بازخورد مشتری؛ با مشتریان راضی کسب‌وکارتان را رونق دهید!

با مشتریان راضی، مشتری‌های بیشتری جذب کنید! همانطور که می‌دانید بازخورد مشتری بسیار مهم است؛ بازخورد مثبت می‌تواند به‌عنوان یکی از بهترین ابزارهای تبلیغاتی عمل کند. بازخورد مشتری به زبان ساده همان نظر مشتری است که سطوح رضایت مشتری را اندازه‌گیری می‌کند. کسب‌وکارها می‌توانند به واسطه بازخورد مشتری تشخیص دهند که مشتریان چه چیزی را دوست دارند تا بر اساس آن عمل کنند. در این مقاله با ما همراه باشید تا با مفهوم عبارت بازخورد مشتری و بهترین راهکارهای دریافت آن آشنا شوید.

شنیدن صدای مشتریان، می‌تواند راز موفقیت کسب‌وکار شما باشد.

قبل از این‌که بخواهید بازخورد مشتری را جمع‌آوری کنید باید بدانید که دقیقا چرا به نظر مشتریان در مورد برند یا محصول خودتان نیاز دارید؟ سوالات نظرسنجی از مشتریان را چطور بپرسید؟ شما اگر هدف خود را از انجام این نظرسنجی بدانید، قطعا بهترین راهکار را برای دریافت بازخورد مشتری انتخاب خواهید کرد.

بازخورد مشتری چیست؟

بازخورد مشتری یا (customer feedback) به اطلاعاتی گفته می‌شود که توسط مشتری در مورد تجربه آن‌ها از مصرف یک کالا یا خدمات ارائه می‌شود. هدف گرفتن بازخورد از مشتریان، نشان دادن سطح رضایت مشتری است تا شرکت‌ها بفهمند محصولشان در چه سطح کیفیتی است. برای بررسی بازخورد مشتری، شرکت‌ها می‌توانند از نظرسنجی یا مصاحبه با مشتری، استفاده کنند. صاحبان کسب‌وکار با استفاده از این اطلاعات ارائه شده توسط مشتری می‌توانند ایرادات خدمات یا محصول خود را بفهمند و با استفاده از آن وضعیت محصولات خود را بهبود بخشند.

چرا بازخورد مشتری مهم است؟

بدون بررسی بازخورد مشتریان، هرگز یک کسب‌وکار متوجه نخواهد شد که آیا مشتری از محصول او ارزشی دریافت می‌کند یا خیر. بدون دانستن اینکه آیا مشتری ارزش دریافت می‌کند یا نه، تیم‌های عرضه محصول به بازار هم نخواهند دانست که آیا توانسته‌اند مشتری وفادار پرورش دهند یا نه؟

خب... پس بدون داشتن مشتری وفادار، طبق گفته گارتنر" تجارب برجسته مشتری‌ با شرکت، به رفتار بلندمدت آن‌ها تاثیر می‌گذارد و نشان‌ دهنده محرک‌‌های واقعی وفاداری است."
چگونه می‌توان این تجارب برجسته را تشخیص داد؟ از طریق بازخورد مشتری.

مهم‌ترین نکات برای جمع‌آوری بازخورد مشتری

قبل از شروع به جمع‌آوری بازخورد از مشتری، بهتر است که قراردادهای سطح خدمات (SLA) ایجاد کرده و فرآیندهای خود را مشخص کنید. برای مثال، باید تعیین کنید که بازخوردها کجا ذخیره شوند یا چه کسی مسئول مدیریت آن‌ها باشد همچنین انتظارات خود از مشتری را مشخص کنید.

نکاتی که در ادامه ذکر خواهیم کرد برای شروع کارتان بسیار عالی هستند، به‌خصوص اگر قصد دارید برای نخستین بار، از مشتریانتان بازخورد بگیرید.

1. اطلاعات بازخورد را در یک مکان ذخیره کنید.

توجه کنید که اگر اطلاعات بازخورد از مشتریان در چندین مکان یا پلتفرم پخش شود، شما هیچ راهی برای شناسایی روندها نخواهید داشت. همچنین احتمال دارد بازخوردی را که جمع‌آوری کرده و هیچ استفاده‌ای از آن نشده را در بین انبوهی از بازخوردهای بدون آدرس گم کنید.

