بهترین تکنیک های صحبت با مشتری

چگونه با مشتری صحبت کنیم؟ آیا نحوه صحبت با مشتری تأثیری در فروش دارد؟ لحن صحبت با مشتری و نحوه ارتباط‌گیری با او بیشترین تأثیر را در فروش محصول دارد. اگر مشتری هنگام ارتباط با شما با چهره‌ای عبوس و ناراحت رو در رو شود مطمئناً از خرید کردن منصرف شده و سراغ رقبای شما خواهد رفت.

صحبت با مشتری دارای اصولی است که برای رونق کسب و کارتان حتماً باید با این اصول و تکنیک ها آشنایی پیدا کنید در غیر این صورت درصد بالایی از مشتری‌هایتان را از دست خواهید داد. برای جذب مشتریان وفادار و ثابت برخورد اولیه شما بسیار مهم است. تا آخر این مقاله همراه ما باشید تا شما را با تمامی تکنیک‌های برقراری ارتباط و طرز صحبت با مشتری آشنا کنیم.

نحوه احوال‌پرسی با مشتری

استارت حرف زدن با مشتری چگونه باشد؟ در پاسخ به این سؤالات باید گفت مهم‌ترین قسمت ارتباط با مشتری نحوه شروع این ارتباط است. اگر ارتباطی که برای اولین بار با شخصی برقرار می‌کنید، شروع بدی داشته باشد به احتمال زیاد این ارتباط شکست می‌خورد. شما بایستی در کم‌ترین زمان ممکن و بدون اتلاف وقت مشتری، خود را به او ثابت کنید. معمولاً شروع هر ارتباطی با احوال‌پرسی است. در واقع نحوه احوال‌پرسی درست با مشتری مهارتی است که باید آن را داشته باشید. در ارتباط اولیه باید با چهره‌ای شاد و گشوده از کلماتی مانند "خوش آمدید، خوشحال میشم کمکتون کنم" یا "خوش آمدید در خدمت شما هستم" و.. استفاده کنید.

بهترین لحن صحبت با مشتری

چگونه با مشتری صحبت کنیم؟ برای جذب مشتری نحوه صحبت با مشتری و فن بیان درست بسیار مهم است و می‌تواند هنگام ارتباط با مشتریان جادو کند. در واقع اصول صحبت با مشتری مهارتی است که هنگام ارتباط با مشتری باید به خوبی از آن استفاده کنیم. لحن شما اگر درست باشد به راحتی می‌توانید با مشتری خود ارتباط برقرار کرده و احساس خوشایندی نسبت به کسب و کارتان به مشتری القا کنید. طرز صحبت شما با مشتری به لحن، تلفظ کلمات، دایره واژگان و نحوه استفاده از صدایتان بستگی دارد. مهم‌ترین تکنیک‌های یک فن بیان قوی و حرفه‌ای عبارت‌اند از:

1. مختصر گویی

معمولاً زیاده‌گویی و طولانی بودن گفت و گو با مشتریان هرچند که مؤدبانه باشد امکان دارد برای او حوصله سربر و خسته کننده باشد. اگر به‌صورت غیرحضوری با مشتری خود در ارتباط هستید بهتر است به جای نوشتن متون بسیار طولانی از ویدئوها و پیوند به صفحات اینترنتی مناسب مخاطب خود را به اهدافش برسانید. در متون خود می‌توانید با طرح سؤالاتی که در ذهن مشتری وجود دارد و دادن پاسخ کوتاه و مختصر به آن‌ها کسب و کارتان را جذاب کنید.

2. نام مشتری را صدا بزنید

صدا زدن نام مشتری هنگام حرف زدن با او می‌تواند برایش دلنشین باشد. طبق گفته روان‌شناسان شنیدن نام خود برای افراد بسیار شیرین است. اگر نام مشتری خود را نمی‌دانید، می‌توانید به صورت مؤدبانه و صمیمی از او نامش را بپرسد. برای پرسیدن نام او ابتدا از کلمات مثبتی همچون "دوست من" استفاده کنید. توجه داشته باشید که نام مشتری خود را حتماً بدون اشتباه تلفظ کنید.

3. حد شوخی را با مشتری رعایت کنید

نحوه صحبت با مشتری همراه با شوخ طبعی مشکلی ندارد، اما این شوخ طبعی حد و مرز خاص خود را دارد، چراکه اساس ارتباط با مشتری صمیمیت نیست؛ بلکه حفظ احترام اوست. برای باز کردن سر شوخی با مشتری‌ ابتدا سعی کنید شخصیت او را آنالیز کنید. معمولاً اگر مشتری شما فردی کاملاً جدی باشد در صورت شوخی با او ممکن است دچار سوءتفاهم شود. به طور کلی باید برای شوخی‌های خود مرز اخلاقی در نظر بگیرید تا خدایی نکرده سبب رنجش و آزرده خاطر کسی نشوید.

