سیستم XRM چیست؛ و چه ارتباطی با نرم افزار CRM دارد؟

سیستم XRM یعنی مدیریت ارتباط گسترده که حالت پیشرفته نرم‌افزار CRM است. سی آر ام هم یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان است که با جمع‌آوری اطلاعات مشتری به کسب‌وکارها در برقراری ارتباط آسان با مشتری کمک می‌کند. گاهی اوقات در کسب‌وکارها لازم است که علاوه بر مشتری چیزهای دیگری هم مدیریت شود. در این حالت است که نرم افزار XRM به شما کمک می‌کند تا کارهایتان راحت‌تر شده و بر امور بیشتری مدیریت داشته باشید.

اگر کارهای کسب‌وکار شما فقط مربوط به امور مشتریان نیست و به مدیریت وظایف بیشتری نیاز دارید، در این صورت باید با نرم افزار XRM آشنا شده و از آن استفاده نمایید. البته بین سی آر ام‌ها، نرم افزار CRM روکا علاوه بر مدیریت مشتری، دارای قابلیت‌های سیستم XRM هم است و برای مدیریت امور بیشتری به شما کمک می‌کند.

در ادامه این مقاله ما سیستم XRM را به‌طور کامل توضیح داده‌ایم، همچنین ارتباط این سیستم با سی آر ام هم مورد ارزیابی قرار گرفته است، اگر شما هم به یک سیستم جامع برای مدیریت کارهایتان نیاز دارید، مطالعه این مقاله را از دست ندهید.

سیستم XRM چیست؟

شرکت ماکروسافت در سال ۲۰۰۱ نرم افزار CRM را به‌منظور جمع‌آوری اطلاعات مشتریان طراحی و به بازار عرضه کرد. با گذشت زمان، شرکت ماکروسافت تصمیم گرفت که نسخه‌های پیشرفته‌تری از سی آر ام را به بازار معرفی کند که قابلیت فعالیت در زمینه‌های گسترده‌تری را داشته باشد. همچنین شرکت مایکروسافت قصد داشت نام این نرم افزار را از CRM به XRM تغییر دهد ولی از آنجایی که این عمل کاری بسیار پر ریسک بود و احتمال داشته بسیاری از مشتریان خود را از دست بدهد، این کار را انجام نداد. به همین دلیل نرم افزار XRM را به‌صورت جداگانه و با قابلیت‌های بیشتری از سیستم سی آر ام طراحی و به بازار عرضه کرد.

XRM مخفف عبارت Extended relationship management است که یعنی مدیریت ارتباط گسترده. برخی از منابع حرف X در عبارت XRM را مجهول تعریف کرده‌اند و در واقع می‌توان هر چیزی را به جای آن به کار برد. بنابراین اگر بخواهیم یک تعریف جامع از این عبارت داشته باشیم، XRM یعنی مدیریت ارتباط هرچیزی.

قابلیت‌های سیستم XRM:

از جمله قابلیت‌های XRM می‌توان به گزینه‌های زیر اشاره کرد:

• مدیریت مکاتبات اداری، دارایی‌، منابع انسانی، وظایف، مشتریان، تامین‌کنندگان و پروژه‌ها.
• یکپارچه‌سازی سیستم‌های متفاوت
• تجزیه‌وتحلیل
• انجام اتوماسیون فعالیت‌ها
• اتصال بخش فروش و بازاریابی
• اشتراک‌گذاری داده‌ها بین بخش‌های مختلف
• متمرکز کردن داده‌ها در یک پایگاه داده‌ی جامع

استفاده از سیستم XRM چه مزایایی دارد؟

نرم افزار XRM با اتوماسیون‌سازی فرایندها، تجمع داده‌ها در یک منبع، تجذیه و تحلیل اطلاعات، برقراری ارتباط بین بخش‌های مختلف و از به هدر رفتن زمان و بروز اشتباهات جلوگیری می‌کند. با استفاده از سیستم XRM شما می‌توانید از قابلیت‌های زیادی استفاده کنید که هر کدام از این موارد در بخش‌های مدیریت مشتری‌، فروشنده‌، شرکا، رقبا، املاک، تامین‌کننده‌، سرمایه‌گذاران، داده‌ها، رویدادها، قراردادها و تماس‌ها قابل استفاده است. از جمله مزیت‌های نرم افزار XRM شامل موارد زیر است:

