فروش تلفنی و افزایش 100 درصد فروش!

چنانچه با مفاهیم بازاریابی و فروش آشنا باشید می‌دانید که یکی از انواع متدها برای بازاریابی، فروش تلفنی است. یک فروش موفق از طریق تلفن می‌تواند منابع زیادی را به سمت شما روانه کند و باعث تسریع روند فروش شود. در این مطلب ابتدا توضیح می‌دهیم «فروش تلفنی چیست؟» و سپس درباره اهمیت، مزایا و نکات آن صحبت خواهیم کرد. قصد داریم شما را به‌طور صفر تا صد با این حوزه آشنا کنیم و تکنیک های آن را در اختیارتان قرار دهیم؛ پس تا انتها همراه ما باشید.

فروش غیرحضوری چیست و چه اهمیتی دارد؟

یک زمانی بود که بازاریابی تنها با یک حالت حضوری و فیزیکی شناخته می‌شد و شکل دیگری نداشت اما با پیشرفت علوم و فناوری، روش‌های نوینی برای بازاریابی ابداع شدند که یکی از آن‌ها همین فروش غیرحضوری است.

بازاریابی و فروش غیرحضوری می‌تواند شامل کمپین‌های تبلیغاتی، فرایند فروش تلفنی، شبکه‌های مجازی، بازاریابی ایمیلی و... باشد. کم کم این نوع مارکتینگ جای خودش را بین بازاریابان پیدا کرد و به مرور به شکل رایجی تبدیل شده‌اند به‌طوری که اکنون این نوع فروش بیش از بازاریابی فیزیکی به چشم می‌خورد.

بنابراین برای این که بتوانیم کسب‌وکاری را بر پا کرده و پایه‌هایش را محکم کنیم نیاز داریم تا واقعیات را بررسی و تفحص کنیم و رفتارهایی به‌روز و هوشمندانه داشته باشیم؛ از این رو لازم است تا سبک‌ و روش‌های آن را بدانیم و نهایت استفاده را ببریم.

اگر نتوانیم از اصول فروش تلفنی و سایر روش‌های غیرحضوری بهره ببریم، نخواهیم توانست در این دنیای دیجیتال کاری پیش ببریم. برای همین بسیار اهمیت دارد که آموزش فروش تلفنی را مهم بدانیم و به این نوع از فروش و بازاریابی ارزش دهیم.

فروش غیرحضوری چه روش‌های دارد؟

بازاریابی غیرحضوری نوعی از بازاریابی است که در آن نیازی به حضور شخص فروشنده و بازاریاب در محل تبلیغ نیست و همه چیز از دور و با سرعت بیشتری انجام می‌شود؛ به‌علاوه حمل‌ونقل کاهش پیدا می‌کند و در نتیجه زمان و انرژی بیشتری ذخیره می‌شود.

این نوع فروش انواعی دارد که از جمله مهم‌ترین آن‌ها می‌توان به فروش تلفنی، فروش اینترنتی، فروش در شبکه‌های مجازی، Emailing و وبینار اشاره کرد.

فروش تلفنی چیست؟

ارائه خدمات فروش تلفنی به‌طور کاملا غیرحضوری و با استفاده از یک تلفن انجام می‌شود و پرهزینه و زمانبر نیست اما نیاز به رعایت اصول و قواعدی دارد که بازاریاب تلفنی باید آن‌ها را بداند و از آن‌ها استفاده کند.

فروش تلفنی در اصل به تمام مراحل فروش محصول، ارائه خدمت، معرفی و تبلیغ از طریق تلفن اطلاق می‌شود که همه آن‌ها را بازاریاب تلفنی انجام می‌دهد. البته در بعضی موارد صدای ضبط شده نیز به کار گرفته شده است اما بازدهی چندان قابل قبولی ندارد. از ابتدای فرایند فروش تا پایان آن، فروشنده سعی می‌کند محصول و خدمت خود را معرفی کرده و فرد را ترغیب به توجه، تعامل و در نهایت خرید کند. به عبارت دیگر تمام هدف فروشنده، فروش از طریق تماس است و از هر مهارت بازاریابی حرفه‌ای در این راستا کمک می‌گیرد تا موفق شود.

