نرم افزار CRM چیست ؟ 0 تا 100 هر آنچه که باید درباره CRM بدانید!

نرم افزار crm چیست ؟ و استفاده از نرم افزار سی آر ام چه تاثیری بر کسب و کار شما خواهد داشت ؟ و سوالات دیگر که در این بخش می خواهیم برررسی کنیم : قطعا اگر صاحب یک کسب‌وکار هستید، شاید تبدیل مشتریان قبلی به مشتری‌های دائمی و افزایش نرخ فروش، یکی از بزرگ‌ترین دغدغه‌های شما باشد. نرم افزار CRM با ابزارهای سودمندی که در اختیار شما قرار می‌دهد، قطعا یکی از بهترین راه‌حل‌ها است. با استفاده از این نرم‌افزار می‌توانید اطلاعات خود را به‌ بهترین شکل سازمان‌دهی کنید.

در ادامه قصد داریم تمام جوانب مفهومی و کاربردی سی ار ام را بررسی کنیم تا یک دیدگاه جامع از پارادایم مدیریتی در هدایت مشتری، فرآیندهای فروش و بازاریابی کسب‌وکارها ایجاد کنیم.

نرم افزار CRM چیست ؟

منشاء سیستم‌های سی ار ام مدرن را می‌توان در اواخر دهه 80 و اوایل دهه 90 جستجو کرد که شاهد توسعه سیستم‌های مدیریت تماس (CMS) بودیم که بعد آن به فناوری اتوماسیون نیروی فروش (SFA) تبدیل شد. با رشد صنعت، فروشندگان تحت فشار قرار گرفتند تا مجموعه گسترده‌تری از خدمات را برای پوشش همه چیز از بازاریابی گرفته تا پیش فروش و پشتیبانی ارائه دهند.

نرم افزار CRM به سازمان و شرکت‌ها در فرآیند بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش کمک می‌کند. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری تمام اطلاعات مشتری مانند نام، ایمیل، شماره تلفن و همچنین سابقه تعامل و خرید را در یک مکان مرکزی جمع‌آوری می‌کند. این نرم‌افزار با ارائه تصویری کامل از تمام تعاملات با مشتریان، پیگیری فروش، سازماندهی و ایجاد روابط بهتر با مشتریان تجربه‌ای منحصربفرد و یکپارچه برای شما و مشتری ایجاد می‌کند. در واقع هدف اصلی آن، ایجاد تجربه مشتری خوب است.

• این نرم‌افزار تمام اطلاعات مربوط به مشتری را در یک جا جمع‌آوری کرده و برای دسترسی آسان به داده‌ها، بانک اطلاعات یکپارچه ایجاد می‌کند.
• نرم افزار CRM ابزاری است که فرایند ارتباط با مشتری را مدیریت می‌کند. این نرم‌افزار بخش‌های مختلف کسب‌وکار شما را یکپارچه می‌کند. این موضوع باعث می‌شود تا بین اعضای مختلف سازمان هماهنگی ایجاد شود.
• این نرم‌افزار قابلیت گسترش دارد و متناسب با نیاز شما قابل تنظیم و شخصی سازی است.

آشنایی با انواع سیستم و مدل‌های CRM

مشکلات ارتباط با مشتری برای کسب‌وکارهایی که با مخاطبان زیادی تعامل دارند و محصولات متعدد می‌فروشند، زیاد است. در نتیجه مدل‌های crm مختلفی برای حل این چالش‌ها ایجاد شده‌است. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) به 4 بخش اصلی تقسیم بندی شده است. انواع CRM برای کسب‌وکارها و سازمان‌ها، به ترتیب زیر مشخص شده‌اند:

آشنایی با جذاب‌ترين امکانات نرم‌ افزار CRM

نرم افزار crm چیست ؟ این سوالی است که می خواهیم در این بخش به صورت کامل توضی بدیم . نرم افزار CRM در پلتفرم‌های متنوع و توسط سازمان‌های مختلف عرضه می‌شود. با وجود تفاوت‌های جزئی در كاربری اين نرم‌افزار، کاربردهای اصلی آن‌ها یکسان و در راستای اهداف مشترک است. در ادامه جذاب‌ترین و مفیدترین کاربردهای نرم افزار CRM را خدمتتان معرفی می‌کنیم.

1. ایجاد دسته‌بندی مناسب از مشتریان و ثبت اطلاعات آن‌ها

کسب‌وکارها در هر زمینه‌ای که فعال باشند، می‌توانند با استفاده از نرم افزار CRM تمام مکاتبات، اسناد، مکالمه‌ها و هر اطلاعات دیگری از قبیل مشخصات مشتریان مختلف را در بازه‌های زمانی مختلف ثبت کنند. این اطلاعات به کسب‌وکارها در جهت دسته‌بندی مشتریان، آگاهی از نیاز و دغدغه‌های مشتریان، ایجاد کمپین‌های تبلیغاتی مفید و بهبود کیفیت محصول و خدمات در راستای خواسته‌های مشتریان کمک زیادی می‌کند.

