اهمیت ریزش مشتری + 8 راه حل جادویی کاهش آن

یکی از عناصر بسیار مهم در کسب و کارها ریزش مشتری (Churn rate Customer ) است. نرخ ریزش مشتری برای ارزیابی میزان رشد و موفقیت یک برند و تلاش برای بهبود آن ضروری است. این نرخ میزان مشتریانی که در بازه زمانی مشخص از یک کسب و کار روی برگردانده‌اند را مشخص می‌کند.

با یک محاسبه ریاضی ساده می‌توان نرخ ریزش مشتری را محاسبه کرد، اما برای کاهش ریزش مشتری چه ترفندها و راهکارهایی وجود دارد؟ آیا محاسبه نرخ ریزش مشتری به رشد کسب و کار ما کمک می‌کند؟ برای دریافت پاسخ این سؤالات تا آخر این مقاله همراه ما باشید.

ریزش مشتری چیست؟

به تعداد مشتریانی که یک کسب و کار در بازه زمانی مشخص آنها را از دست می‌دهد، ریزش مشتری یا نرخ رویگردانی مشتری می‌گویند. ریزش مشتری در کسب و کارها و صنایع مختلف متفاوت بوده و بهتر است هر کسب و کاری آن را در نظر بگیرد. با تحلیل Churn rate Customer می‌توان برای جلوگیری از روی برگرداندن مشتریان برنامه‌ریزی و اقدامی کرد. برای محاسبه این نرخ لازم است به نکات زیر توجه کنید:

• مشخص کردن بازه زمانی بسیار مهم است. برای مثال می‌توانید ماه یا فصل یا سال و... را مد نظر قرار دهید.
• باید آمار تعداد مشتریان آغاز بازه زمانی مد نظر را به دست آورید.
• تعداد مشتریان از دست رفته در بازه زمانی تعیین شده را بدانید.

نحوه محاسبه نرخ ریزش مشتری

برای محاسبه نرخ ریزش مشتری باید یک بازه زمانی مشخص را در نظر گرفت. در این روش تعداد مشتریان از دست رفته را بر تعداد کل مشتریان که در ابتدای ماه داشته‌اید تقسیم کرده و حاصل تقسیم را در صد ضرب کنید. با این کار نرخ ریزش مشتری به‌راحتی محاسبه می‌شود. توجه داشته باشید منظور از تعداد کل مشتریان در ابتدای ماه تمامی مشتریان قدیم و جدید است.

مثال: اگر کسب و کاری ابتدای ماه 200 مشتری داشته، اما در انتها ماه 10 مشتری از تعداد مشتری‌های اول ماه کم شده باشد 10 مشتری را بر 200 مشتری تقسیم کرده حاصل برابر 0.05 می‌شود. اکنون برای محاسبه درصدی، 0.05 را در 100 ضرب کنید حاصل 5 درصد می‌شود. این 5 درصد نرخ ریزش مشتری در یک ماه است.

چگونه نرخ ریزش مشتری را کاهش دهیم؟

مطمئناً اگر نرخ ریزش مشتری بالایی داشته باشید در نحوه عملکرد، خدمات دهی و... کسب و کار شما نقصی وجود دارد. برای کاهش نرخ ریزش مشتری راه کارهایی وجود دارند که با در نظر گرفتن آنها می‌توانید عملکرد خود را بهبود بخشید. این راهکارها عبارت‌اند از:

1.  تحلیل علت ریزش مشتری

اولین اقدامی که پس از محاسبه نرخ ریزش مشتری انجام می‌دهید تجزیه و تحلیل علت از دست دادن مشتری‌هایتان است. شما باید بدانید که چرا برخی مشتری‌ها دیگر تمایلی به خرید مجدد یا بهره‌مندی از خدمات شما را ندارند. برای این کار می‌توانید با مشتری مستقیماً ارتباط بگیرید و از او بپرسید که چه اشتباهی رخ داده است. این ارتباط می‌تواند از طریق تماس تلفنی، ایمیل، چت زنده و... باشد. چنین اقدامی برای کاهش نرخ ریزش مشتری بسیار کارآمد است.

2. شناسایی مشتریان با ارزش

مشتریان دائمی و با ارزش جزو افرادی هستند که بیشترین درآمد را برای کسب و کار شما به همراه دارند؛ بنابراین بهتر است شما مشتریان سودآور خود را شناسایی کرده و مطمئن شوید که به بهترین شکل ممکن به آنها خدمات می‌دهید. اگر با مشتریان خود تعامل داشته باشید می‌توانید آنها را به سه دسته مشتری مردد، مشتری آماده برای رفت و مشتری سودآور تقسیم کنید. با این کار به‌راحتی نرخ ریزش مشتری را پیش‌بینی می‌کنید.

