مفهوم عبارت موفقیت مشتری چیست؟

این روزها موفقیت مشتری یا Customer Success تبدیل به یک عامل تعیین‌کننده برای توسعه کسب‌وکارها شده است. به نظر شما چه عواملی باعث می‌شوند تا برخی از کسب‌وکارها از رقبایشان سبقت بگیرند و در جذب مشتریان جدید موفقیت بیشتری را تجربه کنند؟

افزایش نرخ فروش، افزایش نرخ حفظ و نگهداری مشتریان قدیمی و در حالت کلی پیشرفت فروش یک کسب‌وکار به صورت مستقیم به استراتژی موفقیت مشتری بستگی دارد که از قبل در نظر گرفته شده‌اند.

موفقیت مشتری چیست، چه اهمیتی دارد و چگونه می‌توان با آن پیشرفت یک کسب‌وکار را رقم زد و نقش نرم افزار CRM در این مورد چیست؟ پاسخ این سوالات و سوالات مشابه دیگر را می‌توانید در ادامه این مقاله ببینید.

تعریف واضح موفقیت مشتری

اگر بخواهیم یک تعریف واضح و جامع از این اصطلاح مطرح کنیم، بدین صورت است که یک فرایند کلی برای پیش‌بینی چالش‌ها و مسائلی محسوب می‌شود که مشتریان در هر مرحله از کاریز فروش ممکن است با آن روبرو شوند.

وجود مسیر موفقیت مشتری این امکان را به کسب‌وکارهای مختلف می‌دهد تا چالش‌هایی که ممکن است در رابطه با مشتریان در آینده به وجود بیاید، تخمین بزنند و برای مواجه مناسب با آن‌ها برنامه‌ریزی لازم را انجام دهند. اگر شما به‌عنوان مدیر یک کسب‌وکار فعالیت دارید و می‌خواهید میزان رضایت مشتریان از برند خودتان را افزایش دهید، آشنایی با استراتژی‌های موفقیت مشتری تنها نیاز اصلی شما خواهد بود.

اهمیت موفقیت مشتری

همانطور که اشاره کردیم، Customer Success عامل مهمی است که می‌تواند تا حد زیادی موفقیت شما را تضمین کند و توجه به آن بسیار ضروری است. ایجاد حس خوب و خوشایند در مشتریان باعث می‌شود تا علاوه بر افزایش نرخ فروش کسب‌وکار شما، مشتریانتان را به تبلیغ‌کنندگان کسب‌وکار خودتان تبدیل کنید.

میزان سود و درآمدی که در بازه‌های زمانی مختلف از کسب‌وکارتان به دست می‌آورید، به طور مستقیم به موفقیت مشتریان وابسته است.  اگر تکنیک های موفقیت مشتری را بدانید و آن‌ها را اجرایی کنید، تعداد مشتریان وفادار و راضی از کسب‌وکارتان افزایش می‌یابد؛ این یعنی کاهش نرخ در ریزش مشتریان و افزایش نرخ حفظ و نگهداری مشتریان قدیمی.

مقاله پیشنهادی:

تجربه مشتری چیست و چه اهمیتی دارد؟

نحوه تاثیر تکنیک‌های موفقیت مشتری بر توسعه کسب‌وکارها

در حالت کلی customer success طی 3 مرحله مهم باعث توسعه کسب‌وکارها می‌شود که در ادامه این موارد را بررسی می‌کنیم.

1. ارائه ابزار یا نرم افزار برای طراحی مسیر موفقیت مشتری

یکی از مزایای در نظر گرفتن موفقیت مشتری این است که شما می‌توانید تکنیک‌های آن را از طریق یک نرم افزار مشخص اجرایی کنید. بهترین مثال برای این ابزار، نرم افزار CRM است که امکانات گسترده‌ای در راستای موفقیت مشتری در اختیارتان قرار می‌دهد.

اگر می‌خواهید با مشتریان راضی و خشنودی روبرو شوید که تمایل دارند همیشه مشتریان وفادار شما باشند باید از یک بستر مناسب برای پیاده‌سازی این استراتژِی استفاده کنید. نرم افزار CRM این امکانات را به صورت کامل برای کسب‌وکار شما فراهم می‌کند و در نهایت باعث می‌شود تا موفقیت مشتری را کاملا عملی کنید.