2. ارائه پشتیبانی مفید و خدمات پس از فروش به‌صورت کاملا اتوماسیون

همانطور که اشاره کردیم، یکی از اصلی‌ترین خواسته‌های مشتریان از کسب‌وکارهای امروزی، پاسخگویی مناسب آن‌ها درباره محصولات و خدمات به‌خصوص بعد از فروش محصولات است. نرم افزار CRM خدماتی از قبیل پاسخگویی به سوالات متداول مشتریان، سیستم گارانتی و سیستم تیکتینگ را به‌صورت اتوماتیک و با سرعت زیاد ممکن کرده است که قطعا باعث جلب اطمینان و رضایت مشتریان خواهدشد.

3. ارائه خدمات فروش و بازاریابی به‌صورت اتوماسیون

یکی دیگر از امکانات کاربردی نرم افزار CRM، اتوماسیون‌سازی مراحل بازاریابی و فروش است و پیداکردن مشتریان جدید، پیگیری خرید و حتی صدور فاکتور هم در کمترین زمان ممکن از طریق این نرم افزار است.

4. ایمیل و SMS مارکتینگ

5. انجام کارهای تکراری به‌صورت اتوماسیون

یکی از وقت‌گیرترین فعالیت‌ها در هر سازمانی انجام کارهای تکراری روزانه است. نرم افزار CRM با امکان انجام این کارها به‌صورت اتوماتیک، وقت پرسنل سازمان‌ها را به نحو مطلوبی مدیریت می‌کند.

6. مدیریت مناسب محصولات انبار و خدمات مختلف

ثبت اطلاعات محصولات موجود در انبار، لیست تامین‌کنندگان، خریداران و سایر اطلاعاتی از این قبیل، کمک زیادی به واحد پشتیبانی و فروش کسب‌وکارهای مختلف در جهت پیگیری فعالیت‌هایشان می‌کند.

7. مدیریت انجام پروژه‌های مختلف

هر چقدر تعداد پروژه‌هایی که یک کسب‌وکار و مجوعه بر عهده می‌گیرد زیادتر شود، نیاز به مدیریت انجام کارها هم بیشتر خواهد شد. تعریف وظایف و فعالیت اعضای مختلف، تعیین فازهای مختلف انجام پروژه و ثبت فعالیت‌های جزئی هر فاز از امکانات سودمندی است که نرم افزار CRM در اختیار کسب‌وکارها قرار می‌دهد.

8. ایجاد ارتباط بین سایت و نرم افزار CRM

ارائه وب‌فرم‌ها از دیگر کاربردهای نرم افزار CRM است. وب‌فرم‌ها یک پل ارتباطی بین سایت و نرم‌افزار CRM محسوب می‌شوند. لازم نیست هر فرمی که در وب‌سایت طراحی می‌شود، در CRM هم ثبت شود؛ زیرا این عمل به‌صورت خودکار توسط نرم‌افزار انجام می‌شود.

9. یادآوری فعالیت‌های ضروری

پیگیری خواسته‌های مشتریان و پاسخگویی مناسب به آن‌ها تاثیر زیادی در خرید محصولات و خدمات از جانب آن‌ها خواهد داشت. نرم افزار CRM با یادآوری کارهای ضروری، ارائه گزارش‌های مفید و سازماندهی فعالیت‌ها، کمک زیادی به کسب‌وکارها خواهد کرد.

10. ارائه گزارش کلی از وضعیت کسب‌وکار و مشتریان

یکی از مشکلات کسب‌وکارهای سنتی این بود که نمی‌توانستند در مدت کوتاهی به یک درک درست از وضعیت کلی کسب‌وکار و مشتریان برسند. نرم افزار CRM، قابلیت ایجاد گزارش‌های متنوع فقط با چند کلیلک را دارد که می‌تواند برای تعیین استراتژی‌های بعدی کسب‌وکارها بسیار سودمند باشد. همچنین در این نرم افزار امکان شخصی‌سازی گزارش‌ها در داشبورد مدیریت کسب‌وکارها هم فراهم است.

11. امکان ایجاد ارتباط CRM با نرم‌افزارهای دیگر

به‌روزبودن و یکپارچه‌سازی اطلاعات در نرم افزارهای مختلف که یک کسب‌وکار از آن‌ها استفاده می‌کند، از نیازهای هر سازمانی محسوب می‌شود. CRM امکان ایجاد ارتباط با نرم‌افزارهای حسابداری مختلف و سیستم‌های تلفنی را دارد که باعث تجمع اطلاعات سازمان‌ها در یک بستر یکپارچه خواهد شد.