 بیشتر مشتری‌هایی که به دنبال ارزان بودن و رایگان بودن محصولات هستند ماندگاری زیادی ندارند، چون آنها ارزش محصولات و خدمات شما را نمی‌دانند و حاضر نیستند برای خدمات باکیفیت هزینه کنند. با این وجود بیشتر به مشتری‌هایی توجه کنید که اولویت آنها کیفیت خوب محصولات و خدمات شماست.  

3. بالا بردن تمرکز برای ارائه خدمات عالی

اگر می‌خواهید مشتری‌های خود را راضی نگهدارید باید تلاش کنید بهترین خدمات را به آنها ارائه دهید. برای اینکه مشتری تجربه‌ای بی‌نظیر از تعامل با شما داشته باشد تمرکز خود را روی نحوه ارائه خدمات به آنها بگذارید. خدمات فقط به معنی داشتن پشتیبانی نیست، مشتری مداری زمانی باکیفیت است که بتوانید تمامی انتظارات مشتریان را تا حد امکان برآورده کنید. با این کار مشتری دیدگاه خوبی نسبت به کسب و کارتان پیدا کرده و نرخ رویگردانی مشتریان به شدت کاهش می‌یابد.

4. احاطه کردن کسب و کار با سیستم‌ها و افراد شایسته

اگر می‌خواهید کسب و کارتان پرسود باشد باید مدیریت کاربلدی داشته باشید. سعی کنید از افرادی که با راهکارهای درست مشتری مداری و تعامل با آنها مهارت دارند، استفاده کنید. چنین افرادی می‌توانند فرایندها و سیستم‌هایی متناسب با اهداف کسب و کارتان را ارائه دهند. این اقدامات سبب بالا رفتن اعتماد مشتریان به کسب و کارتان می‌شود.

توجه داشته باشید هنگام ارتباط با مشتری‌های کنسل از بهترین کارشناسان فروشتان استفاده کنید. کارشناسان ماهر هنگام صحبت با مشتری تا حدودی می‌توانند مشتری را متقاعد کرده و آنها را از ترک شما منصرف کنند.

5. اهمیت دادن به مشتری

با اقدامات خود به مشتریان ثابت کنید که نظر و تجربیات آنها برای شما مهم است. برای مثال توجه کردن به شکایات مشتریان و اقدام به رفع مشکلات آنها نشان می‌دهد که شما به مشتری اهمیت می‌دهید. با چنین حسی که به مشتری تزریق کرده‌اید کسب و کارتان را زنده کرده و علاوه بر جلوگیری از ریزش مشتری برای خود سودآوری کرده‌اید.

6. ارائه مشوق به مشتریان در حال ریزش

همه مشتری‌ها مطمئناً با دریافت مشوق از طرف شما خوشحال می‌شوند به طوری که با دیدن تخفیفات ویژه لبخند رضایتی بر لبانشان خواهد آمد. یکی از مؤثرترین تاکتیک‌ها برای مشتری‌های در حال ریزش ارائه پیشنهادها یا تخفیف ویژه به آنها است. البته توجه کنید که چنین اقدامی برای مشتری‌هایی انجام دهید که سودآوری آنها بیشتر از هزینه حفظشان است.

7. تأثیرگذاری مثبت روی مشتری با اولین برخورد

برخورد اولتان با مشتری می‌تواند تأثیر بسیار بالایی روی او بگذارد. اگر برخورد صادقانه و نسبتاً صمیمی با مشتری داشته باشید به ندرت پیش میاید که او سراغ رقیبانتان برود. با این کار احتمال رویگردانی مشتری به شدت کاهش می‌یابد.

8.    ارائه خدمات باکیفیت به مشتری

سعی کنید همیشه چند قدم از توقعات و انتظارات مشتری جلوتر بوده و نسبت به وعده‌هایی که می‌دهید متعهد و خوش قول باشد. بهتر است قبل از اینکه مشتری به شما شکایت کند خودتان از بروز مشکلاتی که سبب نارضایتی مشتری می‌شود جلوگیری کنید.

ارتباط میان کاهش ریز مشتری با نرم افزار crm

برای کاهش ریزش مشتری بهترین اقدام کمک گرفتن از نرم افزار crm است. به کمک این نرم افزار می‌توانید لیست مشتری‌هایی که از شما درخواستی داشته‌اند و فراموش کرده‌اید به آن رسیدگی کنید را پیدا کرده و پیگیری کنید. نرم افزار crm این امکان را فراهم می‌کند تا شما با مشتری‌های احتمالی و دائمی خود در ارتباط بوده و دلیل نارضایتی برخی از آنها را بفهمید. به طور کلی نرم افزار crm با ارائه خدمات زیر از ریزش مشتری جلوگیری می‌کند:

•  نرم افزار crm به شما پایگاه داده‌ای ارائه می‌دهد که در آن تمامی اطلاعات مربوط به هر مشتری را ذخیره کرده است.

