سنجش رضایت مشتری با 7 گام عملی بسیار ساده

به نظر شما چرا سنجش رضایت مشتری اهمیت زیادی برای مدیران کسب‌وکارها دارد؟ آیا می‌دانستید که 80 درصد از مشتریان ناراضی از کسب‌وکارتان دیگر حتی سمت برند شما نمی‌آیند؟ این همه ماجرا نیست؛ هر مشتری ناراضی ممکن است با رفتار و صحبت‌های خود، دید منفی از برند و کسب‌وکارتان به بقیه بدهد و اینگونه است که با نرخ ریزش مشتریان در کسب‌وکارتان مواجه می‌شوید.

در این مقاله، 7 مرحله بسیار مهم برای سنجش رضایت مشتری خدمتتان معرفی می‌کنیم تا بتوانید نرخ رضایت مشتری در کسب‌وکارتان را افزایش دهید. همچنین با معرفی ابزارهای سنجش رضایت مشتریان و تاثیر استفاده از CRM هم در اندازه گیری رضایت مشتری اشاره خواهیم کرد.

سنجش رضایت مشتری چه کمکی به کسب‌وکار شما می‌کند؟

اگر در حال حاضر با تعداد کم یا حتی تعداد زیادی از مشتریان ناراضی در کسب‌وکارتان مواجه هستید، حتما باید به فکر راه‌حلی برای این موضوع باشید. البته مساله مهم در این مورد، کاهش نرخ نارضایتی مشتریان است، وگرنه مطمئن باشید همیشه با افراد ناراضی از برندتان روبرو خواهید بود.

اولین قدم برای غلبه بر این موضوع این است که بپذیرید جای پیشرفت دارید. مرحله دوم اندازه گیری رضایت مشتری برای پی‌بردن به وضعیت کنونی کسب‌وکارتان استفاده از دیدگاه مشتریان است. البته هزینه و وقتی که شما برای سنجش رضایت مشتری می‌گذارید، باید صرفه اقتصادی و زمانی برای شما داشته باشد که خوشبختانه اینگونه هم است. بنابراین در طراحی مسیر موفقیت مشتری، باید به مسئله سنجش رضایت مشتری هم به‌طور ویژه توجه کنید.

در ادامه مراحل اندازه‌گیری شاخص رضایت مشتری و نحوه به کارگیری تکنیک‌های آن را خدمتتان توضیح می‌دهیم.

1. اهداف خود را در ارتباط با مشتریان مشخص کنید.

قبل از اقدام به تبلیغات و بازاریابی و قبل از اینکه بخواهید کمپین مشتری‌مداری تشکیل دهید، حتما باید جواب خوبی برای این سوال در ذهنتان داشته باشید: چرا این کار را می‌کنیم؟

اگر می‌خواهید بدون هدف، وارد پروسه سنجش رضایت مشتری شوید، صادقانه بگوییم، بهتر است بیخیال رضایت مشتریان شوید؛ فرض کنید بهترین داده‌های اندازه‌گیری رضایت مشتریان را در اختیار داشته باشید؛ بدون داشتن هدف از بررسی و تحلیل این داده‌ها و اینکه واقعا می‌خواهید به چه اهدافی در ارتباط با مشتریان و نرخ فروش کسب‌وکارتان برسید، این داده‌ها ارزش خاصی ندارند.

اهداف چگونه تعیین می‌شوند؟

بسته به توانایی‌های تجاری و سازمانی کسب‌وکارتان، می‌توانید اهداف مختلف از جمع‌آوری و تحلیل اطلاعات مربوط به مشتریان داشته باشید؛ مهم این است که اهدافی را در ذهن خودتان تعیین کنید تا بتوانید بیشترین بهره را از داده‌های مشتریان خود ببرید. اگر با مشتریان ناراضی روبرو شوید، چه راه‌حلی مد نظر دارید؟

2. یک برنامه مشخص برای سنجش رضایت مشتری طراحی کنید.

بعد از تعیین هدف‌هایتان، برای دستیابی به آن‌ها به یک طرح و برنامه عملی نیاز خواهید داشت. در واقع قبل از اینکه وارد پروسه سنجش رضایت مشتری شوید، تیم شما باید مجموعه‌ای از اقداماتی که برای تحلیل و تجزیه داده‌ها انجام داده‌اید را شرح دهد. به‌عنوان مثال:

• بهبود تجربه کاربری وب‌سایت برای افزایش رضایت مشتریان
• طراحی فرم‌های ارتباط با کارشناسان برای مشتریان
• بهبود پشتیبانی و پاسخ‌دهی مناسب به سوالات مشتریان

همه این موارد می‌توانند به‌عنوان طرحی باشند که شما در مواجهه با نارضایتی مشتریان در نظر بگیرید.