چرا کسب‌وکارهای مختلف باید از نرم افزار CRM استفاده کنند؟

تمامی امکاناتی که برای نرم‌افزار کاربردی CRM ذکر شد، یک دید بسیار وسیع و جامع از وضعیت مشتریان و تجارت کسب‌وکارها را در اختیار مدیران قرار می‌دهد. علت‌های مختلفی می‌توان برای دلایل استفاده از نرم افزار CRM ذکر کرد. در ادامه مهم‌ترین دلایل استفاده از این نرم افزار را خدمتتان معرفی می‌کنیم.

1. کاربری راحت و یکپارچه‌سازی اطلاعات مشتریان

حتی جزئی‌ترین اطلاعات هم مانند خصوصیات اخلاقی و علایق مشتریان در کنار ویژگی‌های اصلی و تاریخچه تمامی مکالمات و مکاتبات با آن‌ها در نرم افزار CRM ثبت می‌شود. با مشاهده این اطلاعات، مدیران می‌توانند به نگرش درستی از خصوصیات مشتریان و نیازهای آن‌ها دست یابند.

2. تقویت استراتژی‌های فروش محصولات و خدمات

3. امکان پیش‌بینی منطقی از میزان فروش موثر در آینده

در کنار سطح‌بندی فروش محصولات و استفاده از فرصت‌های فروش مناسب، نرم افزار CRM قابلیت پیش‌بینی میزان فروش را از طریق گزارش‌های مختلف داراست.

4. سرعت‌بخشیدن به جمع‌آوری داده‌ها

استفاده از نرم افزار CRM این امکان را به مدیران کسب‌وکارهای مختلف می‌دهد که حتی در زمان‌هایی که در سازمان یا شرکت حضور ندارند، به گزارش‌های کلی ثبت‌شده در CRM دسترسی داشته و از وضعیت کلی شرکت آگاه شوند. مدیریت ارتباط با مشتریان از راه دور از قابلیت‌های جذاب این نرم‌افزار به حساب می‌آید.

5. بهبود و توسعه خدمات به مشتریان

هم‌چنین بهبود خدمات ارائه‌شده توسط کسب‌وکارها مانند ارتباط پیوسته با مشتریان، پاسخگويی در کوتاه‌ترين زمان، رسيدگی به مشكلات و شكايات و تعيين كيفيت توسط مشتری، باعث مديريت مناسب مشتريان خواهد بود.

مزایای استفاده از نرم افزار CRM

تحقیقات متعددی از کسب‌وکارهایی که از نرم افزار CRM برای مدیریت مشتریانشان بهره می‌گیرند، انجام شده است. نتایج این تحقیقات، برخی از مزایای کلی را نشان می‌دهد که بیشتر مدیران این کسب‌وکارها آنها را مربوط به استفاده از CRM می‌دانند؛ برخی از این مزایا در ادامه ذکر شده‌اند:

• بهبود و توسعه خدمات پشتیبانی پس از فروش محصولات
• افزایش نرخ مربوط به نگهداری مشتریان
• افزایش نرخ جذب مشتریان
• افزایش تعداد دفعات خرید از مشتریان قبلی
• عدم اتلاف زیاد وقت به منظور تعیین استراتژی‌های بهینه بازاریابی
• ایجاد فرصت‌های بیشتر برای فروش خدمات و محصولات
• افزایش رضایت مشتریان از خدمات کسب‌وکار
• یکپارچه‌شدن تمامي بخش‌هاي سازمان
• شناخت بيشتر از علايق و نيازهاي مشتريان مربوط به محصولات كسب‌وكار
• اتوماسيون‌شدن فرایندهای مختلف سازمانی و مدیریتی
• تبلیغات و بازاریابی موثرتر
• مدیریت مطلوب فعالیت‌ها و پروژه‌ها
• دسترسی به موبایل
• امنیت و انطباق داده ها

47 درصد از کاربران CRM در نظرسنجی گفتند که CRM تاثیر قابل توجهی بر حفظ مشتری دارد و تعداد مشابهی از کاربران اظهار داشتند که بر رضایت مشتری نیز تاثیر دارد.

ارزش‌گذاری به مشتریان، اصلی‌ترین هدف نرم افزار CRM

با بیشترشدن تعداد کسب‌وکارهای دیجیتال، یک رقابت داغ برای جذب مشتریان ایجاد شده است. از طرفی آگاهی مشتریان هم از محصولات و خدمات کسب‌وکارهای مختلف با توجه به دسترسی گسترده آن‌ها به فضای دیجیتال، در حال افزایش است. در چنین وضعی، مشتریان انتظار دارند که درخواستشان در کوتاه‌ترين زمان ممكن از طرف تیم‌های پشتیبانی مورد بررسی قرار گرفته و رفع شود. جالب است بدانيد كه بر اساس نتايج تحقيقات مختلف صورت‌گرفته، مهم‌ترين خواسته و انتظار بيشتر از 70 درصد مشتريان كسب‌وكارهاي مختلف، دریافت پاسخ منطقی به سوالات، ایجاد ارتباط مناسب با مدیران کسب‌وکارها و رفع‌ شدن دغدغه‌هایشان در کوتاه‌ترین زمان ممکن است.