چرا باید محصولات و خدمات خود را تلفنی بفروشیم؟

در بخش قبل توضیح دادیم که فروش تلفنی چیست و در کل فرایند فروش تلفنی به چه شکل است؛ در این بخش از مقاله می‌خواهیم اهمیت این کار را توضیح دهیم. اصلا ما چرا باید فروش تلفنی را به عنوان یکی از متدهای بازاریابی در نظر بگیریم و از آن استفاده کنیم؟

روش بازاریابی تلفنی به این شکل است که فروشنده تلفنی با استفاده از اطلاعات و داده‌هایی که در اختیار دارد، با اشخاص تماس می‌گیرد و طی چند دقیقه با آن‌ها صحبت می‌کند. تمام رازهای فروش تلفنی در این مکالمه گنجانده شده است و همه چیز به واسطه صحبت و مهارت ارتباط‌گیری جلو می‌رود.

فروش تلفنی موفق آن گاه محقق می‌شود که فروشنده کار خود را به بهترین شکل انجام دهد و بتواند یک امتیاز و احتمال خرید از این تماس به مجموعه اضافه کند.

با توجه به توضیحاتی که دادیم بدیهی و واضح است که فروش تلفنی، مبتنی بر تماس چنددقیقه‌ای و مهارت فروشنده است. اگر ما این امتیاز را از دست بدهیم چه اتفاقی می‌افتد؟ مسلما بخش بزرگی از بازار هدف را از دست داده‌ایم چرا که همه افراد و مشتریان احتمالی به‌طور فیزیکی در یک مکان خاص و در یک زمان گرد هم نمی‌آیند که بازاریابان در زمان مشخص به آن مکان بروند و شروع به تبلیغ و معرفی کنند.

این روش ایجاب می‌کند که بخش زیادی از افراد هدف، بدون محدودیت از تمام کشور در دسترس قرار بگیرند. درواقع یک فضای فرضی را تصور کنید که مشتریان احتمالی در آن جا جمع شده‌اند و شما تنها راه ارتباطی که با آن‌ها دارید تماس با آن‌ها است.

همچنین کمک می‌کند تا شما بخش زیادی از بازار را تحت تاثیر قرار دهید؛ بدون توجه به موقعیت مکانی آن‌ها و بدون محدودیت در دسترسی به آن‌ها. برای برگزاری کمپین فروش تلفنی تنها چیزی که لازم است این است که فرد یک تلفن داشته باشد، همین!

شما می‌توانید در زمان‌هایی که پیش‌بینی می‌کنید تماس بگیرید و مشتری جذب کنید. ممکن است این مشتری از بوشهر باشد یا تهران، حتی ممکن است شما مشتریانی خارج از کشور جذب کرده و کسب‌وکارتان را برون‌مرزی کنید.

علاوه بر این‌ها خود شما با برگزاری کمپین فروش تلفنی بسیار سود خواهید کرد؛ چطور؟ با کاهش انرژی، هزینه و استفاده بهینه و حداکثری از زمان. بدین وسیله قادر خواهید بود تا مشتریان بیشتری را تحت تاثیر قرار دهید و خودتان هم کمتر هزینه کنید.

معایب برگزاری کمپین فروش تلفنی

با این که برگزاری این کمپین‌ها بسیار سودبخش و کمک‌کننده است اما محدودیت‌هایی نیز دارد. در فروش تلفنی باید تلاش بیشتری برای ترغیب بکنید و تمام حواس‌تان را جمع باشد تا با کلمات و صدای خود، فرد را متقاعد کنید. همچنین داشتن یک متن ترغیبی قوی بسیار حائز اهمیت است.

شما در بازاریابی حضوری تمام ابزارهایی را که برای تسلط روی فرد می‌خواهید را دارید و می‌توانید از آن‌ها به‌طور آزادانه استفاده کنید. در فروش با تلفن نمی‌توانید فرد را ببینید و او نیز همچنین نمی‌تواند شما را مشاهده کند.

فقدان ارتباط نزدیک مانع تحقیق و آنالیز دقیق شما از مشتری می‌شود و او نیز نمی‌تواند آنطور که باید به شما اطمینان کند. برای رفع این مشکلات باید بتوانید همه چیز را در سه چیز خلاصه کنید:

• صدای فروشنده تلفنی
• متن و کلمات
• ایجاد حس اطمینان و مزیت

اگر فرد بتواند از صدای شما برداشت خوبی داشته باشد، کلمات و صحبت‌های شما در آن‌ها انگیزه ایجاد می‌کند و در نهایت او به شما اطمینان کرده و احتمالا خواهید توانست فروش تلفنی موفق را تجربه کنید.