3. بهترین روش برای نظرسنجی مشتری را مشخص کنید.

تا رسیدن به این مرحله هم اهداف شما برای افزایش نرخ رضایت مشتری تعیین شده و هم یک یا چند طرح مشخص هم برای دستیابی به این اهداف در دست دارید؛ اکنون زمان طراحی نظرسنجی مناسب از مشتریان است.

"همین که از مشتریان بپرسیم از محصولات و خدمات ما راضی بودند یا نه و آن‌ها هم با چند جمله جواب بدهند، برای سنجش رضایت مشتری کافیست." این جمله‌ای است که شاید به ذهن شما هم برسد. اما حقیقت این است که شما در حال دور زدن تکنیک‌های سنجش رضایت مشتری هستید.

بهترین طرح نظرسنجی از مشتریان، کدام طرح است؟

واقعیت این است که نمی‌توان برای همه کسب‌وکارها یک نسخه یکسان پیچید. شما هم می‌توانید روش خاص خودتان را برای نظرسنجی از مشتریان انتخاب کنید. در ادامه به معرفی برخی از بهترین روش‌های نظرسنجی مشتریان اشاره می‌کنیم:

• اندازه‌گیری شاخص رضایت مشتری (CSAT)

یکی از ساده‌ترین روش‌های سنجش رضایت مشتری، اندازه‌گیری شاخص رضایت مشتریان است که به‌طور متوسط میزان رضایت یا ناراضی‌بودن مشتریان از محصولات، خدمات یا برنامه موفقیت مشتری شما را اندازه می‌گیرد.

شما می‌توانید در مقیاس 1 تا 10 سوال منطقی از مشتریانتان بپرسید و از آن‌ها بخواهید برای هر سوال یا مورد امتیاز خاصی در نظر بگیرند. در نهایت می‌توان، شاخص رضایت مشتری را با جمع‌کردن مجموعه همه نمرات و تقسیم مجموع بر تعداد پاسخ‌دهندگان مصاحبه کرد.

به‌عنوان مثال بیشتر کسب‌وکارهای آمریکایی از واژه‌هایی مثل بسیار عالی یا خیلی بد و همین طور از ایموجی‌های مختلف برای ارزیابی سوالات نظرسنجی استفاده می‌کنند.

روش CSAT یکی از سریع‌ترین روش‌ها برای اندازه‌گیری شاخص رضایت مشتری است؛ شاید فقط 15 دقیقه از زمان هر مشتری را برای تعامل بگیرید. اما این روش، اطلاعات زیادی مخصوصا برای تیم پیشتیبانی و فروش در اختیارتان قرار می‌دهد.

• محاسبه شاخص تلاش مشتری

همیشه سعی کنید خودتان را جای مشتریان بگذارید؛ هرچقدر که برای دسترسی به محصولات موردنظرتان یا پرسیدن سوال از بخش پشتیبانی و در کل در طول تجربه‌ای که در ارتباط با یک کسب‌وکار دارید، مجبور به تلاش و زحمت بیشتری باشید، میزان رضایت شما هم کمتر خواهد شد.

شاخص تلاش مشتری (CES) بسیار شبیه به شاخص رضایت مشتری است؛ با این تفاوت که شما به جای پرسش از مشتری در مورد میزان رضایتشان، درباره تجربه آن‌ها سوال می‌کنید. در واقع سنجش رضایت مشتریان با استفاده از سنجش میزان تلاش آن‌ها برای رفع نیازهایشان از طریق ارتباط با کسب‌وکار شما انجام می‌شود.

• محاسبه شاخص خالص ترویج‌کنندگان (NPS)

اگر بخواهیم شاخص NPS را به‌صورت خیلی ساده تعریف کنیم، احتمال معرفی کسب‌وکار شما توسط مشتریان به اطرافیانشان، یک تعریف خوب برای محاسبه این شاخص مهم است.

قطعا یکی از راه‌های سنجش رضایت مشتریان وفادار، همین مورد است که تا چه حدی تمایل دارند به‌عنوان تبلیغ‌کننده غیرمستقیم محصولات و خدمات کسب‌وکار شما باشند؟

4. رسانه مناسب برای انتشار نظرسنجی سنجش رضایت مشتری مشخص کنید.