2. تشکیل یک تیم با مدیریت حرفه‌ای برای موفقیت مشتری

بدون تشکیل یک تیم حرفه‌ای برای پیگیری موفقیت مشتری، شاید نتیجه چندان خوبی در مسیر توسعه کسب‌وکارتان نگیرید. هر طرح و پروژه‌ای به یک مدیریت خوب و قوی نیاز دارد تا به هدف نهایی برسد. هر چقدر که کسب‌وکار شما توسعه پیدا کرد و تعداد مشتریان شما بیشتر شد، تیم شما هم باید گسترش پیدا کند.

3. تعیین استراتژی و پیگیری آن

در بازه‌های زمانی مختلف بر اساس اهداف کسب‌وکار شما، شاید تیم شما تصمیم بگیرد که استراتژِی موفقیت مشتری را که قبلا تعیین شده‌ بودند، تغییر دهند. معمولا استراتژی این تیم در طی مراحل زیر تعیین می‌شوند:

• مشخص‌شدن هدف نهایی تیم فروش از طراحی مسیر موفقیت مشتری
• تشکیل یک تیم قوی
• طراحی مسیر موفقیت مشتری و تعیین انتظارات مشتریان
• به اشتراک گذاری مسیر با مدیران کسب‌وکار
• پیاده‌سازی تکنیک‌های مختلف
• تحلیل نتایج
• رشد و گسترش تیم

تفاوت پشتیبانی مشتری و موفقیت مشتری

در نگاه اول احتمالا این تصور را بکنید که این دو مورد کاملا مشابه یکدیگر هستند. البته که شباهت‌های زیادی دارند، اما به صورت کلی می‌توان گفت که این دو به نوعی مکمل یکدیگر برای افزایش رضایت مشتریان هستند.

در مورد پشتیبانی مشتری می‌توان گفت که بر اساس واکنش‌های مشتریان و درخواست‌های آن‌ها پیش می‌رود. درواقع این پشتیبانی زمانی معنا پیدا می‌کند که مشتریان درخواستی مطرح کنند یا مشکلی داشته باشند که باید رفع شود. پشتیبانی مشتری، واکنش مناسب یک کسب‌وکار به تمامی خواسته‌های مشتریان است.

از طرفی استراتژی موفقیت مشتری چیزی است که از قبل تعیین شده و در تمام زمانی که تعامل با مشتریان در جریان است، ادامه دارد؛ شما تکنیک های موفقیت مشتری را به کار می‌گیرید تا رضایت مشتریان را افزایش داده و آن‌ها را به سمت عقد قرارداد و ثبت خرید در کوتاه‌ترین زمان ممکن ببرید.

5 تکنیک موثر برای پیشرفت در موفقیت مشتری

همانطور که اشاره کردیم، تعیین استراتژی موفقیت مشتری ممکن است در بازه‌های زمانی مختلف تغییر کند؛ اما بعضی از تکنیک‌ها بر اساس تجربه کارایی بیشتری دارند و برای کسب‌وکارهای امروزی مناسب هستند؛ در ادامه به معرفی این تکنیک‌ها می‌پردازیم.

1. سعی کنید بهترین استراتژی موفقیت مشتری را در نظر بگیرید.

این نکته را در نظر داشته باشید که از همان ابتدا با درنظرگیری عوامل مختلف مخصوصا عواملی که به مشتریان مربوط می‌شوند، مناسب‌ترین استراتژی را برای موفقیت مشتری طراحی کنید. قطعا برای هر کسب‌وکار و در بازه‌های زمانی مختلف، این استراتژی هم تغییر خواهد کرد.

با گذشت زمان باید دوباره شرایط را بسنجید و در صورت نیاز، استراتژی خودتان را تغییر دهید. ممکن است علایق مشتریان شما در طول زمان تغییر کند یا کیفیت محصولاتتان افزایش یابد. در این شرایط با تشکیل یک جلسه در تیم موفقیت مشتری، می‌توانید بهترین استراتژی را طراحی کنید.

2. آموزش استفاده از نرم‌افزار یا ابزارهای موفقیت مشتری را به مشتریانتان فراموش نکنید.

بهتر است از همان ابتدا مشتریان خودتان را به استفاده از ابزارهای جدید مدیریت ارتباط با مشتری تشویق کنید؛ همانطور که اشاره کردیم، استراتژی موفقیت مشتری برای اجرایی شدن نیازمند یک پلتفرم و نرم‌افزار مناسب است. شاید شما از بهترین نرم افزار CRM برای موفقیت مشتری استفاده کنید، اما چون آموزش‌های لازم را به مشتریان نداده‌اید، با نتیجه جالبی روبرو نشوید.

هر چقدر که از قابلیت‌های نرم افزار CRM برای مشتریانتان بگویید هم اعتماد آن‌ها به برند شما بیشتر می‌شود و هم می‌توانید پشتیبانی بهتری به مشتریان ارائه دهید.

