نقشه سفر مشتری چیست؛ چطور یک سفر مشتری طراحی کنیم؟

مهم‌ترین سرمایه یک کسب‌وکار چیست؟ چرا مشتری و کسب رضایت او اهمیت دارد؟ اصلا چرا باید به مسیر آشنایی و خرید مشتری توجه کنیم؟ اگر یک مشتری در مسیر آشنایی با برندتان و یا هنگام استفاده از محصولاتتان تجربه بدی کسب کند، به احتمال زیاد دیگر از شما خرید نخواهد کرد.

مسیری که یک مشتری از لحظه آشنایی با برند شما طی می‌کند، بسیار مهم است و هر تجربه‌ای که او در این مسیر پشت سر می‌گذارد، تصویری از برندتان در ذهن او ایجاد می‌شود. پس شما باید تمام تلاش خودمان را به کار گیرید تا بهترین تجربه مشتری را در ذهن او خلق کنید. ولی اگر نتوانیم چنین تجربه‌ای را بسازیم چه می‌شود؟

گاهی به‌قدری درگیر جذب مشتری می‌شوید که از مراحل بعدی سفر مشتری غافل می‌مانید. شما باید در طول تمام مسیر سفر مشتری او را همراهی کنید و با پیش‌بینی مشکلات احتمالی بهترین نقشه سفر مشتری را طراحی کنید. اما نقشه سفر مشتری چیست و چرا با آن نیاز داریم؟ در ادامه با ما همراه باشید تا درباره تمام مفاهیم نقشه سفر مشتری شما را آشنا کنیم.

مقاله پیشنهادی:

مشتری چیست؟ بررسی کامل مفهوم مشتری و انواع آن

سفر مشتری چیست؟

مسیر یا سفری که مشتری از اولین لحظه آشنایی با محصول یا خدمات شما تا هنگام خرید نهایی طی می‌کند، سفر مشتری (Customer Journey) گفته می‌شود.

در این مسیر وظیفه‌ شما تشخیص رفتار مشتری و تحلیل اقدامات او است تا به وسیله آن ساده‌ترین سفر مشتری را برای دسترسی سریع به محصول موردنظر، طراحی کنید. برای موفقیت در این کار باید هم‌سفر خوبی برای آن‌ها باشید و تمام تلاشتان ایجاد یک سفر لذت‌بخش و تجربه خوب در ذهنشان باشد.

قطعا پیش‌بینی اقدامات مخاطبین کار آسانی نیست، ولی اگر خریدار واقعی باشند معمولا یک مسیر مشخصی را طی خواهند کرد. بنابراین ترسیم مراحل سفر مشتری بر اساس رفتار و اقدامات مشتری او را به هدف نزدیک‌تر می‌کند.

نقشه سفر مشتری بر اساس مدل AIDA شامل مراحل آشنایی با برند، علاقه نشان‌دادن، خواستن و خرید است ولی براساس نظر عده‌ای نقشه سفر مشتری خیلی پیچیده‌تر از این است و شامل مراحل بیشتری نظیر آشنایی با برند، علاقه نشان‌دادن، خواستن، خرید، خدمات پس از فروش و وفادارسازی می‌شود.

تعریف نقشه سفر مشتری چیست؟

نقشه سفر مشتری (Customer Journey Map) یک نمایش بصری از تمام تجربه‌های مشتری است. این نقشه، داستان آشنایی مشتری با برند شما است و تجربه‌ مشتری را بازگو می‌کند. با استفاده از این نقشه می‌توانید نحوه شکل‌گیری رابطه و نخستین مواجهه را تشخیص دهید.

از جمله مباحث کلیدی در بازاریابی محتوایی، نقشه سفر مشتری است. نقشه‌ سفر یک اصطلاح برای نشان دادن مسیر تبدیل شدن یک مشتری بالقوه به مشتری وفادار است. این مسیر گاهی طولانی و چند مرحله‌ای می‌باشد؛ به همین دلیل به سفر تشبیه شده است. اصطلاح سفر مشتری یعنی سفر یک مشتری از نقطه‌ی آشنایی با برند تا انجام خرید و شکل‌گیری روابط عمیق.

آدام ریچاردسون – HBR: نقشه سفر مشتری، دارای ایده‌ی ساده‌ای است. این نقشه، مسیر درگیر شدن مشتری با یک شرکت، تجربه‌ی آنلاین، تجربه‌ی خرده‌فروشی، محصول فیزیکی، خدمت و غیره را نمایش می‌دهد. هر چقدر تعداد مراحل این نقشه بیشتر باشد، نقشه‌ پیچیده‌تر خواهد بود.

نقشه سفر مشتری چه اهمیتی دارد؟

به نظر شما چرا باید نقشه سفر مشتری داشته باشیم؟ و یا چرا به طراحی آن نیاز داریم؟ افراد مختلف برای آشنا شدن با کسب‌وکار ما مسیرهای متفاوتی را طی می‌کنند؛ همچنین در بازه زمانی ارتباط با کسب‌وکار ما سفرهای متفاوتی را تجربه خواهند کرد. نقشه سفر مشتری به شما کمک می‌کند تا تشخیص دهید مشتریان در کجای مسیر از سفر خود هستند تا با استفاده از آن برای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، طرحی پیاده‌سازی کنند.

