‌تواند مذاکره را موفقیت آمیز کند.

آموزش اصول و فنون مذاکره برای کارشناسان فروش

همانطور که گفته شده اصول مذاکره در فروش از جمله مهارت‌هایی است که می‌توان آن را به راحتی آموزش داد و با تمرین و تکرار آن را یاد گرفت. در واقع چنین مهارت‌هایی که بر پایه گفت‌وگو با شخص مقابل هستند را نمی‌توان در مدل‌های خاص و به صورت حفظی آموخت؛ چرا که عموما مشتریان با توجه به شخصیت متفاوتشان ممکن است یک فروشنده را از چندین راه به چالش بکشند. آموزش اصول و فنون مذاکره برای کارشناسان فروش به آن‌ها کمک می‌کند تا بتوانند بنا بر مدل‌های رفتاری درباره نحوه پاسخ به مشتری تصمیم بگیرند.

گاهی نیاز است که فروشندگان یک نقش جدید را به عهده بگیرند و به اصطلاح فیلم بازی کنند. برای اینکه کارشناسان فروش بتوانند به مرور زمان در این مسئله خبره شوند خوب است که در برنامه‌های آموزشی آن‌ها، به صورت دوره‌ای جلساتی با موضوع تمرین وجود داشته باشد که مانند تئاتر یک مدل مذاکره فروش شبیه سازی شود. وجود یک مربی یا مدیر فروش در این جلسات الزامی است تا مشخص شود هر کارشناس با چه ضعف‌ها و نقاط قوتی در کارش روبه‌روست.

5 قانون مذاکره در فروش

5 قانون مذاکره در فروش وجود دارد که باید حتما در سراسر بحث به ترتیب مورد توجه قرار بگیرند. در اصل یک مذاکره مفید و نتیجه بخش شامل این 5 قسمت است و بدون هر یک از این‌ها ممکن است مشتری از خرید منصرف شود. این 5 قانون مذاکره در فروش عبارتند از:

• آماده سازی. همانطور که گفتیم مذاکره مرحله‌ای است که بعد از راضی کردن مشتری برای انجام خرید اتفاق می‌افتد و در این زمان باید طرفین بر روی شرایط قرارداد توافق کنند. پس اولین مرحله در مذاکره این است که شما بتوانید بر سر یک نتیجه کلی برای قرارداد با مشتری به توافق برسید و زمان و مکان جلسه بعدی برای امضای قرارداد را مشخص کنید.
• تبادل اطلاعات. در مرحله بعدی باید بتوانید در سر جلسه به تمام حرف‌های مشتری به صورت موثر گوش کنید و بدانید که او به دنبال چه منافعی است.
• شفاف سازی. در همین هنگام باید بتوانید به طوری که مشتری دچار آزردگی نشود تمام نکاتی که به شفافیت مذاکره کمک می‌کند در زمان مناسب و در لابه‌لای حرف‌های مشتری به او بگویید.
• چانه زنی و تایید. در این بخش به عنوان فروشنده این شما هستید که باید بتوانید به نوعی مشتری را قانع به قبول حرف‌های خود کنید به همین دلیل لازم است تا هر گونه کاتالوگ، پورتفولیو، مدرک و اسنادی را که صحبت‌های شما را تایید می‌کند در اختیار مشتری بگذارید.
• تعهد. در این بخش به عنوان یک نمونه از اصول مذاکره فروش مهم است که شما بار دیگر از زبان خودتان انتظارات مشتری را بیان کنید تا او را مطمئن کنید و سپس به سراغ عقد قرارداد بروید. اگر در آن جلسه قرارداد امضا نشد لازم است تا پیگیری برای جلسات بعدی انجام شود.

