7 استراتژی بسیار کاربردی برای حفظ مشتری

قطعا حفظ و نگهداری مشتری، مواردی هستند که می‌تواند به پایدار شدن و توسعه کسب‌وکارها کمک کند. جالب است بدانید که رفته‌رفته تمایل کسب‌وکارهای مختلف، بیشتر به سمت افزایش فروش به مشتریان قدیمی تمایل دارد تا جذب مشتریان جدید.

در این مقاله همراه ما باشید تا شما را با مهم‌ترین و جدیدترین استراتژی‌های حفظ و نگهداری مشتری آشنا کنیم و نحوه ارزیابی عملکردتان در حفظ مشتریان را توضیح دهیم. همچنین به توضیح نقش نرم افزار CRM در تسهیل حفظ مشتریان قدیمی خواهیم پرداخت.

چرا حفظ و نگهداری مشتریان آسانتر از جذب مشتریان جدید است؟

مدیران کسب‌وکارهای امروزی برای جذب مشتریان جدید از روش‌های متنوعی مانند اتوماسیون بازاریابی و به کارگیری تکنیک‌های متنوع در واحد فروش و بازاریابی استفاده می‌کنند. تمامی این روش‌ها مسلتزم وقت و هزینه زیاد و همچنین سرمایه انسانی و پرسنل حرفه‌ای است. قطعا این هزینه‌ها در صورتی ارزش خواهند داشت که بتوانید مشتریان خودتان را به مشتریان وفادار کسب‌وکارتان تبدیل کنید.

در طرف دیگر شما در نظر داشته باشید که تمام این کارها را قبلا برای جذب مشتریان قدیمی انجام داده‌اید و حداقل یکبار از محصولات و خدمات کسب‌وکارتان به آن‌ها فروخته‌اید؛ بنابراین طبیعی است که کار شما برای اینکه یکبار دیگر آن‌ها را قانع به خرید از محصولاتتان بکنید، راحت‌تر از جذب مشتری جدید خواهد بود.

هدف کلی شما در مسیر حفظ و نگهداشتن مشتری، در ابتدا بررسی سابقه تعامل و تجربه قبلی مشتریان خواهد بود؛ باید بدانید که هر کدام از مشتریان شما چه علایقی دارند، چه نیازهایی را می‌توانید از آن‌ها برآورد کنید و چگونه رضایت آن‌ها را جلب کنید.

تعریف حفظ مشتری چیست؟

منطقی‌ترین تعریف حفظ مشتری، قانع‌کردن مشتریان قبلی برای انجام خرید و تعامل دوباره با کسب‌وکار شما و جلوگیری از تمایل خرید آن‌ها از کسب‌وکارهای دیگر است. این مورد به قدری اهمیت دارد که از آن به عنوان یکی از معیارهای ارزیابی عملکرد کسب‌وکارها به خصوص در واحد فروش و بازاریابی یاد می‌شود.

طبق نتایج تحقیقات مختلف، روابط شما بسیار بیشتر از معاملات و کیفیت محصولاتتان در حفظ و نگهداشتن مشتری تاثیرگذار است. در دنیای امروزی، برندسازی مناسب، روابط شما را با مشتریانتان بسیار گرم و صمیمی می‌کند و این همان حلقه گمشده‌ای است که کسب‌وکارها برای توسعه و پیشرفت نیاز دارند.

حفظ مشتریان چه اهمیتی برای کسب‌وکارها دارد؟

در قسمت‌های قبلی، آسانتر بودن حفظ مشتریان قدیمی را به صورت کیفی بررسی کردیم؛ اگر موافق باشید، کمی هم با اعداد و رقم پیش برویم؛ یک موسسه تحقیقاتی در آمریکا ثابت کرده است که کسب‌وکارها اگر به جذب مشتریان جدید نسبت به حفظ مشتریان قدیمی بیشتر بها دهند، باید بین 5 الی 25 برابر بیشتر هزینه کنند!

اهمیت و مزایای حفظ مشتری تنها به خرید دوباره آن‌ها و سود مجدد مالی محدود نمی‌شود؛ اگر بتوانید اعتماد و رضایت آن‌ها را جلب کنید، مطمئن باشید که علاوه بر خودشان، دوستان و نزدیکان آن‌ها هم به سراغتان خواهند آمد و می‌توانید روی فروش محصولاتتان به آن‌ها هم حساب باز کنید.