• صرفه‌جویی در هزینه: با استفاده از سیستم ایکس آر ام، می‌توانید برای مدیریت روابط خود در کسب‌وکارتان، فقط از یک سیستم استفاده کنید. این مسئله باعث می‌شود که شما در هزینه‌های کسب‌وکارتان صرفه‌جویی کنید.
• صرفه‌جویی در زمان: اگر شما فقط از یک نرم‌افزار برای مدیریت کارها استفاده کنید، قطعا در استفاده از زمان بسیار صرفه‌‌جویی خواهد شد.
• جمع‌‌آوری داده‌ها: شما می‌توانید تمام اطلاعات مربوط به کسب‌وکار خودتان را در نرم‌افزار XRM جمع‌‌آوری کنید.
• ذخیره‌سازی داده‌ها: تمام اطلاعات جمع‌آوری شده را می‌توانید در یک مکان ذخیره کنید و موقع نیاز خیلی سریع و راحت به آن دسترسی داشته باشید.
• بهبود کیفیت عملکرد: تمام ارتباطات و داده‌های مرتبط به کسب‌وکارتان در نرم‌افزار XRM به‌صورت مرتب قابل به‌روزرسانی است که این باعث بهبود عملکرد کسب‌وکار شما می‌شود.
• تجزیه‌وتحلیل: از طریق شبکه‌سازی روابط پیچیده در شرکت می‌توانید اطلاعات جامعی را جمع‌آوری کرده و آن‌ها را تجذیه و تحلیل کنید.

سیستم XRM با کدام پلتفرم‌ها قابلیت ادغام دارد؟

ادغام نرم‌افزارها، مزایای بسیار زیادی برای بهبود عملکرد کسب‌وکار شما دارد. نمونه‌هایی از این ادغام‌های مفید شامل موارد زیر است:

1. ERP (برنامه‌ریزی منابع سازمانی):

ادغام سیستم‌هایی مانند مدیریت مالی با xRM در یک پلتفرم واحد و یکپارچه به تسهیل فرآیندهای مدیریت کسب‌وکارها کمک می‌کند و در عین حال یک نمای کلی از عملکرد شرکت ارائه می‌دهد.

2. نرم افزار حسابداری:

ادغام با نرم‌افزار حسابداری کمک می‌کند تا تمام تراکنش‌های مالی به‌طور دقیق در هر دو سیستم ردیابی شود که این مسئله به اطمینان از صحت سوابق تجاری کمک می‌کند.

3. پلتفرم‌های تجارت الکترونیک:

ادغام با پلتفرم‌های تجارت الکترونیکی به شما کمک می‌کند تا از طریق xRM تمام سفارشات و پرداخت‌های آنلاین را به‌صورت یکپارچه مدیریت کنید.

4. رسانه‌های اجتماعی:

اتصال به پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی مثل اینستاگرام، فیس‌بوک، لینکدین و توییتر به شرکت‌ها کمک می‌کند تا روابط خود را با مشتریان بهتر کنترل کنند.

5. هوش مصنوعی:

ادغام ابزارهای هوش مصنوعی با سیستم XRM به خودکار شدن فرآیندها کمک می‌کند. آن‌ها همچنین به تولید محتوا برای گروه‌های مختلف کمک می‌کنند.

6. BI (هوش تجاری):

ادغام BI می‌تواند بینش‌های ارزشمندی از داده‌ها به شما دهد: مثل شناسایی روند یا رفتار مشتری. این می‌تواند به شما در بهینه‌سازی استراتژی‌های آن‌ها و شناسایی فرصت‌های رشد کمک کند.

7. سیستم‌های بازاریابی:

شرکت‌ها می‌توانند با یکپارچه‌سازی سیستم‌های شخص ثالث بازاریابی، سرنخ ایجاد کنند و عملکرد کمپین‌های خود را بهینه یا گسترش دهند.

چگونه نرم افزار XRM را پیاده‌سازی کنیم؟

نرم افزار XRM یک تصویر واضح از روابط مختلف کسب‌وکارتان به شما می‌دهد. برای شروع بهتر است که برای ترسیم واضح روابط مشتری از سیستم سی آر ام استفاده کنید. پایه و اساس پیاده‌سازی رویکرد در ادامه معرفی خواهد شد:

• پایگاه آدرس: مثلا می‌توان تمام فرآیندهای مرتبط مثل مکاتبات یا قراردادها را بر اساس داده‌های یک مشتری در سیستم ثبت کرد.
• پایه شیء: یک شیء مانند ماشین یا وسیله نقلیه می‌تواند کانون توجه باشد. تمام فرآیندهای مربوطه را می‌توان برای این منظور نمایش داد.
• پایه پروژه: بسیاری از شرکت‌ها به‌صورت پروژه محور کار می‌کنند، به همین دلیل یک پروژه هم می‌تواند در کانون توجه قرار گیرد. برای این کار، به اسناد پروژه نیاز دارید تا فعالیت‌ها، اطلاعات و شرکت کنندگان مربوطه را مدیریت کنید.