معرفی اصول مذاکره فروش

یادگیری اصول مذاکره در فروش یکی از اصلی‌ترین اقداماتی است که کارشناسان در زمان آموزش در سازمان باید آن را تیک بزنند. در این بخش 8 مورد از بهترین اصول مذاکره فروش را برای شما شرح خواهیم داد:

1. اولویت بندی کردن پیشنهادات بر اساس شناخت

یکی از مهم‌ترین اصول مذاکره فروش که به شما کمک می‌کند با عملکردتان را در فروش بهبود ببخشید بررسی اولویت‌ها در برخورد با مشتری است. شما باید نسبت به شخصیت مشتری و همچنین جایگاهی در آن قرار دارند پیشنهادات و موضوع صحبت خود را انتخاب کنید. گاهی یک مشتری نیاز دارد تا در ابتدای راه ارتباط قوی‌تری را با فروشنده و سازمان ایجاد کند تا در دفعات بعدی بتواند به راحتی خرید را رقم بزند.

در چنین شرایطی یک راست سر اصل مطلب و هدایت این مشتری برای خرید ممکن است به کلی او را دل‌زده کند. همچنین ممکن است گاهی گفت‌وگوی یک کارشناس با مشتری باعث شود که فروشنده مجبور باشد پیشنهاد خود را در معرفی محصول و خدمات عوض کند تا مشتری را از دست ندهد. برای اینکه بتوانید اولویت خود را در ارائه پیشنهادات به عنوان قانون مذاکره در فروش مشخص کنید بهتر است سوالات زیر را بپرسید:

• هدف از معامله چیست؟
• معامله منصفانه چیست؟
• حداقل معامله که مورد قبول شماست چگونه است؟
• جایگاه شما به عنوان فروشنده و جایگاه مشتری چیست؟

2. هدف گذاری برای مذاکره سالم و برد-برد

حتما ضرب المثل «نه سیخ بسوزد نه کباب» را شنیده‌اید! این مثل دقیقا می‌تواند مصداق یک معامله منصفانه و پرسود برای طرفین ماجرا باشد. امروزه به صورت کلی رویکرد مذاکرات بر دو نوع استوار است. اول مذاکره توزیعی است که در آن طرفین سعی می‌کنند با استفاده از شگردهای مختلف بر یکدیگر پیروز شوند. در این نوع مذاکره یکی برنده و یکی بازنده است. در دومین نوع مذاکره که مذاکره یکپارچه است گفت‌وگو به نحوی پیش می‌رود که هر دو در طول معامله ارزش لازم را دریافت می‌کنند و در نهایت پیروز هستند.

ایجاد یک مذاکره سالم و برد-برد می‌تواند باعث شود هم سازمان از فروش سود کند و هم مشتری راضی از خریدش دوباره به سمت شما برگردد. برای اینکه بتوانید یک مذاکره سالم داشته باشید باید بتوانید همکاری و خیرخواهی در معامله را به اندازه رقابت و سودگیری در گفت‌وگوهایتان ارزش دهید. برای درک بهتر در این شرایط خوب است خود را به جای مشتری بگذارید تا بهتر صحبت کنید.

3. شناسایی BATNA برای کیس مشتری

BATNA یکی از مهم‌ترین اصول مذاکره فروش است که در فارسی به صورت «بهترین جایگزین برای توافقنامه مذاکره» (Best Alternative To Negotiated Agreement) معنا می‌شود. این مسئله درواقع شبیه به نقشه دوم عمل می‌کند. یک فروشنده ماهر می‌داند که گاهی ممکن است یک معامله به دلیل شرایط خاص به بن بست بخورد. او برای اینکه مشتری را از دست ندهد مجبور است شرایط معامله و یا قیمت را تغییر دهد؛ اما این تغییرات باید به نحوی باشد که سازمان ضرر نکند. در این شرایط باید از BATNA کمک گرفت. این موضوع با یک مثال قابل درک‌تر است.

