سیری در تاریخچه CRM و شکل گیری مدیریت ارتباط با مشتری

از زمان شکل‌گیری شرکت‌های بزرگ و پرمشتری همواره مدیریت ارتباط با مشتری به‌صورت آسان و منسجم، تبدیل مشتریان به مشتریان وفادار چالش اصلی شرکت‌ها بوده است. اما همزمان با شکل‌گیری این شرکت‌ها و با پیدایش ابر رایانه‌ها شاخه‌ای از مدیریت کسب‌وکار نیز برای رفع این دغدغه‌ی مهم به‌نام مدیریت ارتباط با مشتری یا Customer Relationship Management به وجودآمد. دراین میان آشنایی با تاریخچه CRM و سیر شکل‌گیری آن از زمان پیدایش رایانه‌ها تاکنون، اهمیت استفاده از این ابزار پیشرفته را برای مدیریت بهتر ارتباط با مشتری و ضرورت استفاده از آن را برای شرکت‌ها آشکار می‌سازد.

قبل از ورود رایانه‌ها به فضای کسب‌وکار اطلاعات مشتریان، شماره تماس‌ها و... درکارت‌های مخصوص به‌صورت دستی نوشته می‌شد و در کارتابل‌های مربوط نگهداری می‌شد که البته سختی استفاده از آن‌ها و فضایی که برای ذخیره این اطلاعات اشغال می‌شد قابل توجه و چالش برانگیز بود.

اما کم‌کم با ورود ابررایانه‌ها به فضای کار، ذخیره اطلاعات مشتری به سمت دیجیتالی شدن سوق پیدا کرد که در اینجا به طور کامل به بررسی تاریخچه CRM و نحوه پیدایش آن خواهیم پرداخت.

تاریخچه پیدایش CRM از دهه 1970 میلادی تاکنون

در دهه 1970 میلادی رایانه‌ها به‌صورت گسترده وارد دنیای تجارت شدند که تحولی بزرگ در فضای کسب‌وکار به حساب می‌آمد. پس از آن چند شرکت در ذخیره‌ی اطلاعات مربوط به مشتریان در رایانه پیشگام شدند که البته این اطلاعات نه با هدف بهبود مدیریت ارتباط با مشتری بلکه با هدف به اشتراک‌گذاری اجباری با همگان و دسترسی راحت‌تر در سیستم‌ها ذخیره می‌شدند.

هرچند این اقدام مورد اقبال فروشندگان قرار نگرفت اما اولین قدم موثر در تاریخچه CRM محسوب می‌شود. اما در دهه‌ 1980 برای اولین بار رایانه‌های کوچک به خانه‌ها راه یافتند؛ بنابراین کامپیوترها هم در فضای تجارت در شرکت‌ها و هم در خانه‌ها مورد استفاده قرار می‌گرفتند. در همین دهه کامپیوتر‌های مایکروسافت نیز وارد بازار شد که در برآورده‌ ساختن نیازهای کاربران نقش بسزایی داشت.

درسال 1987 اولین نرم‌افزار مدیریت مشتری توسط مایک دهنی و پت سالیوان با نام  ACT طراحی و به بازار عرضه شد. این نرم‌افزار اولین نمونه از سامانه‌های مدیریت ارتباط با مشتری یا همان نرم‌افزار‌های CRM امروزی به حساب می‌آید. هرچند ACT بهتر از سیستم‌های شرکت‌ها اطلاعات را ذخیره و آنالیز می‌کرد اما همچنان کمکی به طبقه‌بندی اطلاعات و نحوه فروش محصول مورد نظر نمی‌کرد؛ بنابراین بازهم با شانس مورد توجه قرار گرفتن از نظر عموم مواجه نشد.

در دهه‌ 1990 استفاده از رایانه‌های شخصی به اوج خود رسید، علاوه بر آن با ظهور اینترنت، کسب‌و‌کار‌های اینترنتی هم وارد فضای تجارت آن زمان شد و به مرور با سرعت‌گرفتن پیشرفت تکنولوژی، اینترنت وای‌فای و گوشی‌های بلک‌بری نیز وارد عرصه دیجیتال شدند. به همین دلیل در تاریخ بازاریابی و فروشندگی، دهه 1990 نقطه عطف تاریخ بازاریابی دیجیتال و ارتباط با مشتری و مهم‌ترین پیشرفت در تاریخچه CRM محسوب می‌شود.

با پیدایش گوشی‌های بلک‌بری، فروشندگان به راحتی با اطلاعات قابل‌حمل و با قابلیت دسترسی آسان مشغول به‌کار شدند. پس از آن شرکتی به نام سیبل Seible با استفاده از تجارب گذشته و برطرف کردن نواقص سیستم‌های قدیمی یک ابزار فروش نوین طراحی و به بازار عرضه کرد که این بار با اتوماتیک‌کردن بسیاری از وظایف دستی مانند بررسی ارتباط شرکت با مشتری و فهرست دارایی، کاربردی‌تر واقع شد.

