اصول مذاکره با مشتری، 8 نکته طلایی که نمی‌خواهند بدانید!

در قرنی که هم اکنون در حال زندگی در آن هستیم، آشنایی با اصول مذاکره با مشتریان یکی از عوامل حیاتی و مهم برای افزایش فروش شرکت‌ها نه تنها در ایران، بلکه در کل دنیا محسوب می‌شود. شاید شما هم در اطرافتان کسب‌وکارها یا افرادی را سراغ داشته باشید که از طریق توجه به نکات مهم در مذاکره با مشتریان، سود زیادی به دست می‌آورند؟

ما در این مقاله به شما می‌گوییم که باید کدام تکنیک‌ها را هنگام مذاکره با مشتریان به کار بگیرید تا مسیر موفقیت کسب‌وکارتان را هموار کرده و سودآوری را به اوج برسانید. با روکامگ همراه باشید.

چرا باید اصول مذاکره با مشتریان را بدانید؟

جواب این سوال کاملا روشن است، البته اگر به فکر کسب درآمد بیشتر و سوددهی کسب‌وکارتان هستید که حتما هم همین‌گونه است. فقدان مهارت های مذاکره با مشتریان یا مهارت مذاکره ضعیف، هم‌معنی با از دست رفتن فرصت‌های تجاری و سوددهی برای کسب‌وکار شماست.

به کارگیری اصول و فنون مذاکره در فروش و اصول مذاکره با مشتری به‌دسته خاصی از کسب‌وکارها تعلق ندارد؛ شاید فکر کنید که این مورد بیشتر برای کسب‌وکارهایی ارزش داشته باشد که به‌طور مستقیم با مشتریان در ارتباط هستند؛ اما حقیقت این است که بالاخره در هر کسب‌وکاری برای معرفی محصولات یا خدمات با افراد متفاوت یا کسب‌وکارهای دیگر روبرو خواهید شد. بنابراین باید بدانید در چه زمانی، چگونه و درباره کدام ویژگی‌های برندتان و کدام شاخصه‌های بارز محصولات و خدماتتان را به آن‌ها بگویید.

مقاله پیشنهادی:

حفظ ارتباط با مشتری، 11 تکنیک طلایی که باید بدانید

خواندن این اطلاعات آماری را از دست ندهید!

بهتر است کمی هم اطلاعات آماری درباره اهمیت توجه به اصول مذاکره با مشتریان بخوانیدو مهارت مشاوره صحیح با آن‌ها را فراگیرید.

تحقیقات انجام‌شده توسط مرکز  تحقیقات اقتصاد و بازرگانی ( CEBR) نشان می‌دهد که در کشور بریتانیا، شرکت‌های مختلف به‌دلیل نداشتن مهارت های مذاکره با مشتریان، در یک ساعت 9 میلیون پوند سود خالص را از دست داده‌اند!

این برآورد مالی اصلا عجیب نیست؛ اگر کارکنان بخش فروش و بازاریابی این شرکت، اصول مذاکره با مشتریان را در پیگیری ارتباط با آن‌ها رعایت می‌کردند، سودآوری کلی آن‌ها تا 7 درصد نسبت به میزان قبلی افزایش پیدا می‌کرد. البته این فقط گفته کارکنان شرکت‌ها درباره میزان سوددهی آن‌هاست؛ اگر می‌دانستند که چه فرصت‌های فروش جذابی را از دست داده‌اند، اهمیت مذاکره اصولی با مشتریان را بیشتر می‌دانستند و تصمیم به فراگیری تکنیک های مذاکره می‌گرفتند.

یک مطالعه بسیار جالب دیگر در کشور بریتانیا درباره شکاف مالی و مقایسه سودآوری بین شرکت‌هایی که به قوانین و اصول مذاکره با مشتریان پایبند بودند و شرکت‌هایی که توجه زیادی به این موضوع نداشتند، انجام شد. احتمالا نتایج این تحقیق، دید بهتری از نقش مذاکره با مشتریان در پیشرفت کسب‌وکارها به شما می‌دهد.