فرض کنید قرار است فردی به نام رضا می‌خواهد ملکش را به ارزش 5 میلیارد به فروش برساند. از طرفی فردی به نام علی نیز به یک ملک با مشخصات ملک رضا نیاز دارد. اگر علی بتواند ملکی با مشخصات مشابه پیدا کند که حدود 4 میلیارد قیمتش باشد دیگر ترجیح می‌دهد با رضا معامله نکند. رضا اگر نتواند پیشنهادی برابر یا پایین‌تر از 4 میلیارد به علی بدهد معامله بهم می‌خورد. همچنین رضا می‌داند که اگر بخواهد ملک خود را به یک بساز و بفروش بدهد مجبور است آن را در حد 3 میلیارد و 900 پایین بیاورد. پس در این شرایط 3 میلیارد و 900 نقطه رزرو معامله برای رضا است.

در چنین حالتی یک منطقه توافق بالقوه معاملاتی (ZOPA) شکل می‌گیرد که از 3 میلیارد و 900 تا 4 میلیارد است. پس به این ترتیب در این بازه علی و رضا در نهایت باید به توافق برسند. اگر رضا حاضر شود ملک را به قیمت 4 میلیارد بفروشد معامله جوش می‌خورد. در چنین شرایطی 4 میلیارد نقطه BATNA معامله برای علی بود. اگر رضا از این موضوع خبر نداشت ممکن بود که معامله را از دست بدهد به این ترتیب با داشتن BATNA فروشنده می‌تواند پیشنهادش را عوض کند.

4. غلبه بر مخالفت‌های رایج

در هر مذاکره ای همیشه امکان بروز یک سری از بهانه‌ها و مشکلات و حتی حاشیه‌هایی که همیشه مشتریان با آن‌ها درگیر هستند وجود دارد. همچنین یک سری سوالات مشترک میان تمام مخاطبانی که می‌خواهند از یک محصول خاص استفاده کنند موجود است که عموما از آن‌ها به عنوان یک راه فرار از خرید استفاده می‌کنند. عموما این گونه مخالفت‌ها با نام objection شناخته می‌شوند.

در این شرایط از اصول مذاکره فروش است که فروشنده از قبل قابلیت رویارویی با چنین بهانه‌هایی را داشته باشد. عموما در کسب‌وکارها تیم‌ها سعی می‌کنند تا این بهانه‌ها را شناسایی کنند و با ایجاد جلسات آموزشی، این مفاهیم را همراه با راه حل‌های آن‌ها به فروشندگان بیاموزند.

5. انداختن اولین لنگر

یکی دیگر از اصول مذاکره فروش این است که یک فروشنده مانند کاپیتان یک کشتی، اولین لنگر را بیندازد و نقطه شروع معامله را مشخص کند. گاهی پیشنهاد می‌شود که مشتریان برای ارائه قیمت یا شرایط خاص معامله پیش قدم نشوند و بگذارند یک مشتری خودش ابتدا قیمت مورد نظر خود را بیان کند اما این اشتباه است. اگر یک فروشنده زودتر از مشتری یک قیمت یا شرط خاص را مطرح کند، از آن پس معامله محور آن قیمت می‌چرخد.

برای مثال وقتی یک فروشنده از شما می‌پرسد که بنظر شما این کالا بیشتر از 2 میلیون تومان می‌ارزد یا کمتر؟ شما عموما قیمتی را پیشنهاد می‌دهید که نزدیک به دومیلیون تومان است. عموما در پیشنهاد دادن قیمت هم همین اتفاق می‌افتد. درست است که اولین قیمت بالا همیشه نادیده گرفته می‌شود؛ اما باعث می‌شود فروشنده جای چانه زنی بیشتری داشته باشد.

6. تمرکز بر روی منافع به جای تعارضات

ممکن است در استفاده از یک سری خدمات یا محصولات مشتری دچار تعارضاتی شود که او را از خرید منصرف کند؛ یعنی گاهی ارتباط میان مشتری و فروشنده به جایی می‌رسد که بحث از یک ارتباط سازنده برای رفع نیاز و فروش خارج می‌شود و تبدیل به یک گفت‌وگوی غیر دوستانه می‌گردد. در این مواقع دیگر مذاکره از حالت برد-برد خارج شده و شکل بازنده-برنده به خود می‌گیرد.

