بررسی هر آنچه نیاز است در مورد وفاداری مشتری بدانید!

در دنیای امروز با توجه به شدت رقابتی که بین کسب‌وکارهای مختلف شکل گرفته است، نقش مشتری بیشتر از قبل مورد توجه صاحبان کسب‌وکار است و هر شخصی سعی دارد تا با استفاده از توانایی‌هایی که دارد مشتری خود را از یک مشتری عادی به یک مشتری وفادار تبدیل کند اما این کار به سادگی بیان کردنش نیست و باید با طی‌کردن فرایندی درست و خلاقانه این موضوع محقق شود. برای اینکه وفاداری مشتری هر چه بهتر رخ دهد باید شما با یک سری از نکات در این رابطه آشنا شوید، از این رو قصد داریم تا در ادامه این مقاله به صورت کامل در در رابطه با این موضوع و همچنین با توجه به نکات کاربردی آن با شما صحبت کنیم و راهکار‌های عملی را در این رابطه در اختیار شما قرار دهیم.

مشتری وفادار کیست و وفاداری مشتری چیست؟

قبل از بررسی هر موردی لازم است تا شما با عنوان مشتری وفادار بیشتر آشنا شوید. هنگامی که مشتری تحت هر شرایطی نهایت سعی خود را می‌کند تا محصول یا خدمت مورد نیاز خود را از یک برند خاص تأمین کند و بدون توجه خاصی به دیگر رقبای آن مجموعه به سراغ آن می‌رود، می‌توان به چنین مشتری یک مشتری وفادار گفت.

وفاداری مشتری به صورت کلی به حالتی اشاره دارد که مشتری با میل و رغبت کافی در تعداد دفعات قابل توجهی سعی بر تأمین نیاز‌های خود از یک مجموعه مشخص دارد. به بیان دیگر وفاداری یک مشتری به یک سازمان فراتر از حس خریدار و فروشنده است و تبدیل به یک حس عاطفی و روانی می‌شود.

مزایای وفاداری مشتری چیست؟

شاید برای برخی از افراد سؤال شود که چه اهمیتی دارد که از وفاداری مشتری بهره‌مند شویم؟ هنگامی که حس وفاداری از جانب یک مشتری به کسب‌وکاری وجود داشته باشد، می‌تواند منجر به ایجاد یک سری از مزایا برای کسب‌وکار شود که برخی از آن‌ها را برای شما لیست می‌کنیم.

• به دنبال ارائه‌دهنده محصول یا خدمات دیگری به غیر از شما نخواهد رفت
• بی‌صبرانه منتظر مراجعه مجدد به کسب‌وکار شما خواهد بود
• توجهی به رقبای شما ندارد
• در صورت ایجاد مشکلی در فرایند دریافت محصول یا خدمت، با شما همراهی بیشتری خواهد کرد و حتی سعی خواهد داشت به شما به منظور برطرف کردن مشکل کمک کند
• با ارائه بازخورد در رابطه با خدماتی که دریافت کرده است، سعی بر بهتر کردن کار شما دارد
• برند شما را به دیگر افراد معرفی می‌کند

مزایای وفاداری مشتری دارای طیف گسترده‌تری از آن چیزی است که مورد بررسی قرار دادیم اما پر واضح است که اگر شما موفق به ایجاد چنین حسی در مشتری خود بشوید، قطعا مسیر هموار‌تری برای پیشرفت در کارتان خواهید داشت.

شاخص‌های وفاداری مشتری کدام‌اند؟

در این بخش شاخص‌هایی را به منظور ارزیابی وفاداری مشتری در اختیارتان قرار می‌دهیم تا با استفاده از آن‌ها درک بهتری نسبت به شدت و میزان این وفاداری پیدا کنید.

شاخص خالص ترویج‌کنندگان

فرض کنید شما یک مشتری دارید و می‌خواهید میزان وفادار بودن او را به برندتان بررسی کنید، می‌توانید به راحتی با استفاده از روش شاخص خالص ترویج‌کنندگان یا همان Net Promoter Score با پرسیدن یک سؤال این مهم را مورد بررسی قرار دهید، از مشتری خود بپرسید چقدر احتمال دارد برند شما را به دیگران معرفی کند؟ به مشتریان خود بگویید در رابطه با این موضوع عددی را بین 0 درصد الی 100 درصد بیان کنند، اگر نمره شما بین 90 الی 100 درصد بود، وفاداری مشتری را کسب کرده‌اید و برند شما توسط آن‌ها معرفی خواهد شد، اگر این عدد بین 70 الی 80 درصد باشد مشتریان خود را راضی نگه داشته‌اید اما آن‌ها برند شما را به دیگران معرفی نخواهند کرد و اما اگر کمتر از 70 درصد بود، سریعا برای رفع مشکل اقدام کنید، زیرا چنین مشتریانی نه تنها برند شما را معرفی نخواهند کرد، بلکه برند شما را در مقابل دیگران تخریب خواهند کرد.