اگر به نقشه‌ی سفر مشتری توجهی نداشته باشید، هزینه‌های شرکتتان افزایش می‌یابد. فرض کنید در طول سفر، مشتری به حال خود رها شده و کسی هم نیست به او کمک کند؛ قطعا در این حالت برای او تجربه بدی ایجاد شده است و دیگر برای خرید به سراغ شما نمی‌آید.

طراحی نقشه سفر مشتری به شما کمک می‌کند تا اقدامات مشتری را در طول مسیر تحلیل کرده و برای ایجاد سفری بهتر در تجربه‌های دیگر اقدام کنید. از جمله دیگر اهمیت‌های نقشه سفر مشتری، بهبود استراتژی قیمت‌گذاری محصول یا خدمات و گسترش کانال ارتباط با مشتری است.

مراحل طراحی نقشه سفر مشتری

احتمالا شما هم با کسانی که محصول خود را در سایت قرار داده و از طریق شبکه‌های اجتماعی آن را تبلیغ می‌کنند، روبرو شده‌‌اید. یکی از مسیرهایی که اغلب از آن استفاده می‌شود، هدایت مخاطب از تلگرام به اینستاگرام و از اینستاگرام به سایت است. ولی نسبت به هر تجارتی، نقشه سفر مشتری هم می‌تواند متفاوت باشد؛ به همین دلیل لازم است که یک سری مراحل کلی را در نظر بگیریم.

برای تدوین نقشه راه مشتری، باید بدانید که چه مراحلی در انتظار شماست و چه کارهایی باید انجام دهید. حال که برای ترسیم این نقشه تصمیم گرفته‌اید، در ادامه با ما همراه باشید تا قدم‌به‌قدم با هم پیش رویم:

1. هدف خود را مشخص کنید.

هدف‌گذاری مهم‌ترین رکن هر اقدامی است؛ پس بهتر است هدف خود را از ترسیم نقشه راه مشتری مشخص کنید. هدف شما از ترسیم نقشه سفر مشتری چیست؟ برای کدام گروه از مشتریان استفاده خواهد شد؟ از کدام رفتارهای مشتری برای ترسیم نقشه راه مشتری استفاده شود؟ نقشه راه مشتری چگونه پیداسازی شود؟

2. مخاطب هدف خود را تشخیص دهید.

اگر مخاطب خود را نشناسید، قطعا از ترسیم این نقشه هم سودی نخواهید برد. اگر بتوانید مخاطب خود را خوب شناسایی کنید، می‌توانید با بررسی اقدامات احتمالی او نقشه سفر مشتری خود را بچینید.

3. ایستگاه‌های مختلف نقشه را مشخص کنید.

مشخص کردن ایستگاه‌ها یا نقاط تماس در نقشه راه مشتری، بسیار پر اهمیت است. این نقاط همان بخش‌هایی هستند که مشتری با شما ارتباط برقرار می‌کند. وظیفه شما این است که متوجه شوید مشتری در این نقاط چه رفتارهایی را از خود نشان می‌دهد.

اگر شما بتوانید این نقاط را خیلی دقیق تشخیص دهید و برای آن‌ها بهترین تجربه مشتری را خلق کنید، قطعا موفق‌تر خواهید بود.

4. موانع را از میان بردارید!

برطرف کردن نیاز مشتری و رفع نیازهای مشتری، یکی از مهم‌ترین اهداف ترسیم نقشه سفر مشتری است. به همین دلیل باید خیلی خوب بررسی کنید و مشکل‌ را تشخیص دهید سپس برای حل آن مشکل تلاش کنید.

5. اقدامات مشتری را بررسی کنید.

شما باید با بررسی کامل اقدامات احتمالی مشتری او را به مقصد مورد نظر خود که همان خرید است، سوق دهید. برای موفقیت در این کار باید بتوانید با ترفندهایی، احساسات مشتری را برانگیزید تا به طرف مسیر نهایی خرید بروند.

6. مشتری خودتان باشید.

خودتان را به جای مشتری قرار دهید! اگر فکر می‌کنید که نقشه سفرتان به اندازه کافی خوب نیست، بهترین ترفند گذاشتن خودتان به جای مشتری است تا دقیقا احساسات او را تشخیص دهید. این روش بهترین تکنیک برای تشخیص مراحل مختلف سفر و نقطه تماس‌ است.

7. تغییرات لازم را اعمال کنید.

مشکلات را بر اساس تحلیل رفتار مشتریان یا تجربیات دیگران ریشه‌یابی کنید و بخش‌هایی که به اصلاح یا تقویت نیاز دارند را مشخص کرده و تغییرات مورد نیاز را اعمال کنید.

با استفاده از نقشه سفر مشتری، بهترین تجربه مشتری را بسازید!

همان‌طورکه در این مقاله هم توضیح داده شد، سفر مشتری شامل مسیری است که مشتری از همان ابتدای لحظه‌ی آشنایی با برند ما طی می‌کند تا به مرحله نهایی خرید برسد. کاری که از دست شما بر می‌آید طراحی یک نقشه سفر مشتری اصولی است؛ این کار باعث می‌شود تا مشتری تجربه خوبی از برند شما کسب کند.

برای طراحی یک نقشه سفر مشتری چه ایده‌هایی دارید؟ آیا به نظرتان این راه‌کار برای بقای یک کسب‌وکار مفید است؟ نظر و انتقادات خودتان را می‌توانید در بخش دیدگاه‌ها بیان کنید.

سوالات متداول