می‌توان گفت که اصلی‌ترین هدف از ایجاد نرم افزار CRM، توجه بیشتر به مشتریان از طریق برقراری ارتباط بهینه با آن‌ها است. سی آر ام می‌تواند برای واحدهای مختلف یک سازمان مخصوصا واحدهای فروش، خدمات و بازاریابی کاربردی واقع شود. دسته‌بندي مناسب مشتريان، كمک به ايجاد كمپین‌های مختلف مانند کمپین وفادارسازی مشتریان و ایجاد قیف‌های فروش تنها نمونه‌های کوچکی از کاربردهای متعدد نرم افزار CRM محسوب می‌شوند.

کسب‌وکارهایی که از CRM بهره نمی‌برند، چه مشکلاتی خواهند داشت؟

از مزایا و کاربردهای نرم افزار CRM در بخش‌های قبلی بحث کردیم. اکثر کسب‌وکارهای امروزی به خصوص کسب‌وکارهایی که در فضای دیجیتال فعال هستند، حاضرند برای استفاده از این نرم‌افزار هزینه کنند تا از مزایای سودمند آن بهره‌مند شوند. مدیران کسب‌وکارها به خوبی می‌دانند که این هزینه آنها نه تنها در کوتاه مدت جبران می‌شود، بلكه با افزايش نرخ حفظ و جذب مشتريان جديد، سود سرشاري نصيب كسب‌وكار آنها خواهد شد؛ در ادامه مواردی از چالش‌ها و مشكلات کسب‌وکارهایی که از CRM استفاده نمی‌کنند، لیست شده است.

• پراکندگی اطلاعات و عدم توانایی مدیران برای سازماندهی
• از دست‌رفتن بهترین فرصت‌های فروش محصولات و خدمات
• عدم اجرای دقیق و درست فرایندها
• مشخص نبودن فعالیت‌های هر عضو به صورت واضح
• عقب‌ماندن انجام پروژه‌ها از مدت زمان مقرر
• واضح نبودن نتایج تبلیغات و ایجاد کمپین‌های بازاریابی مختلف
• عدم دسترسی به گزارش کلی از وضعیت مشتریان و کسب‌وکار

چگونه نرم افزار CRM مناسب را انتخاب کنیم؟

هنگام انتخاب ابزار CRM برای کسب‌وکار خود، اولین انتخابی که انجام می‌دهید، بین نوع نرم افزار CRM است. نرم افزار سی ار ام در دو حالت ابری و محلی ارائه شده است. قبل از اینکه یکی از آن‌ها را انتخاب کنید، اجازه دهید نگاهی گذرا به مزایا و معایب هر دو بیاندازیم.

یک دهه پیش CRMهای داخلی یا محلی انتخاب بیشتر سازمان‌ها بودند، به طوری که 88 درصد از خریداران، به جای نرم افزار CRM ابری CRM محلی را انتخاب می‌کردند. اما این مسئله اکنون تغییر پیدا کرده است، زیرا 87٪ از کسب‌وکارهای امروزه، ابزار CRM ابری را به جای CRM داخلی ترجیح می‌دهند.

اگر می‌خواهید داده‌های خود را همیشه در دسترس داشته باشید، نرم‌افزار Cloud CRM بهترین راه حل است.

نمایندگان فروش پس از افزودن کانال‌های رسانه‌های اجتماعی و دسترسی تلفن همراه خود به CRM، بهره‌وری را 24.6 درصد افزایش دادند.

چرا CRM روکا را انتخاب کنید!

مدیران کسب‌وکارهای امروزی همه تلاش خودشان را در راستای افزایش بازدهی فعالیت‌های پرسنل و همین طور کاهش هزینه‌ها انجام می‌دهند. افزایش نرخ حفظ و جذب مشتریان جدید، بهترین راه برای افزایش سودآوری یک کسب‌وکار به حساب می‌آید. این مورد در کنار اتوماسیون‌سازی فرایندها و تعیین استراتژی‌های درست بازاریابی و فروش، همگی از قابلیت‌های جذابی است که نرم افزار CRM روکا در اختیار کسب‌وکارها قرار می‌دهد. با بهره‌گیری از این نرم‌افزار کاربردی، کسب‌وکارهای مختلف راهی غیر از رشد و پیشرفت را طی نخواهد کرد.

سوالات متداول