سیستم‌ یا ابزارهایی که برای مدیریت تمام داده‌های بازخورد مشتریان خود استفاده می‌کنید، تا حد زیادی به اهداف کلی سازمان شما بستگی دارد. واقعا باید بدانید که بازخوردهای ارسال شده توسط مشتریان را برای انجام چه کاری نیاز دارید. برای شناسایی موضوع و روند بازخوردها و همچنین جمع‌آوری درخواست‌های حاشیه، متمرکز کردن بازخورد مشتریان بسیار مهم است.

این مستند‌سازی دیدگاه‌ها باعث می‌شود تا نظرات مشابه‌ای که در آینده مشاهده خواهید کرد را شناسایی کرده و برای بهبود وضعیت خدمات یا محصول خود از آن‌ها استفاده کنید. این منابع می‌تواند منبع غنی الهام‌بخشی باشد تا تیم‌تان با استفاده از آن بتوانند نکاتی را که باید در نظر بگیرند را بدانند.

2. درباره‌ی فرآیند مدیریت بازخورد توافق کنید.

جمع‌آوری و عمل به بازخورد مشتریان کاری بسیار مهم و جامع است و یک تیم به تنهایی نمی‌تواند آن را انجام دهد. به‌ویژه اگر مقیاس سازمان شما بسیار وسیع باشد، در این حالت بازخوردها از منابع بی‌شماری می‌آید و توسط بسیاری از بخش‌های سازمان لمس می‌شود. بنابراین بهتر است یک فرآیند اشتراک‌گذاری و مدیریت بازخوردها ایجاد کنید تا با استفاده از آن بتوانید تمام بازخوردهای دریافتی را در تمام حوزه‌های شرکت مدیریت و سازماندهی کنید. این فرایند یک فرصت بسیار خوب است تا با استفاده از آن بتوانید بین تیم‌های مختلف سازمان خود، تبادل نظر داشته باشید.

به عنوان مثال، در یک کسب‌وکاری مدیران موفقیت مشتری (CSM) از بازخوردهای مشتریان و درخواست‌ آن‌ها مطلع هستند ولی تیم فنی این شرکت از آن‌ بازخوردها اطلاعی ندارند.

3. خط مشی بازخورد محصول را بنویسید و به اشتراک گذارید.

خط مشی بازخورد محصول سندی است که دستورالعمل‌هایی را برای مدیریت بازخورد محصول و نحوه جمع‌آوری آن‌ها ارائه می‌کند. این سند بسیار مهم است و با آن همه کارمندان نحوه ارسال بازخورد، دلیل اهمیت آن و مدیریت بازخورد را خواهند دانست ولی اغلب ارائه این سند از طرف شرکت‌ها نادیده گرفته می‌شود. تنظیم این دستورالعمل‌ها در کاهش سردرگمی، ایجاد مسئولیت‌پذیری و اعتماد کمک می‌کند. تمام فرآیند و نحوه برنامه‌ریزی شما برای مدیریت بازخورد محصول، در این خط مشی گنجانده شده است.

بهترین راهکارهای دریافت بازخورد مشتریان

بهترین راه برای جمع‌آوری بازخورد مشتریان این است که با آن‌ها در همان جایی که هستند ملاقات کنید. برای مثال، اگر وارد سایت شما شده‌اند در همان جا از آن‌ها به‌طور مستقیم درخواست ارائه بازخورد کنید ولی در حالت کلی 7 نوع بازخورد مشتری وجود دارد که در ادامه توضیح خواهیم داد:

1. بازخوردهای ویدئویی

جمع‌آوری بازخوردهای ویدئویی از مشتریان راضی، یکی از بهترین روش‌های تشویق مشتریان به خرید محصولات بیشتر است. این ویدئوها که رضایت مشتریان را به نمایش می‌گذارند، در مخاطبین اعتماد بیشتری ایجاد می‌کند؛ چون از طریق ویدئو تمام احساسات واقعی مشتریان انتقال می‌یابد.