شاخص نسبت خرید مجدد

شاخص دیگری که در لیست شاخص‌های وفاداری مشتری قرار می‌گیرد، شاخص نسبت خرید مجدد - Repurchase Ratio است. شما می‌توانید با استفاده از فرمولی که در ادامه برای شما آماده کرده‌ایم این مقدار را اندازه‌گیری کنید. این فرمول برابر است با تقسیم تعداد مشتریانی که مکررا از شما خرید می‌کنند بر تعداد مشتریانی که صرفا یک بار از شما خرید می‌کنند.

شاخص بیش فروشی و فروش مکمل

شاخص دیگری با نام بیش فروشی و فروش مکمل در دسترس است. بر اساس این شاخص متخصصان معتقدند که کسب‌وکارهایی که موفق به ایجاد حس وفاداری در مشتری خود شده‌اند، یک حس اعتماد قوی را نیز در درون مشتری ایجاد کرده‌اند و بر اساس این حس مشتری از محصولات یا خدمات جدید آن کسب‌وکار به خوبی پذیرایی می‌کند و سعی بر بهره‌برداری از آن‌ها دارد.

رضایت و وفاداری مشتری

رضایت و وفاداری مشتری دو موضوع توأم با هم هستند، در واقع هنگامی که مشتری از کسب‌وکار شما رضایت داشته باشد به صورت خواسته یا ناخواسته یک حس مثبتی به آن پیدا خواهد کرد و با ادامه دار شدن این حس تبدیل به یک مشتری وفادار خواهد شد؛ بنابراین اگر به دنبال یک راه برای ایجاد حس وفاداری مشتری هستید، به شما اکیدا توصیه می‌کنیم تا با استفاده از پتانسیل‌هایی که دارید سعی بر راضی نگه‌داشتن مشتری داشته باشید.

آشنایی با انواع وفاداری مشتری

در این بخش با انواع وفاداری مشتری آشنا خواهید شد.

وفاداری در سطح شناختی

این سطح از وفاداری بر اساس مشاهدات مشتری به وجود می‌آید و هر برندی می‌تواند از آن بهره ببرد. وفاداری در سطح شناختی به گونه‌ای است که مشتری بر اساس مشاهدات خود در قبال ویژگی‌های محصول یا خدمت به این نتیجه می‌رسد که در حال استفاده از بهترین محصول است.

وفاداری در سطح عاطفی

وفاداری برگرفته از عواطف بسیار پایدار‌تر از وفاداری برگرفته از منطق است، زیرا مشتری با برانگیخته‌شدن احساسات خود یک تعامل انحصاری را با برند برقرار می‌کند و هیچ مورد دیگری قابلیت جایگزین شدن آن را ندارد. اگر بتوانید با ایجاد موارد نوستالژیک یا شعار‌های خاص این حس را در مشتریان خود به وجود آورید از نتایج آن شگفت‌زده خواهید شد.

وفاداری در سطح تعهد عمیق

مشتری که در این دسته قرار می‌گیرد صرفا یک مصرف‌کننده نیست، بلکه تبلیغ‌کننده محصول یا خدمت شما نیز خواهد بود.

چرا وفاداری مشتری مهم است؟

اگر شما موفق به ایجاد مشتریان وفادار شوید، می‌توانید به خوبی بر روی داشتن طیف گسترده‌ای از مشتریان دائمی حساب باز کنید و اطمینان داشته باشید که تحت هر شرایطی یک سری از افراد بدون شک خریدار کالا یا خدمات شما خواهند بود. برای درک بهتر اهمیت وفاداری مشتری لیستی از مواردی که باعث خواهد شد تا این موضوع این قدر مهم شود را برای شما فراهم کرده‌ایم.

• با ایجاد حس وفاداری مشتری، نیازی به تبلیغات گسترده نیست، زیرا مشتریان این کار را برای شما خواهند کرد.
• همواره افرادی هستند که سعی بر بهتر شدن کسب‌وکار شما دارند و این می‌تواند یک انگیزه قوی برای شما باشد.
• محصولات یا خدمات شما پیش از عرضه دارای طیف گسترده‌ای از مشتریان چشم انتظار خواهد بود.
• مشتریان با استفاده گسترده از خدمات شما به صورت غیر مستقیم باعث ارتقا سطح برندینگ مجموعه شما خواهند شد.

مشتریان وفادار، گنج طلایی کسب‌وکار شما هستند

در این نوشته با هدف آشنایی بیشتر شما با عنوان مشتری وفادار و وفاداری او همراه شما بودیم و به بررسی مواردی در این رابطه پرداختیم. در این مطلب همان‌طور که مطالعه کردید به میزان اهمیت ایجاد حس وفاداری مشتری در او اشاره داشتیم و برای اینکه پی ببریم آیا در این کار موفق بوده‌ایم یا نه، به بررسی چند شاخص کاربردی در این زمینه به منظور اندازه‌گیری این پارامتر پرداختیم.

همچنین به غیر از این موارد با انواع وفاداری مشتری نیز آشنا شدیم که می‌تواند مفید باشد. در صورتی که برای شما در رابطه با موارد بیان شده سوالی پیش آمده است می‌توانید آن را در بخش کامنت‌ها با ما در میان بگذارید تا در اسرع وقت پاسخگوی شما باشیم. همچنین می‌توانید از تجربیات خود در رابطه با Costumer loyalty با ما صحبت کنید.