4. از عبارات کلیشه‌ای استفاده نکنید

استفاده از عبارات تکراری و کلیشه‌ای که بیشتر افراد از آن‌ها استفاده می‌کنند، ممنوع است. اگر شما می‌خواهید از نظر مشتری خاص باشید از عبارات پرتکرار که ممکن است مشتری روزی چندین بار با آن‌ها در سایت‌های مختلف و فروشگاه‌ها رو در رو شود بپرهیزید.

5. کیفیت صدا هنگام صحبت با مشتری

داشتن یک صدای ورزیده و پر انرژی در برخورد با مشتری نشان‌دهنده قدرت بیان شما بوده و گفته‌های شما برای مشتری کسل کننده نخواهد بود. توضیحاتی که شما در مورد محصولات و خدمات کار خود به مشتری ارائه می‌دهید اگر با صدای ضعیف و عدم تسلط بر سخنانتان باشد، تأثیر منفی بر روی مشتری دارد. ا

گر فکر می‌کنید کیفیت صدای خوبی ندارید می‌توانید با تمرینات مناسب صداسازی، زیباترین و تأثیرگذارترین صدا را به دست آورید. صدای تمرین شده و قدرتمند همانند یک سلاح مؤثر بوده که مشتری را به شدت تحت تأثیر قرار می‌دهد. ممکن است در اواخر ساعات کاریتان نیز خسته و بی انرژی باشید، اما تمام تلاشتان را بکنید تا مشتری این خستگی را در کلامتان حس نکند.

6. انتقال احساسات مثبت به مشتری با لحن بیان

یکی از دشوارترین و مشکل‌ترین مهارتی که برای فن بیان لازم است، انتقال احساسات خود به مشتری است. کل فن بیان شما و نحوه صحبت با مشتری وابسته به همین مهارت است. اگر شما مصنوعی و بدون احساس در زمینه محصولات و خدمات خود با مشتری حرف بزنید نه تنها نمی‌توانید مشتری جذب کنید؛ بلکه مشتری دچار سوءتفاهم نیز خواهد شد. در ارتباط با مشتری احساساتی که به فرد مقابل منتقل می‌کنید تأثیرگذارتر از مفهوم جملات شما است.

داشتن شخصیت یکپارچه در نحوه صحبت با مشتری

در ارتباط بودن با آدم دم‌دمی مزاج اصلاً حس خوشایندی برای هیچ‌کس ندارد. اگر شما با مشتری خود برخورد خوبی داشته باشید؛ اما در برخورد دیگر با او به خوبی رفتار نکنید، مشتری به هیچ عنوان نمی‌تواند به شما اعتماد کند. اگر اعصابتان از جای دیگر به‌هم‌ریخته است به هیچ عنوان نباید کاری کنید که در ارتباط شما با مشتری اثری داشته باشد. مدیریت احساسات برای مشتری‌مداری بسیار مهم است.

به مشتری خود مشاوره دهید

تکنیک های صحبت با مشتری باید به‌گونه‌ای باشد که او به این نتیجه برسد که شما به فکر شناسایی خواسته‌ها و نیازهای او هستید نه اینکه صرفاً به هر قیمتی محصول خود را به فروش برسانید. ارائه مشاوره به مشتری‌ سبب می‌شود تا برای مدتی طولانی او همچنان مشتری ثابت شما باقی بماند. یکی از مهم‌ترین ارکان فروش عالی جلب اعتماد مشتریان است شما با در نظر گرفتن منفعت مشتری می‌توانید به این رکن دست یابید.

عدم پاسخ دهی تک‌کلمه‌ای به مشتری

تصور کنید وارد یک فروشگاه شوید و از صاحب فروشگاه در مورد موجود بودن یک محصول سؤال بپرسید و او در پاسخ فقط جواب بله یا خیر دهد، اما مطمئناً شما جواب بهتری که همراه با توجه فروشنده است را انتظار دارید. اگر در پاسخ به سؤالات مشتری پاسخ یک‌کلمه‌ای دهید این حس را به او القا می‌کنید که توجهی به خواسته او ندارید؛ بنابراین به‌احتمال زیاد خریدی انجام نگیرد.

نحوه صحبت با مشتری در این حالت به این شکل است که در صورت موجود نبودن محصول به‌جای گفتن کلمه "نه" در پاسخ به سؤال مشتری، محصولات دیگری که باهدف خرید او هم‌خوانی دارد را معرفی کنید، با این کار امکان خرید بسیار بالا می‌رود.  