این تحقیق نشان داد که از سال 2007 تا 2008، 2000 شرکت برتر جهان تقریبا 30 درصد کاهش در درآمد خالص خود را به دلایل مختلف تجربه کردند، با این حال، در طول مدت مشابه، 25 درصد از شرکت‌هایی که در توسعه یک رویکرد سیستماتیک برای مذاکره سرمایه‌گذاری کرده بودند، به این موفقیت دست یافتند تا متوسط افزایش درآمد خالص خود را نزدیک به 43٪ افزایش دهند. این نتیجه عجیب و باورنکردنی بود!

با انواع تکنیک‌های فروش آشنا شوید!

-

تکنیک های فروش و بهترین روش های کیمیاگری در کسب‌وکار

-

20 تکنیک فروش اینترنتی| روش‌های فوق‌العاده کاربردی برای افزایش فروش

-

30 تکنیک فروش تلفنی موفق| تحولی شگفت‌انگیز با تکنیک‌های طلایی

-

14 تکنیک روانشناسی فروش که در جذب مشتری معجزه می‌کند!

-

اصول مذاکره با مشتری، 8 نکته طلایی که نمی‌خواهند بدانید!

8 نکته مهم که باید در مورد اصول مذاکره با مشتری بدانید!

بعد از خواندن این آمار، احتمالا بیشتر از قبل به اهمیت آشنایی با نحوه مذاکره با مشتری و مهارت لازم برای مذاکره موفق پی خواهید برد. پس بدون هیچ حرف اضافی دیگر، به سراغ معرفی 8 نکته طلایی درباره اصول مذاکره با مشتریان می‌رویم.

1. ابتدا استراتژی کلی خودتان را برای مذاکره با مشتری آماده کنید.

قبل از هر کاری باید استراتژی و روش مذاکره کلی در کسب‌وکارتان را مشخص کرده و به‌اطلاع همه اعضای تیم فروش و بازاریابی کسب‌وکارتان برسانید. همچنین باید آموزش مهارت مذاکره خوب را برای تیم خود در اولویت قرار دهید. تجربه از مذاکره‌های مفید گذشته و عدم تکرار روش‌هایی که قبلا شکست خورده‌اند، می‌تواند استراتژی شما را برای مذاکرات آینده با مشتریان تعیین کنید.

2. به طرز تفکر مشتریان، خیلی اهمیت دهید.

در مورد نحوه مذاکره با مشتری و داشتن یک مذاکره حرفه ای، دو دیدگاه وجود دارد؛ استراتژی و دیدگاه شما فقط یکی از این دیدگاه‌هاست؛ بنابراین در تعیین استراتژی‌های اصول مذاکره با مشتریان، باید دیدگاه مشتریان را هم در مورد خودتان در نظر بگیرید؛ قبل از برنامه‌ریزی برای صحبت یا جلسه، باید به این هم فکر کنید که مشتری طرف مقابل شما، ممکن است چه فکر و دیدگاهی با شنیدن این صحبت‌ها به برند کسب‌وکار شما پیدا کند؟ همین طرز تفکرهاست که می‌تواند تجربه مشتری موفقیت‌آمیزی برای فرصت‌های فروش کسب‌وکار شما رقم بزند.

3. روی هماهنگی اعضای تیم خودتان هم زمان بگذارید!

شما باید طی برگزاری جلسات هماهنگی با اعضای تیم بازاریابی و فروش تیم خودتان، روی مراحل مذاکره با مشتریان از توافق اولیه گرفته تا نحوه پیشبرد جلسات و رسیدن به مراحل نهایی توافق و امضای قرار داد به یک نتیجه کلی و هماهنگی کامل برسید. این کار به شما کمک می‌کند تا برای مذاکره با مشتریان، زمان کمتری بگذارید.