یکی از اصول مذاکره در فروش این است که بتوانید در این موقعیت‌ها بیشتر روی منافعی که مشتری پس از خرید به دست می‌آورد تمرکز کنید تا اینکه سعی کنید از راه‌های مختلف تمام تعارضات را برطرف کنید. به عبارت دیگر، فروشنده باید سعی کند از مواضع خود پایین بیاید و به نوعی که شرکت دچار ضرر نشود، حل مواضع مشتری را اولویت قرار دهد.

7. تمرین مذاکره در شرایط سخت

یکی دیگر از اصول مذاکره در فروش که بیشتر در آموزش اصول و فنون مذاکره برای کارشناسان فروش بر روی آن تمرکز می‌شود تمرین در شرایط سخت است. همانطور که یک مربی ورزشی سعی می‌کند با تمرینات بسیار سخت‌تر بدن شاگردش را برای شرایط معمولی‌تر در مسابقه پرورش دهد، یک مدیر فروش نیز باید به قدری با کارشناسان فروش به تمرین و تکرار بپردازد و آن‌ها را در شرایط‌های پیچیده قرار دهد که توانایی رویارویی با هر مشتری را داشته باشند. اصول مذاکره برای فروش ایجاب می‌کند که فروشندگان بتوانند به راحتی با تمرین شرایط روحی و روانی خود را حتی در مقابل سختگیر ترین و مشکل ساز ترین مشتریان هم حفظ کنند.

8. به موقع خارج شدن از مذاکره

برعکس تصور همه که فکر می‌کنند ادامه دادن مذاکره تا زمانی که به خرید منجر شود لازم است، قانون مذاکره فروش می‌گوید که هر زمان مشتری مطمئن شود که مخاطبش به هیچ وجه قصد خرید را ندارد باید از مذاکره خارج شود. عموما مشکل است که چنین مشتریانی را تشخیص در زمان درست تشخیص داد؛ اما این یک حقیقت است که برخی از مخاطبان تنها می‌توانند تا حد مشتریان بالقوه بالا بیایند.

این نمونه از اصول مذاکره فروش کمی برای مشتریان تازه کار دشوار است؛ چرا که از تبعات آن می‌توان به ناراحتی و عصبانیت آن‌ها اشاره کرد اما این حالات به مرور زمان با تمرین و آشنایی با گروه مشتریان متفاوت حل می‌شوند. یک فروشنده حرفه‌ای سعی می‌کند انرژی‌اش را برای فرد مناسب ذخیره کند و به موقع با برخی از مشتریان خداحافظی کند.

با یادگیری اصول مذاکره فروش، هر گفت‌وگویی یک قرارداد فروش است!

مذاکره بخش جدانشدنی از هر کسب‌وکار است و بیزینسی موفق است که بتواند اصول مذاکره فروش را به خوبی به اعضای تیم فروش خود آموزش دهد. اصول مذاکره فروش مجموعه ای از نکته هاست که به یک فروشنده کمک می‌کند تا بعد از راضی سازی مشتری برای خرید، آن را بر سر میز امضای قرارداد بنشاند و او را مجاب به خرید با بیشترین سود برای شرکت کند.

امروزه برای برای بالا بردن شانس موفقیت در مذاکره همواره بر روی مطالب خاصی که باید در طول جلسه گفته شود تمرکز می‌شود و فروشندگان سعی می‌کنند قانون مذاکره فروش را رعایت کنند. مثال‌های زیادی از اصول مذاکره در فروش وجود دارد که می‌توانند به توسعه کسب‌وکار و بالا بردن راندمان گرفتن امضای قرارداد از مشتری به ما کمک کنند. چنانچه هنوز درباره اصول مذاکره فروش و جزییات آن به دنبال مطالبت جدید هستید خوب است به مقالات دیگر از وبسایت روکامگ سری بزنید.

سوالات متداول