پس از آن در اواخر دهه‌ 1990 میلادی با اجماع همه ابزار نوین فروش کم‌کم سیستم مدیریت ارتباط با مشتری امروزی Customer Relationship Management یا به اختصار CRM شکل گرفت. در این زمان بسیاری از شرکت‌های ارائه دهنده CRM با دیگر شرکت‌های صاحب تکنولوژی همکاری می‌کردند تا خدماتی علاوه بر خدمات بخش فروش ارائه دهند: مثلا بهبود بخش بازاریابی یا فنی در نرم‌افزار.

یکی از این همکاری‌ها افزودن CRM به نرم‌افزار مدیریت منابع به نام EPR بود که برای پیگیری وضعیت دارایی و فرایند فروش انجام گردید. با ورود نرم‌ افزار‌های CRM به فضای کسب‌و‌کار، تعداد شرکت‌های طراح و تولیدکننده نرم افزارهای CRM نیز افزایش یافت و به تبع آن استفاده از این سیستم‌ها گسترش پیدا کرد. همین باعث تلاش بیشتر شرکت‌های خرد در ارائه خدمات خلاقانه‌تر در رقابت با شرکت‌های بزرگ‌تر شد.

اولین سرویس نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا همان CRM به نام Saas در این دهه منتشر شد ولی همچنان اطلاعات را ذخیره و بازیابی می‌کرد و هیچ عملکردی در رابطه با نحوه فروش محصولات نداشت اما با توجه به برطرف کردن نواقص گذشته می‌توان از این سرویس به عنوان ابزاری مفید در عرصه تجارت دیجیتال یاد کرد.

در دهه‌ 2000 میلادی پلتفرم‌ های CRM که مبتنی بر فضای ابری بودند، جایگزین تمام ابزارهای نوین فروش و ارتباط با مشتری شدند و دستاوردهای بسیار خوبی را در زمینه فروش به ثمر رساندند. اما روزبه‌روز با پیشرفت تکنولوژی و پیچیدگی‌های مربوط به آن و تغییر و تحول دائمی بازار فروش و ابداع روش‌های جدید جذب مشتری و فروش محصول، افزایش شرکت‌های تجاری و استفاده‌ی بیشتر از پلتفرم‌های مبتنی بر فضای ابری در این دهه، شرکت‌های طراحی سیستم‌های CRM را وادار‌کرد تا با برطرف‌ساختن نواقص قبل و افزودن گزینه‌های موردنیاز کاربر خود را به روز نگه داشته و با روش‌های نوین فروش و بازاریابی هماهنگ باشند.

البته فائق آمدن بر هرکدام از پیچیدگی‌های تکنولوژی، بازاریابی و فروش خود یک مزیت رقابتی در میان انواع پلتفرم‌های CRM به حساب می‌آید که تلاش بیشتر طراحان این سرویس‌ها برای ارائه خدمات بهتر و بیشتر به مشتری را باعث شده‌است.

اکنون پس از نگاهی اجمالی بر تاریخچه CRM در جهان به تاریخچه CRM در ایران می‌پردازیم:

تاریخچه CRM در ایران

هرچند شروع استفاده از نرم‌ افزارهای CRM در ایران تاریخ دقیقی ندارد اما مشخصا اواسط دهه‌ 2000 میلادی که به آن عصر انقلاب مشتری نیز گفته می‌شود آغاز فعالیت این پلتفرم‌های کاربردی در ایران می‌باشد.

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری موسوم به CRM در ایران با هدف مشتری مداری بهتر و ایجاد حس ارزشمندی برای مشتری فعالیت می‌کند که البته مزایای بسیاری هم برای شرکت‌ها و هم برای مشتریان به ارمغان آورده‌ است.

ازجمله مزایای نرم‌ افزارهای CRM که چه در گذشته و چه امروز صاحبان شرکت‌ها را علاقمند به استفاده از آن کرده‌است، می‌توان موارد زیر باشد:

• جذب مشتری‌های بیشتر
• بهبود حفظ مشتریان
• جمع‌آوری اطلاعات مربوط به مشتری
• گرفتن تصمیمات هوشمندانه
• سرعت بخشیدن به روابط داخل سازمانی

نرم افزارهای سی آر ام در ایران مطابق با نیاز‌های کسب‌‌وکارهای مختلف به‌صورت داینامیک و هوشمند طراحی و توسعه داده می‌شوند که چالش‌های مربوط به مدیریت مشتری همان کسب‌‌وکار را برطرف می‌کند؛ همین امر باعث پیشرفت و بهبود هرچه بیشتر سرویس‌های مدیریت ارتباط با مشتری یا همان سیستم های موسوم به CRM در ایران گردیده‌ است.

نتیجه‌گیری

با توجه به آنچه که از تاریخچه CRM در جهان و ایران خواندیم واضح است که پیشرفت و پیچیدگی این نوع از پلتفرم‌ها برای مدیریت بهتر ارتباط با مشتری و جذب مشتریان دائمی به همین‌جا ختم نخواهد شد؛ بلکه با توجه به نیازهای بازارهای کسب‌وکار امروزی تلاش برای ارائه خدمات بهتر، خلاقانه‌تر و مطابق با نیازهای روز فضای کسب‌وکار بیشتر خواهد شد. در نتیجه روزبه‌روز شاهد پیشرفت و بهبود این شاخه از مدیریت کسب‌وکار خواهیم‌ بود.