مقاله پیشنهادی:

6 نکته مهم برای هماهنگی تیم فروش و بازاریابی

4. به رفع نیازهای مشتریان دقت کنید نه فروش بیشتر!

مطمئن باشید که هر یک از مشتریان شما تنها زمانی راضی به خرید از محصولات یا استفاده از خدمات کسب‌وکار شما می‌شوند که بدانند حتما نیازهایشان برآورده می‌شود. بنابراین یکی دیگر از مهم‌ترین اصول مذاکره با مشتری، این موارد است که شما در صحبت‌هایتان با مشتری روی نحوه رفع نیازها و دغدغه‌های آن‌ها از طریق ارتباط با کسب‌وکارتان تمرکز کنید و مهارت مذاکره فروش را فراگیرید. در این صورت افزایش فروش و سوددهی کسب‌وکار شما هم خودبه‌خود اتفاق خواهد افتاد.

5. صداقت و اطمینان، هدیه اجباری شما به مشتریان خواهد بود!

برای تقویت روابط تجاری کسب‌وکار خودتان، باید صداقت و اطمینان‌ را سرلوحه مذاکرات و روابطتان قرار دهید. هیچگاه سعی نکنید که کسب‌وکار و برندتان را آنگونه که واقعا نیست، در معرض دید مشتریان قرار دهید. این کارها قطعا می‌تواند لطمه جدی به روند مذاکرات، روابط کاری و شهرت کاری شما وارد کند. صداقت با فرصت‌های فروش و مشتریان را یکی از ارکان اصلی اصول مذاکره با مشتری بدانید.

6. احساسات خودتان را به خوبی مدیریت کنید.

اصلا مهم نیست که صحبت‌های مذاکره شما با مشتریان مختلف چقدر از منطق فاصله گرفته و بیشتر صمیمی و احساسی‌تر می‌شود؛ شما باید همیشه روی احساساتتان مدیریت مناسبی داشته باشید. شاید هم در برخی موارد باید صبر و حوصله زیادی به خرج دهید تا از کوره در نروید، اما باز هم باید چهارچوب خودتان را حفظ کنید.

وقتی مشتریان تجاری شما احساس کنند که شما با منطق و از روی صبر و حوصله با آن‌ها سخن می‌گویید، قطعا راحت‌تر دغدغه‌هایشان را به شما خواهند گفت و ارتباط راحت‌تری با شما خواهند داشت که می‌تواند توافق شما با آن‌ها را آسان‌تر از قبل کند.

7. تا حد ممکن انعطاف پذیر باشید.

به هر حال به‌عنوان یکی از اعضای تیم فروش و بازاریابی، ممکن است هر روز با تعداد زیادی از افراد با سلایق و شخصیت‌های مختلف روبرو شوید. روند مذاکره با بعضی از آن‌ها شاید بر اساس برنامه‌ریزی‌هایتان پیش نرود و شما را درگیر چالش‌های مختلف کند. در این مواقع باید شخصیت انعطاف‌پذیری از خودتان را به نمایش بگذارید و تا حد امکان با مشتریان کنار بیایید.

البته منظور از انعطاف‌پذیر بودن به این معنی نیست که به خواسته‌های نامعقول مشتریان، پاسخ مثبت بدهید؛ بلکه در برخی از لحظات، با قرار دادن خودتان به جای مشتریان، درک بهتری از نیازهای آن‌ها داشته باشید.

8. تعهدات منطقی و واقع‌بینانه به مشتریان بدهید.

یکی از شاخص‌ترین ویژگی‌هایی که تمامی اعضای تیم شما باید به آن توجه کنند، تعهداتی است که از طرف کسب‌وکار شما به مشتری داده می‌شود. در کنار صداقت و اطمینان، تعهد شما به مشتری هم یکی از ارکان مهم در اصول مذاکره با مشتریان محسوب می‌شود.