مقاله پیشنهادی:

CRM چه نقشی در فروش به مشتریان قدیمی دارد؟

شاخص های حفظ و نگهداری مشتری

همانطور که اشاره کردیم، توجه به استراتژی حفظ مشتری، می‌تواند موفقیت کسب‌وکار شما را تضمین کند. قبل از معرفی این استراتژی‌ها، بهتر است کمی هم با شاخص‌های ارزیابی حفظ مشتریان آشنا شوید. اصلی‌ترین پارامتر و اصول حفظ مشتری موارد زیر هستند:

• نرخ ریزش مشتری
• نرخ حفظ مشتری
• ارزش طول عمر مشتری

تعیین این پارامترها و تجزیه و تحلیل آن‌ها، به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا استراتژی‌های بهتری را به منظور حفظ مشتریان قدیمی به کار گیرند. برای مثال پارامتر ارزش طول عمر مشتری نشان می‌دهد که انتظار شما از میزان درآمدتان در بازه‌های زمانی مختلف چقدر است؛ نتیجه بررسی دقیق ارزش طول عمر مشتری، باعث شناسایی مشتریان وفادار در کسب‌وکارتان خواهد بود.

7 تا از مهم‌ترین تکنیک‌های حفظ مشتری

ایجاد تجربه و ارتباط خوب با مشتریان، عاملی است که کسب‌وکار شما را در حفظ مشتری موفق‌تر می‌کند؛ در ادامه مهم‌ترین روش های حفظ مشتری را خدمتتان ذكر می‌كنيم:

1. حفظ ارزش مشتريان وفادار

ارزش‌گذاری بر مشتریان، عاملی است که کسب‌وکارها برای افزایش نرخ نگهداری مشتری به آن نیاز دارند؛ برای اینکه این ارزش‌گذاری به نحو مطلوب و منطقی انجام شود، باید مشتریانتان را تا حد زیادی بشناسید. یکی از قابلیت‌های نرم افزار CRM این است که به شما اجازه دسته‌بندی مشتریان را از نظر ویژگی‌های مختلف امکان‌پذیر می‌کند.

علاوه بر ویژگی‌های مشتریان، قیمت‌گذاری مناسب هم می‌تواند تاثیر زیادی بر ارزش‌گذاری مشتریان داشته باشد؛ قیمت محصولات و خدمات یکی از اولین اولویت‌هایی است که هر مشتری قدیمی یا جدید به آن توجه می‌کند. بنابراین شما می‌توانید هم با تعامل بیشتر و هم با ارائه تخفیف برای مشتریان وفادار محصولات و خدماتتان، رضایت آنها را برای خریدهای بیشتر جلب کنید.  

2. بهبود ارتباط با مشتريان با ارزش

تحقیقات مختلف نشان داده است که حفظ مشتریان همیشه سخت‌تر از جذب مشتریان جدید است؛ از طرفی مورد اول نقش به مراتب بیشتری در توسعه کسب‌وکارها و افزایش درآمد دارد و باید در اولویت باشد.

به نوعی می‌توان گفت که جذب مشتریان جدید وابسته به حفظ ارتباط با مشتریان قدیمی است و این دو رویکرد کاملا به یکدیگر وابسته هستند. حفظ تعامل شما با مشتریان باعث می‌شود تا ارزش برند شما نزد آن‌ها بیشتر شود و مشتریان قدیمی تبدیل به تبلیغ‌کنندگان محصولاتتان شوند.

3. پاسخ مناسب به درخواست‌های مشتریان در کوتاه‌ترین زمان ممکن

یکی دیگر از مواردی که می‌تواند ارزش بالای برند کسب‌وکارتان را نزد مشتریان قدیمی حفظ کند، پاسخ مناسب به سوالات آن‌ها در زمینه‌های مختلف است؛ شاید خودتان هم تجربه این موضوع را دارید که وقتی یک خواسته را از پشتیبانی یک واحد یا یک مجموعه مطرح می‌کنید، اگر به درخواست شما سریع پاسخ داده شود، حس بسیار خوبی به شما دست خواهد داد.