2. برنامه‌های ضبط صدای مشتری (VOC)

برنامه‌های ضبط صدای مشتری هم بازخوردهای خوبی از مشتری دریافت می‌کنند. این برنامه به مشتری این امکان را می‌دهد تا نظر و انتقادات خود را در هر زمانی که برایش راحت‌تر است به‌صورت صدا ارسال کند.

3. نظرسنجی‌ها و امتیازدهی

می‌توانید در اپلیکیشن فروشگاه از مشتریان درخواست کنید که محصولات را رتبه‌بندی کنند. در این نظرسنجی می‌توانید از مشتری در مورد تجربیاتشان هنگام استفاده از محصول سوال کنید. مثلا می‌توانید با استفاده از ابزارهای نظرسنجی، محرک‌های رفتاری برای مشتری تعریف کنید تا بعد از تکمیل موفقیت‌آمیز یک فرآیند، نظرسنجی ارائه شود.

در این نوع از بازخورد مشتری، می‌‌توانید از مشتریان بخواهید که نظر خود را به‌صورت نظری بنویسند یا از 0 تا 10به محصول امتیاز دهند.

4. ایمیل و پیامک

یکی از بهترین روش‌های دریافت بازخورد از مشتریان، ارسال ایمیل و پیامک است. برخی از محصولات در پشت جلد خود یک شناسه ایمیل ارائه می‌دهند که مشتریان از طریق آن می‌توانند به تیم خدمات مشتری متصل شوند و نظرات خود را درباره محصول به اشتراک گذارند.

5. مصاحبه با مشتری

یکی از روش‌های کاربردی برای دانستن بازخورد مشتریان، مصاحبه است که هم به‌صورت تک‌به‌تک می‌تواند انجام شود و هم به‌صورت دسته جمعی. انتخاب روش مصاحبه با مشتری، به شرکت بستگی دارد؛ شرکت‌ها می‌توانند از طریق مختلف با مشتری ارتباط برقرار کرده و بازخورد آن‌ها درباره‌ی محصول را جویا شوند.

6. تالارهای گفتگو

تالارهای گفتگو، صفحات گفت‌وگوی کاملا باز هستند که در آن مشتری‌ها درباره‌ی مشکلات یا مسائل مختلف با مشتریان دیگر صحبت می‌کنند.

چگونه می‌توانیم استراتژی بازخورد مشتری خود را بهبود بخشیم؟

• انجام دادن به‌موقع: ارسال نظرسنجی به کاربر باید در زمان مناسب انجام شود؛ چون ممکن است خواندن ایمیل، او را از صفحه محصولات خارج کند. به همین دلیل بهتر است سوالات نظرسنجی را هنگام استفاده از محصول دریافت کنند. استفاده از نظرسنجی‌های درون برنامه‌ای بازخورد بهتری دارد و معمولا نرخ پاسخ‌دهی به سولات در این روش بالاتر است.
• آسان کردن کارها: جمع‌آوری بازخورد باید بر اساس شرایط مشتری باشد، نه شرکت. این یعنی چه؟ فرض کنید مشتری در صحفه وب‌سایتتان به‌دنبال فرم «تماس با ما» است، ولی اگر دسترسی به این صفحه راحت نباشد، قطعا او از خرید منصرف می‌شود.
• اولویت‌بندی هوشمندانه: مشتری باید بتواند اولویت بازخورد خود را رتبه‌بندی کند. اجازه دهید آنچه را که برای آن‌ها ضروری است به اشتراک گذارد؛ چون در این صورت می‌تواند اقدامات خود را بهتر اولویت‌بندی کند.
• بستن حلقه: اغلب شرکت‌ها بازخورد جمع‌آوری می‌کنند، ولی درنهایت هیچ استفاده مفیدی از آن نمی‌شود. اطمینان حاصل کنید که شرکت قبل از جمع‌آوری بازخورد، برای استفاده از این داده‌ها برنامه‌ریزی مشخصی دارد و همچنین برای جمع‌آوری، اولویت‌بندی و مدیریت بازخورد ابزار دارد.

اقدام بر اساس بازخورد مشتری

شما باید همه داده‌های خود را ادغام کرده و برای جمع‌آوری بازخورد یک استراتژی مشخص تعیین کنید. استراتژی‌های اجرای بازخورد از سازمانی به سازمان دیگر متفاوت است و متناسب با اهداف شرکت، مدل کسب‌وکارها و ساختار تیم فرق خواهد کرد ولی در حالت کی باید از این دستورالعمل‌ها پیروی کنند.