چگونه داده‌ها در نرم‌ افزار XRM ذخیره می‌شوند؟

راهکار XRM برای ذخیره‌‌سازی داده‌ها، استفاده از پایگاه داده‌ی SQL Server است. این پایگاه در کاربر حس اطمینان ایجاد می‌کند تا آن‌ها مطمن شوند که حتما از داده‌هایشان به خوبی حافظت می‌شود. همچنین در این سیستم هر کاربر فقط به اطلاعاتی دسترسی دارد که به آن‌ نیاز دارد و دسترسی به اطلاعات حساس فقط برای کاربران مجاز ممکن است.

بین XRM و CRM چه تفاوتی وجود دارد؟

نر‌م‌ افزار CRM یک برنامه برای مدیریت ارتباط با مشتری است که تمام فعالیت‌های آن بر روی مشتری تمرکز دارد ولی XRM یک روش برای یکپارچه‌سازی تمام بخش‌های مختلف یک کسب‌وکار است و روابط و اشیاء مختلف را در کانون توجه قرار می‌دهید. برای مثال، می‌توانید روابط با تامین کنندگان، شرکا، پرسنل، رقبا یا کارکنان داخلی و خارجی را ترسیم کرده و به‌طور همزمان اشیایی مانند قراردادها، ماشین آلات، کارخانه‌ها، وسایل نقلیه یا املاک و روابط پیچیده بین سازمان‌ها را مدیریت کنید.

به عبارتی سیستم XRM علاوه بر اینکه تمام ویژگی‌های یک سیستم CRM را دارا است، تمام داده‌های مربوط به کسب‌وکارتان و ارتباطات را هم پشتیبانی می‌کند. در حالت کلی سیستم CRM زیرمجموعه‌ی سیستم XRM است؛ پس تمام عملکرد و پیشرفت‌های نرم‌ افزار CRM در XRM مهم است.

آیا سیستم XRM به رشد کسب‌و‌کارمان کمک می‌کند؟

یکی از مهم‌ترین سوالاتی که برای همه‌ی ما پیش می‌آید این است که آیا این سیستم به درد کسب‌وکار ما می‌خورد یا نه؟ اگر می‌خواهید کسب‌وکارتان رشد کند، لازم است که حتما یک برنامه‌ی کاربردی برای پیشبرد کارها انتخاب کنید. برنامه‌ای که برای مدیریت کسب‌وکارتان انتخاب می‌کنید باید نیازهای تجاریتان را برطرف کند و بر وضعیت الان شغلتان تاثیر مثبت داشته باشد.

سیستم XRM یک راه‌حل جدید و مفید برای کسب‌وکارهای مختلف است. پس اگر می‌خواهید فرایندهای سازمانی خود را سرعت بخشید، در بازاریابی مدیریت داشته باشید یا بر خرید و فروش و پیشبرد اهداف از دانش افراد متخصص بهره‌مند شوید، در این صورت حتما از این سیستم استفاده کنید.

پس بهتر است که یک نرم‌افزار متناسب با نیاز کسب‌وکارتان طراحی کنید تا به شما این اجازه را دهد که به‌صورت مستقیم با کسب‌وکارتان ارتباط برقرار کنید.

نرم افزار CRM روکا هم برپایه پلتفرم XRM است که به وسیله آن می‌توانید با نرم‌افزارهای دیگر یکپارچه شوید و از امکاناتی مثل انبارداری، گزارش‌‌گیری، مدیریت موجودی، چت، اتوماسیون اداری، تحلیل داده و هوش تجاری استفاده کنید.

همانطورکه در مقاله هم توضیح داده شد، سیستم XRM یک نسخه‌ی گسترده از نرم‌افزار CRM است که برای مدیریت کسب‌وکارها و روابط مشتری کاربرد دارد. همچنین شما با این سیستم می‌توانید هر نوع از روابط مربوط به کسب‌وکارتان مثل مدیریت قراردادها، مدیریت تامین کننده‌ها، مدیریت فروشند‌ه‌ها و غیره را مدیریت کنید.

اگر قصد دارید کسب‌وکار خودتان را گسترش دهید، در این صورت به یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری نیاز دارید. این به شما کمک می‌کند تا به‌صورت یکپارچه و اصولی تمام ارتباطات و داده‌های مربوط به شغل خود را مدیریت کنید.