یکی از موارد مهم دیگر در پروسه سنجش رضایت مشتری، انتخاب رسانه مناسب برای انتشار نظرسنجی است؛ به‌عنوان مثال شاید تصمیم بگیرید که فرم‌های نظرسنجی را در وب‌سایتتان در معرض دید مشتریان قرار دهید یا از طریق ارسال ایمیل‌های جمعی به مشتریانی که قبل از شما خرید کرده‌اند و یا نظرسنجی تلفنی و روش‌های دیگر استفاده کنید.

5. سوالات فرم رضایت مشتری کسب‌وکار خودتان را انتخاب کنید.

معمولا از 3 روشی که در قسمت قبلی گفته شد، برای سنجش رضایت مشتری استفاده می‌شود؛ اما شما می‌توانید سوالات فرم نظر سنجی از مشتریانتان را کاملا شخصی‌سازی کنید. حتی می‌توانید برای محصولات و خدمات مختلف، سوالات متنوعی در نظر بگیرید.

البته به این نکته توجه کنید که هر چقدر تعداد سوالات فرم نظرسنجی شما با تعداد کمتر و هدفمندتر تنظیم شده باشند، فیدبک بهتری از کاربران خواهید گرفت. مطمئن باشید کاربران تنها در صورتی به سوالات زیاد و طولانی نظرسنجی شما پاسخ خواهند داد که یک هدیه ویژه و تخفیف باورنکردنی در انتظارشان باشد. بنابراین فقط در این موارد، سوالات بیشتری در نظر بگیرید!

همچنین می‌توانید روش پاسخگویی جذاب و خاصی برای سوالات نظرسنجی در نظر بگیرید تا حوصله کاربران سر نرود. یادتان باشد که هم برای زمان خودتان و هم برای زمان مشتریان ارزش قائل شوید.

6. استراتژی انتشار نظرسنجی را در بین مشتریان تعیین کنید.

به صورت کلی استراتژی سنجش رضایت مشتری شامل چند مورد مهم و کاربردی می‌شود؛ چه سوالاتی برای نظرسنجی انتخاب کنید؟ نظرسنجی را برای کدام مشتری ارسال کنید و چه زمانی این کار را انجام دهید؟

بهترین زمان ارسال نظرسنجی به مشتریان

باید اجازه دهید تا بخش مهمی از مسیر و فرایند تجربه مشتری در کسب‌وکار شما سپری شود و بعد از آن اقدام به انتشار نظرسنجی کنید. به طورمثال می‌توانید یک هفته تا ده روز بعد از ثبت نام در سایت یا پرکردن فرم‌های مختلف، برای ارسال نظرسنجی اقدام کنید. 

7. نتایج نظرسنجی مشتریان را به خوبی بررسی و ارزیابی کنید.

بعد از پایان نظرسنجی، نوبت به تجزیه و تحلیل اطلاعات می‌رسد؛ داده‌های مفید مربوط به بینش مشتریان از خدمات و محصولات کسب‌وکار شما آماده کشف‌شدن هستند تا بتوانید استراتژی‌های بعدی خود را به خوبی تنظیم کنید.

بر اساس نتایج تحلیل فرم‌های نظرسنجی، می‌توانید مشتریانتان را در دسته‌بندی‌های مختلف تقسیم‌بندی کنید. همچنین می‌توانید مشخص کنید که کدام یک از خدمات شما بیشترین نارضایتی را از جانب مشتریان دارد و دلایل این نارضایتی چه مواردی هستند.

نمونه فرم نظرسنجی ساده

معمولا کسب‌وکارهای حرفه‌ای، از روش‌های ترکیبی برای طراحی سوالات فرم نظرسنجی مشتریان استفاده می‌کنند. در ادامه نمونه‌ای از فرم نظرسنجی را مشاهده می‌کنید که از روش‌ ارزیابی NPS در آن‌ها استفاده شده است.

سنجش رضایت مشتریان، برند شما را محبوب‌تر می‌کند.

شما هم حتما این حقیقت را می‌دانید که روز‌به‌روز به تعداد رقیبانتان از کسب‌وکارهای دیگر افزوده می‌شود و همزمان با آن رقابت برای برای جذب مشتریان جدید هم سخت‌تر می‌شود. توجه به رضایت مشتریان و ارزش‌گذاری به آن‌ها می‌تواند نقطه قوت و مزیت رقابتی شما محسوب شود. مهم نیست که کسب‌وکار شما چه وضعیتی دارد، برای مشتریان ارزش قائل شوید و ارتباط موثری با آن‌ها داشته باشید. همچنین سعی کنید در جهت رفع نیازهای مشتریان تلاش کنید. بعد از مدتی مشاهده خواهید کرد که برند کسب‌وکارتان هم بسیار باارزش شده است.