•  اگر بخواهید به عنوان تشویقی به مشتریتان آفر دهید می‌توانید با مراجعه به قسمت گزارش‌های کمپین بازاریابی در CRM پی ببرید که هر مشتری به چه محصولی بیشتر علاقه دارد.

• CRM مشتریان قدیمی، سودآور، جدید و... را برای شما نمایش داده و می‌توانید تصمیم بگیرید که هزینه برای جذب مشتری به صرفه‌تر است یا برای نگهداری مشتریان

• با crm می‌توانید شکاف‌های ارتباطی میان مشتری و کسب و کارتان را پیدا کرده و با آنها ارتباط عمیق‌تری داشته باشید.

ارتباط میان نرخ ریزش مشتری و نرخ رشد

هر کسب و کاری برای بررسی وضعیت خود لازم است در یک بازه زمانی مشخص تعداد مشتریان جدید را با تعداد مشتریانی که از دست داده است مقایسه کند. در واقع با مقایسه نرخ رشد و نرخ ریزش مشتری صاحبان کسب و کارها می‌توانند میزان پیشرفت یا زیان خود را در یک بازه مشخص تعیین کنند.

یک کسب و کار زمانی می‌تواند به پیشرفت خود امیدوار باشد که نرخ رشد آن بالاتر از نرخ ریزش مشتری باشد در غیر این صورت اگر راه حلی برای جذب و کسب رضایت مشتریان پیدا نکند رکود را تجربه می‌کند.

مزایای ریزش مشتری

مهم‌ترین مزیت Churn rate Customer این است که کسب و کارها می‌توانند برای دائمی کردن مشتریان خود راه کارهایی در نظر بگیرند. از دیگر مزایای این نرخ می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

• با یک محاسبه بسیار ساده می‌توان میزان کیفیت کسب و کار و خدماتی که به مشتری ارائه می‌دهید را شفاف‌سازی کرد.
• در مورد میزان رضایت مشتریان از کسب و کارتان اطلاعاتی در اختیار شما قرار می‌دهد.
• می‌توانید نرخ ریزش مشتری کسب و کارتان را با رقبا مقایسه کنید. با این کار عملکردتان را نسبت به رقبا باکیفیت‌تر خواهید کرد.
• به محاسبه طول عمر مشتری کمک می‌کند.
• می‌توان رفتار آینده مشتریان را به کمک ریزش مشتری پیش‌بینی کرد.

معایب ریزش مشتری

هنگام بهره‌مندی از نرخ ریزش مشتری همانند سایر نرخ‌ها باید به نکاتی دقت کرد. در صورت نادیده گرفتن برخی عوامل به جای بهبود عملکرد نتیجه عکس می‌دهد. معایب درک نادرست از ریزش مشتری عبارت‌اند از:

• اگر در کنار نرخ ریزش، نرخ رشد را در نظر نگیرید ممکن است علت اصلی ریزش را درک نکنید.
• اگر یک کسب و کار در چندین حوزه خدمات ارائه دهد و پرسوناهای مختلفی داشته باشد بایستی نرخ ریزش هر دسته به صورت جداگانه محاسبه شود، چراکه نرخ ریزش در یک دسته به منزله ایراد در تمامی دسته‌ها نیست.
• در طول رشد کسب و کار مقایسه دو نرخ ریزش مشتری در بازه‌های مختلف زمانی نتیجه درستی ندارد، چون تعداد کل مشتریان اولیه آنها با یکدیگر تفاوت دارد.

جمع‌بندی؛ تا حدی ریزش مشتریان طبیعی است.

هیچ کسب و کاری وجود ندارد که درصد ریزش مشتریان آن صفر باشد. نرخ ریزش مشتری تا حدی طبیعی است. شما کافی است خدمات خود را قوی‌تر کرده و به نظرات مشتریان اهمیت دهید. توجه داشته باشید که تمامی مشتریان از لحاظ سودآوری به یک اندازه ارزش ندارند؛ بنابراین مشتری‌هایی که ارزش سرمایه‌گذاری دارند را شناسایی کرده و توجه ویژه‌تری به آن‌ها داشته باشید تا میزان درصد نرخ رویگردانی مشتریان کم‌تر شود.

سؤالات متداول