عدم بحث کردن با مشتری

به هیچ عنوان برای اثبات گفته‌های خود و نقض حرف مشتری‌ با او بحث نکرده و از الفاظی مانند " شما اشتباه می‌کنید." یا " نظر شما درست نیست" استفاده نکنید. این جملات نه‌تنها برای مشتری، بلکه برای هیچ‌ فردی خوشایند نیست. با شنیدن این جملات مشتری آماده کل‌کل با شما شده تا درستی حرف خود را ثابت کند. چنین بحث کردن‌هایی با مشتری او را از خرید کردن بازمی‌دارد؛ بنابراین هنگام حرف زدن با مشتری کاملاً هوشیارانه کلمات را به کار ببرید.

به جای بحث و جدل با مشتری در هر فرصتی از او تعریف و تمجید کنید. تعریف کردن از هر شخصی حس خوبی به او انتقال می‌دهد. البته تعریف و تمجید افراطی تبدیل به چاپلوسی شده و تأثیر خوبی روی ارتباط ندارد؛ بنابراین باید این مرز را رعایت کنید.

نحوه صحبت با مشتری با نگاه کردن به چشمان او

نحوه صحبت با مشتری باید به گونه‌ای باشد که بتوانید پیام خود را به درستی به او انتقال دهید. هنگام برقراری ارتباط با هر شخصی یکی از مهم‌ترین ابزارها چشم است که می‌تواند به‌درستی پیام را به او انتقال دهد. هنگامی که با مشتری خود صحبت می‌کنید برای اینکه احساساتتان را به او نیز انتقال دهید حتماً به چشم‌های او در حین مکالمه نگاه کنید.

نگاه کردن سبب می‌شود مشتری بداند که برای او اهمیت زیادی قائل هستید و به خواسته‌ای که دارد توجه می‌کنید. البته طرز نگاه کردن شما به مشتری به هیچ عنوان نباید خیره باشد و یا اینکه زیر چشمی او را نگاه کنید؛ چون امکان دارد او به منزله بی‌احترامی این نگاه را تلقی کرده و تأثیر منفی در ارتباط شما ایجاد کند. نگاه باید کاملاً با احترام، مهربانانه و بدون افراط باشد.

برقراری ارتباط مؤثر با لبخند جادویی

برای انتقال انرژی و شادابی به مشتری تلاش کنید که با رویی گشاده و لبخند بر لب با او گفت‌وگو کنید. اگر برای شما گفتگو با لبخند کار سختی است می‌توانید هر روز آن را تمرین کنید. با تمرین و تکرار خواهید دید که به مرور زمان این عمل برای مغز شما شرطی شده و همواره لبخند بر لب با دیگران ارتباط برقرار می‌کنید.

نحوه صحبت با مشتری با توجه به سن و سال و جنسیت او

برای برقراری یک ارتباط مؤثر با مشتری اولین اقدام توجه به سن و سال و جنسیت اوست. مشتری‌هایی که سن بالاتری دارند نیاز به احترام و پذیرفته شدن بیشتری نیز دارند؛ بنابراین برای ارتباط با چنین افرادی باید بیشتر از صمیمیت به احترام توجه کنید. این در حالی است که مشتری‌های جوان و نوجوان ارتباط صمیمی را بیشتر ترجیح می‌دهند و چنینی رفتاری می‌تواند تأثیرگذاری بیشتری داشته باشد.

طرز صحبت با مشتری خانم و نحوه حرف زدن با مشتری آقا متفاوت است. معمولاً آقایان به دنبال محصولی با خدمات پس از فروش عالی و کیفیت بالا هستند درحالی‌که خانم‌ها سلیقه‌ای و بر اساس ظاهر زیبا محصول نیز تصمیم‌گیری می‌کنند؛ بنابراین هنگام مشاوره دادن به آن‌ها باید به این موارد توجه کنید. به طور کلی چنین ارتباط‌هایی بیشتر به صورت تجربی و در حین کار به دست می‌آیند.

جمع‌بندی؛ بهترین سیاست جذب مشتری صداقت است.

تا به اینجا تمامی تکنیک‌های لازم در زمینه نحوه صحبت با مشتری را به شما ارائه دادیم، اما نکته آخر اینجاست که با در نظر گرفتن تمامی این تکنیک‌ها حتما در صحبت‌های خود با مشتری صداقت داشته باشید. صداقت شما باعث می‌شود در آینده هم کار راحت‌تری در مدیریت ارتباط با مشتری داشته باشید.

قبل از توجه به سود خود، منفعت مشتری را در نظر بگیرید. با این کار مشتری به شما اعتماد می‌کند. به هیچ عنوان با صحبت‌های خود و دادن اطلاعات اشتباه مشتری‌تان را گول نزنید. امیدوار کردن مشتری نسبت به چیزی که شدنی نیست بزرگ‌ترین صدمه را به فروش شما وارد می‌کند. با این کار مشتری از شما روی برمی‌گرداند و دیگر به شما و محصولاتتان هیچ اعتمادی ندارد.

سؤالات متداول