مقاله پیشنهادی:

اهمیت نرم افزار CRM در کسب‌وکارها چیست؟

3. ارتباطات اولیه با مشتریان خیلی مهم هستند؛ اهمیت آن راجدی بگیرید.

همراهی با مشتریان و پیگیری ارتباط با آن‌ها در ابتدای کاریز فروش، مهم‌ترین مساله‌ای است که باید در ارتباط با مشتریان در نظر بگیرید. از همان ابتدا اگر در دسترس مشتریان باشید و به سوالات و خواسته‌های آن‌ها به صورت مناسب و منطقی جواب دهید، حس اعتماد خوشایندی به آن‌ها می‌دهید و راحت‌تر می‌توانید با آن‌ها ارتباط بگیرید.

البته این موارد به شرطی است که در استراتژی تعیین‌شده برای موفقیت مشتری و همینطور پشتیبانی مشتری، برای پاسخگویی به هر گونه سوال از جانب مشتریان آماده باشید. سعی کنید قدم به قدم با مشتریانتان همراه باشید و آن‌ها را به سمت انتهای مسیر موفقیت مشتری برسانید.

4. تیم موفقیت مشتری باید با سایر بخش‌ها ارتباط داشته باشد.

برای اینکه نتیجه نهایی در افزایش جذب مشتریان جدید، پیشرفت چشمگیری داشته باشد، تیم باید با بخش‌های مختلف در ارتباط تنگاتنگ باشد. به‌عنوان مثال برای اینکه تیم تولید محتوا در بخش وبلاگ یا محتواهای ویدئویی مفید باشد، باید اطلاعات کافی را از تیم موفقیت مشتری بگیرد.

همینطور برای اینکه تیم از دغدغه‌ها و انتظارات مشتریان به خوبی آگاه باشد، باید به‌صورت پیوسته با تیم فروش در ارتباط باشد. واحد پشتیبانی و مدیریت هم از دیگر بخش‌هایی است که باید با این تیم در ارتباط باشند. در صورت کلی تعامل همه‌جانبه و گسترش ارتباطات درون‌سازمانی می‌تواند باعث پیشرفت یک کسب‌وکار شود.

5. بر روی افزایش تعداد مشتریان وفادارتان تمرکز کنید.

راهی به جز ایجاد تجربه خوب در مشتریان در طول تعامل با شما، نمی‌تواند باعث افزایش وفاداری مشتریان شما شود. اصلی‌ترین ارزش و سود در کسب‌وکار شما، مشتریان وفادارتان هستند که برند شما را ارزشگذاری می‌کنند.

از روش‌های مختلفی می‌توانید برای افزایش وفاداری مشتریان بهره ببرید؛ به طور مثال ایجاد کمپین‌های مشتری‌ مداری یا در نظرگرفتن مزایای ویژه برای مشتریان قدیمی و مشتریانی که خریدهای بیشتری انجام می‌دهند، نمونه‌هایی از این استراتژی‌ها هستند.

هر آنچه باید درباره مشتری و مفهوم آن بدانید

-

مشتری چیست؟ بررسی کامل مفهوم مشتری و انواع آن

-

تجربه مشتری چیست؟ و چه اهمیتی برای کسب‌وکارها دارد؟

-

مفهوم عبارت موفقیت مشتری چیست؟

-

بازگشت مشتری چیست؟ 15 استراتژی‌ مهم برای بازگشت مشتری

-

7 استراتژی بسیار کاربردی برای حفظ مشتری

شما باید موفقیت مشتریان را تضمین کنید

مطمئن باشید که اگر بتوانید رضایت مشتریان را در کسب‌وکار خودتان افزایش دهید، موفقیت شما حتمی خواهد بود. طراحی مسیر موفقیت مشتری باعث افزایش رضایت مشتریان از شما شده و رشد کسب‌وکارتان را سریع‌تر می‌کند.

شاید این مورد در ذهنتان پیش بیاید که از کجا باید فراز و نشیب‌های مسیر موفقیت مشتری را پیش‌بینی کرد؟ قطعا تیم شما نیاز به یک ابزار مدیریتی خاص و جامع برای تحلیل وضعیت و رفتار مشتریان خواهد داشت تا یک دید کلی از ارتباط با مشتریان داشته باشد. نرم افزار CRM روکا به عنوان بهترین نرم افزار مدیریتی کسب‌وکارها، می‌تواند انتخاب خوبی برای رقم‌زدن موفقیت در این مسیر موفقیت برای مشتری داشته باشد.