معرفی انواع فروش تلفنی

در ابتدای مطلب اشاره ریزی به انواع فروش از طریق تلفن کردیم و گفتیم که در برگزاری کمپین فروش تلفنی حالتی وجود دارد که فروشنده با مشتری تعامل کند و مطالب را ارائه دهد و در حالت دیگر ممکن است یک صدای ضبط شده برای فرد پخش شود که ما این روش را زیاد پیشنهاد نمی‌کنیم.

در فروش تلفنی حرفه ای به یک فروشنده نیاز است تا بتواند به‌صورت دقیق و موثر با مشتریان ارتباط بگیرد و در صورت لزوم او را هدایت و راهنمایی کند.

انواع فروش تلفنی به دو دسته درونی و بیرون تقسیم می‌شود.

1. فروش تلفنی درونی

در این حالت فروشنده به سبب فروشی که قبلا داشته، مشتریانی را به دست آورده است و اکنون منتظر است تا آن‌ها برای رفع ابهام، حل مشکل و سوال کردن با او تماس بگیرند.

این روش نوعی پشتیبانی و خدمات پس از فروش است که با مشتریان فعلی یا قدیمی انجام می‌شود اما روش بیرونی شکل دیگری دارد که توضیح می‌دهیم.

2. فروش تلفنی‌ بیرونی

در این روش، فروشنده با مشتریان احتمالی تماس می‌گیرد و سعی می‌کند آن‌ها را ترغیب به خرید کند. اگر خرید حاصل نشد حداقل آن‌ها را با خدمات یا محصولات آشنا کرده و از این طریق دایره مشتریان احتمالی آینده را گسترش داده است.

ویژگی‌های فروشنده تلفنی موفق

فروش تلفنی حرفه ای به یک فروشنده تلفنی حرفه‌ای نیازمند است و یک فروش موفق تلفنی حاصل تلاش‌ها و مهارت‌های فروشنده‌های موفق است. به نظر شما یک بازاریاب تلفنی متبحر چه ویژگی‌هایی دارد؟

• فروشنده حین ارائه خدمات فروش باید خونسرد، آرام، متمرکز و بدون اضطراب باشد. در غیر این صورت مشتری این موضوع را از صدای او دریافت کرده و منصرف خواهد شد.
• فروشنده باید مودب و صبور باشد و با نهایت احترام صحبت کنید.
• بازاریاب باید سوالات تعاملی بپرسد و گاهی مکالمه را به آن سوی تلفن واگذار کند.
• از اصول فروش تلفنی، صبر است چرا که تنها راه ارتباطی ما با یکدیگر صدا و در نتیجه کلمات است؛ بنابراین فروشنده باید شنونده خوبی باشد و بتواند به سوالات مشتریان با نهایت تامل و حوصله پاسخ دهد.
• تسلط زیاد روی محصولات و ویژگی‌های آن‌ها داشته باشد تا بتواند مشتری را راهنمایی کرده و به سمت فروش ببرد.
• نحوه استفاده از نرم افزار سی آر ام را بلد باشد؛ چون این سیستم کمک شایانی به مدیریت مشتریان و افزایش فروش می‌کند.
• از جملات تاثیرگذار استفاده کند.

در فروش تلفنی چه اصولی را رعایت کنیم؟

برای اجرا فروش از طریق تلفن چند اصول مهم وجود دارد که در این بخش به بررسی آن‌ها خواهیم پرداخت.

روانشناسی فروش تلفنی را بسیار جدی بگیرید!

فروش با تلفن تنها این نیست که تماس بگیرید، یک متن را بخوانید و به مشتری توجهی نکنید و در نهایت بپرسید که آیا می‌خواهد از خدمات و محصولات شما استفاده کند یا خیر. اگر می‌خواهید فروش بیشتری را تجربه کنید و بتوانید مشتریان بیشتر و بهتری جذب کنید. روانشناسی فروش تلفنی به شما کمک می‌کند تا تمام آن چه را که بین شما و مشتری احتمالی می‌گذرد واکاوی شود و با تحلیل رفتار، خواسته‌ها و اهداف مشتری، چشم‌انداز واضحی به شما دهد.

روانشناسی فروش تلفنی تحلیل خوبی روی صدای مشتری، خواسته‌های او، علاقه، اشتیاق و مشکلات او داشته باشید و تصمیم بگیرید که آیا می‌توانید او را متقاعد کنید یا خیر؛ حتی در صورتی که مکالمه شما به بن‌بست رسیده است می‌توانید راه‌های متناسب با شخصیت مشتری را تشخیص دهید و بازی را برگردانید.

اصول اخلاقی را فراموش نکنید.