1. جفت کردن داده‌های کمی و کیفی

برای ساخت بهترین محصول، شرکت‌ها به داده‌هایی نیاز دارند که تصویر کاملی از تجربه مشتری ترسیم کند. بنابراین بهتر است با استفاده از تجزیه و تحلیل محصول و بازخوردهای دریافتی از کاربران آن‌ها را بررسی کنید. در این حالت می‌توانید نحوه تعامل کاربران با محصولات خود را مشاهده کرده و درباره تجربه آن‌ها در استفاده از محصولتان تحقیق کنید.

2. درک فوریت و تعیین کمیت

وقتی شروع به شناسایی و گروه‌بندی مضامین در داده‌های بازخورد کردید، ضروری است که فوریت هر درخواست و ارزش مرتبط با آن را درک کنید. این به شما کمک می‌کند تا تیمتان برای کسب نتایج دلخواه بر روی ابتکارات یا ویژگی‌های مناسبی متمرکز شود.

3. وصل داده‌ها به نقشه راه

نقشه راه، جهت استراتژیک و وضعیتی است که محصول خود را به سمت آن هدایت می‌کنید. بازخورد مشتری و تجزیه و تحلیل محصول به اندازه نقشه راه مهم هستند؛ چون هنگام اطلاع‌رسانی نقشه راه، نقشی را ایفا می‌کند که بدون آن نقشه راه در معرض خطر قرار می‌گیرد.

برای اطلاع از نقشه راه و اولویت‌بندی زمان، ایجاد منابع اضافی و اعتبارسنجی مواردی که قبلا در نقشه راه شما وجود داشتن، در استفاده از بازخورد مشتری بسیار مهم است. همچنین برای تشخیص و درک اینکه کدام محصولات یا ویژگی‌ها کمتر مورد استفاده قرار می‌گیرند یا ارزشی کمی برای مشتریان ایجاد می‌کنند، بسیار مهم است. بنابراین در این صورت می‌توانید تصمیمات آگاهانه‌تری در مورد جایی که باید به سرمایه‌گذاری زمان و انرژی خود ادامه دهید، بگیرید.

4. بستن حلقه

بستن حلقه بسیار مهم است؛ حتی اگر سازمان شما تصمیم بگیرد که یک ویژگی یا درخواست ارسال شده توسط مشتری را دنبال نکند.

اگر مشتریان به‌طور منظم افکار خود را به اشتراک گذارند، اما هرگز از شما پاسخی دریافت نکنند، به سرعت اعتمادشان را نسبت به برندتان از دست خواهند داد؛ پس بهتر است که به بازخورد آن‌ها عمل کنید.

نتیجه‌گیری

بدون کسب رضایت مشتری، توسعه محصول به چه دردی می‌خورد؟ قطعا شما برای پیشرفت در فرآیند برندسازی و ارائه محصول خود به دریافت بازخورد مشتری نیازمند هستید. این بازخورد باعث تقویت تجربه مشتری می‌شود و به آن‌ها حس مهم بودن می‌دهد ولی اگر به‌دنبال بهترین روش برای دریافت بازخورد مشتری هستید، باید بگوییم که چنین شیوه‌ای وجود ندارد و باید تمام موارد ذکر شده را بکار گیرید. پس، چگونه می‌توانیم بازخورد مشتری از کسب‌وکار خودمان را بدانیم؟

1. برای تعامل با مشتری بخش نظرات را در وب‌سایت خود فعال کنید.
2. آن‌ها را به بررسی وبلاگ کسب‌وکارتان دعوت کنید.
3. در سایتتان نظرسنجی رایگان ایجاد کنید.
4. در سایت شخص ثالث بررسی‌ها را انجام دهید.
5. با پنجره‌های بازشو یا دکمه‌ها بازخورد خدمات و محصول را درخواست کنید.

شما تابه‌حال کدام یک از این روش‌ها را امتحان کرده‌اید؟ کدام روش‌ها در گرفتن بازخورد از مشتری موثر بودند؟