تعهدات کاری شما از نظر حجم کار، نوع فعالیت‌هایی که انجام خواهید داد و همچنین زمان موردنیاز برای پیشروی پروژه باید کاملا منطقی و اصولی باشد. درواقع قبل از هر گونه تعهدی، باید مطمئن شوید که می‌توانید از عهده انجام همه آن‌ها برآیید.

به اصول مذاکرات تلفنی توجه کنید!

در قسمت قبلی، درباره نکات کلی و مهمی که در اصول مذاکره با مشتری اهمیت زیادی دارند، صحبت کردیم. از آنجایی‌که بخش مهمی از ارتباط تیم فروش و بازاریابی در ایران به‌صورت تلفنی انجام می‌شود، توجه به نکات مهم درباره اصول مذاکرات تلفنی اهمیت زیادی برای کسب‌وکار شما در مذاکره فروش حرفه ای خواهد داشت.

• خودتان و کسب‌وکارتان را در ابتدای تماس با لحن خوش معرفی کنید.
• حتما بپرسید که با چه کسی در حال صحبت هستید.
• سعی در برقراری ارتباط صمیمی و نزدیک داشته باشید.
• به تماس‌های مشتریان خیلی زود پاسخ دهید.
• محصولات و خدمات کسب‌وکارتان را به خوبی و در جهت رفع نیازهای مشتریان معرفی کنید.
• از فعل جمع و ضمیر ما بیشتر استفاده کنید.
• با لحن صحبتتان حس اعتماد را به مشتریان القا کنید.

البته در وضعیت کنونی کسب‌وکارها، شما بیشتر باید از روش‌های جایگزین روش‌های سنتی از جمله بازاریابی درونگرا استفاده کنید.

نحوه مذاکره با مشتریان در جلسات حضوری

احتمالا بخش مهم دیگری از زمان مذاکره تیم شما با مشتریان و مذاکرات فروش، صرف برگزاری جلسات حضوری با مشتریان می‌شود. در مورد برگزاری جلسات حضوری هم حتما نکات زیر را مدنظر داشته باشید:

• سعی کنید جلسه را راس ساعت مقرر شروع کنید.
• محتوای جلسه و صحبت‌هایتان را از قبل برنامه‌ریزی کنید.
• در جلسه اول، خودتان و کسب‌وکارتان را با لحن و قیافه خوش و صمیمی به مشتریان معرفی کنید.
• موفقیت‌های کلیدی کسب‌وکارتان را خیلی بزرگ جلوه دهید.
• حتما نظر مشتریان را در مورد ایده‌هایی که برای رفع نیاز آن‌ها دارید، جویا شوید.

CRM روکا چه نقشی در بهبود مذاکره با مشتریان کسب‌وکار شما دارد؟

سی ار ام یکی از بهترین ابزارها برای ایجاد مهارت فروش در شما است. قابلیت‌های نرم افزار CRM این امکان را به شما می‌دهد تا سوابق مشتریانتان را خوبی بررسی کرده و استراتژی‌های بازاریابی کسب‌وکارتان را به خوبی مشخص کنید. زمانیکه شما بدانید کدام روش‌‌ها اهمیت زیادی در ارتباط موثر با مشتری دارند و از وضعیت هر مشتری و ویژگی‌هایش آگاه باشید، قطعا روند مذاکره با مشتریان هم بهتر از قبل خواهد شد.

در این مقاله سعی کردیم بهترین مهارت هایی مذاکره را معرفی کنیم. قطعا شما با استفاده از این تکنیک های مذاکره، به بهترین نتایج در فرایند فروش خود خواهید رسید. اگر نظر و یا پیشنهادی برای بهبود روند مذاکره با مشتریان در کسب‌وکارها بلد هستید، خوشحال می‌شویم در قسمت کامنت‌ها با ما به اشتراک بگذارید.