متاسفانه دیده شده است که فروشنده تلفنی بدون توجه به اصول اخلاقی و انسانی، تلاش زیادی در ورود به حریم شخصی مشتری دارد و سعی می‌کند به واسطه ابزارهای غیرحرفه‌ای و حتی غیراخلاقی، فروش را به دست آورد. این رفتارها تنها زمانی بروز پیدا می‌کنند که فروشنده هدفی جز فروش ندارد و به اخلاقیات بی‌توجه است.

همچنین برخی بدون کنترل و تسلط تماس می‌گیرند و مشتری به سادگی متوجه خصوصیات اخلاقی و خلقیات فروشنده تلفنی می‌شود؛ او می‌فهمد که او امروز خسته است یا عصبانی و متوجه می‌شود که او واقعا دوست دارد این خدمت را به شما ارائه دهد یا صرفا می‌خواهد به فروش خود دست یابد و الفرار!

از مهم‌ترین تکنیک های فروش تلفنی این است که ابتدا به خودتان مسلط باشید تا بتوانید روی مشتری تسلط پیدا کنید؛ بعلاوه کنترل کردن تن صدا، بلندی، سرعت گفتار، نجویده و واضح صحبت کردن، احترام به مشتری، گوش دادن، راهنمایی صبورانه، راهنمایی منصفانه و ایجاد ارتباط صمیمی با مشتری است که باید آن‌ها را رعایت کنید.

جملات تاثیرگذار در بازاریابی تلفنی را هم یاد بگیرید و استفاده کنید. حتی اگر با وجود رعایت همه این موارد، در نهایت فروشی کسب نکردید، حرفه‌ای رفتار کنید و به سراغ بعدی بروید.

مشتری را از قبل آنالیز کنید.

اگر اطلاعاتی از اشخاص دارید آن‌ها را بررسی کنید چرا که می‌توانید نکات خوبی به دست آورید. به کمک این اطلاعات می‌توانید با مشتری ارتباط بهتری بگیرید.

حین گفتگو تکنیک‌های زبان بدن را نیز استفاده کنید؛ زبان بدن فقط حرکات بدن نیست بلکه همه واکنش‌های شما را شامل می‌شود که پیشنهاد می‌کنیم برای آشنایی بیشتر با این موضوع مقاله نوشته شده درباره زبان بدن در فروش را مطالعه فرمایید.

خدمات و محصولات را دقیق بشناسید.

بسیاری از فروشندگان صرفا محصول را معرفی می‌کنند و رد می‌شوند اما ممکن است فرد سوالی داشته باشد یا بخواهد یک محصول دیگر و مشابه بخرد. در این صورت اگر شما شناخت دقیقی از محصولات و خدمات خود نداشته باشید این مشتری را به سادگی از دست خواهید داد.

یکی از راهکارهای فروش تلفنی شناخت دقیق و با جزئیات محصولات و خدمات است.

جملات تاثیرگذار در بازاریابی تلفنی

جملات تاثیرگذار نقطه عطف مکالمه شما هستند. بر اساس آمار این فرایند باعث می‌شود که یک فروش ناموفق به یک به فروش موفق تبدیل شود.

این جملات چه هستند؟ از عبارات زیر استفاده کنید:

• چند لحظه وقت دارید تا ...
• به شما ا‌طمینان می‌دهم که ...
• قطعا این کار را برایتان انجام می‌دهیم؛
• ما در این مورد با دیگران تفاوت داریم؛
• کاری که می‌توانم برایتان انجام دهم این است که ...
• ما این هدیه / تخفیف / قابلیت / ویژگی را فقط برای شما در نظر گرفته‌ایم؛
• چه زمانی برای ارسال محصول برای شما مناسب است؟
• اگر زمان مناسبی نیست می‌توانم دوباره با شما تماس بگیرم.

این جملات تاثیرگذار به شما این اجازه را می‌دهند تا مکالمه خود را هدفمند و با خواست خودتان پیش ببرید و کنترل خوبی روی آن داشته باشید.

نتیجه‌گیری

همان‌طور که دیدید فروش تلفنی یک متد رایج اما همیشه کاربردی برای ارائه و معرفی است که مزایای فوق‌العاده‌ای چون عدم محدودیت و دسترسی دارد. ما در این مطلب رازهای فروش تلفنی را گفتیم که ایمان داریم اگر کسی از آن‌ها استفاده کند موفق خواهد شد.

یک تکنیک فروش تلفنی مهم دیگر استفاده از نرم‌افزار CRM است که به مدیریت و آنالیز حرفه‌ای و دقیق مشتریان کمک می‌کند.