تحقیق از عوامل موثر بر رضایت مشتریان در کسب‌وکارهای مختلف هم این موضوع را ثابت می‌کند که پاسخگویی مسئولیت‌پذیرانه در زمان کوتاه تا حد بسیار زیادی در رضایت مشتریان قدیمی و در نتیجه حفظ مشتریان اهمیت زیادی خواهید داشت.

4. ساده‌سازی گردش کار خدمات ارائه شده به مشتریان

اگر بتوانید یک نقشه راه برای مشتریان مختلف در کسب‌وکارتان طراحی کرده و در ذهن داشته باشید، راحت‌تر می‌توانید این سرنخ‌ها را به مشتری تبدیل کنید. با این کار وظایف پرسنل و فعالیت‌هایی که هر کدام بر عهده دارند، به‌صورت واضح مشخص می‌شود و پیگیری پاسخگویی به مشتریان هم تسهیل خواهد یافت.

5. حفظ و نگهداری مشتری با ارائه خدمات پشتیبانی مناسب

ارائه خدمات پس از فروش مناسب هم باید برای واحدهای فروش و بازاریابی در اولویت باشد؛ ارائه خدمات پس از فروش مطلوب شاید یک حفره خالی برای افزایش نرخ حفظ مشتری در برخی کسب‌وکارها باشد.

البته پشتیبانی تنها در پاسخ به سوالات مشتریان درباره محصولاتی که قبلا خریداری کرده‌اند، محدود نمی‌شود؛ پرسنل واحد بازاریابی در کسب‌وکارهای مختلف می‌توانند با معرفی محصولات جدید یا قابلیت‌های جدید اضافه‌شده به محصولات قدیمی، میزان فروش را افزایش داده و عملکرد موفقیت‌آمیزی در حفظ و نگهداری مشتری داشته باشند.

6. بررسی کامل بازخوردهای دریافت‌شده از مشتریان و مخاطبین کسب‌وکارتان

چه چیزی بهتر از شنیدن یا دیدن بازخوردهای مشتریان و مخاطبین کسب‌وکارتان، می‌تواند بهترین استراتژی‌های بازاریابی را در اختیارتان بگذارد؟ تعیین درست همین استراتژی‌ها است که باعث می‌شود نرخ حفظ مشتریان در کسب‌وکارها افزایش یابد.

با امتحان‌ کردن راهکارهای مختلف از قبیل نظرسنجی مستقیم از مشتریان یا تعامل غیرمستقیم با آن‌ها، سعی در برقراری ارتباط با مشتریان کنید. همچنین در مورد وضعیت کلی کسب‌وکارتان، کیفیت محصولات و خدماتی که ارائه می‌دهید و مهم‌تر از همه انتقادات و نارضایتی‌های مشتریان بدانید و آن‌ها رفع کنید.

7. بهره‌گیری از ثبت اطلاعات شده‌

این اطمینان را داشته باشید، تمام داده‌هایی که در نرم افزار CRM درباره مشتریانتان ثبت می‌کنید، در آینده نه‌چندان دور به دردتان خواهد خورد. بررسی سوابق قبلی خرید مشتریان در کنار سایر اطلاعات مشتریان قبلی، می‌تواند دید خوبی از شخصیت و عادت‌های مشتریان در اختیارتان قرار دهد که به شما امکان بازاریابی و فروش مجدد را می‌دهد.

هر آنچه باید درباره مشتری و مفهوم آن بدانید

-

مشتری چیست؟ بررسی کامل مفهوم مشتری و انواع آن

-

تجربه مشتری چیست؟ و چه اهمیتی برای کسب‌وکارها دارد؟

-

مفهوم عبارت موفقیت مشتری چیست؟

-

بازگشت مشتری چیست؟ 15 استراتژی‌ مهم برای بازگشت مشتری

-

7 استراتژی بسیار کاربردی برای حفظ مشتری

حفظ مشتری، حلقه گمشده کسب‌وکار شما

تکنیک‌هایی که در این مقاله برای حفظ و نگهداری مشتری معرفی کردیم، جهت کلی استراتژی‌های بازاریابی را برای کسب‌وکار شما معرفی می‌کنند؛ این یک حقیقت است که اگر کسب‌وکار شما توانایی حفظ مشتریان قبلی را نداشته و روی آن‌ها تمرکز نکند، کسب‌وکارهای رقیب وارد عمل شده و گوی سبقت را از شما می‌ربایند.