0 تا 100 روش محاسبه شاخص رضایت مشتری + بررسی عوامل موثر بر آن

شاخص رضایت مشتری (CSAT) چیست؟ همان‌طور که می‌دانید لازمه حیات یک کسب و کار رضایت مشتری‌ها و وفاداری آنها است. یکی از اقدامات مهم جهت جذب مشتریان و بالا بردن رضایت آنها استفاده از CSAT است. CSAT مخفف عبارت Customer Satisfaction Score به معنی شاخص رضایت مشتری است. به کمک شاخص رضایت مشتری می‌توان فهمید که مشتریان تا چه اندازه از خدمات شما راضی هستند. در واقع با طرح یک پرسش این امکان برای شما فراهم می‌شود تا نقاط قوت و ضعف کسب و کارتان را دانسته و میزان وفادار بودن مشتری را بسنجید.

نحوه محاسبه شاخص رضایت مشتری کاری نسبتا آسان است، اما لازم است بهترین زمان استفاده از آن را بدانید و با مزایا و معایب آن آشنا شوید. اگر می‌خواهید بهترین روش‌های بهبود شاخص رضایت مشتری را یاد بگیرید و نحوه و زمان استفاده از آن را بشناسید تا آخر این مقاله ما را همراهی کنید.

شاخص رضایت مشتری CSAT چیست؟

شاخص رضایت مشتری (CSAT) به نظرسنجی گفته می‌شود که بعد از ارائه خدمات به مشتری و برقراری ارتباط با او به دست می‌آید. در این نظرسنجی میزان رضایت مشتریان در زمینه خدمات‌‌رسانی کسب و کارها و پشتیانی آنها مورد بررسی قرار می‌گیرد. برای مثال در این نظرسنجی پرسش" شما تا چه میزان از خدمات و پشتیبانی... رضایت داشتید؟" مطرح می‌شود و مشتری در پاسخ کافیست یکی از چهار گزینه 1. عالی 2. خوب 3. متوسط 4. ضعیف را انتخاب کند.

به کمک شاخص رضایت مشتری می‌توان فهمید که برند شما چه میزان می‌تواند رضایت و اعتماد مشتریان را جلب کند. این نظرسنجی به کسب و کارها کمک می‌کند تا عملکرد خود را بهبود ببخشند و جهت بالا بردن رضایت مشتریان بیشتر تلاش کرده تا آنها را به مشتری دائمی تبدیل کنند. از افرادی که در نظرسنجی نمره کمی به کسب و کارتان داده‌اند بهتر است علت نارضایتی آنها را بپرسید تا بتوانید جهت رفع مشکلات زودتر اقدام کنید.

نحوه محاسبه شاخص CSAT به چه صورت است؟

قبل از هر کاری باید پرسش متناسب با خدماتت‌ان را مطرح کرده و پاسخ‌های چندگزینه‌ای را برای نظرسنجی در نظر بگیرید. پس از طرح سؤال نظرسنجی از مشتریان خود که به آنها خدمات داده‌اید، بخواهید که در نظرسنجی شرکت کنند. با توجه به گزینه‌هایی که برای نظرسنجی در نظر گرفته‌اید می‌توانید با سه روش زیر شاخص رضایت مشتری را محاسبه کنید:

استفاده از ایموجی‌ها یا عبارات خوب، متوسط، بد

یکی از راه‌های سریع محاسبه CSAT استفاده از ایموجی‌ها است. شما می‌توانید از گزینه‌های ایموجی خوشحال، خنثی، ناراحت به ترتیب با رنگ‌های سبز، زرد و قرمز استفاده کنید و از مشتری بخواهید بسته به میزان رضایتی که از خدمات شما دارد یکی از ایموجی‌ها را انتخاب کند. با انتخاب هر کدام از این گزینه‌ها توسط مشتریان شما به راحتی می‌توانید درصد هر ایموجی را بگیرید، سپس با مقایسه درصد ایموجی‌ها با یکدیگر از میزان رضایت‌مندی مشتریان مطلع شوید.

استفاده از امتیازات

اگر برای گزینه‌های پرسش موردنظر عدد در نظر گرفته‌اید به‌راحتی با محاسبه میانگین اعداد میزان رضایت مشتریان به دست می‌آید. برای این کار تمامی نمراتی که مشتری‌ها به خدمات شما داده‌اند را جمع کرده و حاصل آن را بر تعداد مشتریان یا همان تعداد اعداد تقسیم کنید. برای به دست آوردن جواب به صورت درصد حاصل تقسیم را در 100 ضرب کنید. عدد به دست آمده درصد رضایت مشتریان از خدمات کسب و کار شما است.

استفاده از رتبه‌بندی‌های چند ستاره

بسیاری از شرکت‌های بزرگ در دنیا برای ارزیابی میزان رضایت مشتریان از روش 5 ستاره استفاده می‌کنند. این روش یکی از شناخته شده‌ترین روش‌های نظرسنجی برای کاربران است به همین خاطر بیشتر افراد در این نظرسنجی‌ها شرکت می‌کنند. در روش 5 ستاره مشتریان میزان رضایت خود را با زدن ستاره‌ها نشان داده و بسته به میزان رضایت می‌توانند از 1 تا 5 ستاره را انتخاب کنند.

بهترین زمان استفاده از شاخص رضایت مشتریان CSAT

اگر می‌خواهید از شاخص رضایت مشتریان برای ارتقا و بهبود کسب و کار خود استفاده کنید لازم است بهترین زمان اجرایی آن را بلد باشید تا بتوانید نتیجه خوبی از این نظرسنجی بگیرید. بهترین زمان‌ برای شاخص CSAT عبارت‌ است از:

پس از تکمیل شدن فرایند چرخه عمر مشتری

اگر نظرسنجی را پس از آگاهی مشتری با خدمات و محصولات شما انجام دهید مطمئناً نتیجه بهتر و واقعی‌تری از شاخص رضایت مشتری دریافت خواهید کرد. معمولاً مشتریانی که مدت طولانی‌تری با شرکت و برند شما در ارتباط بوده‌اند واقع بینانه‌تر نظرات خود را در خصوص کسب و کارتان ارائه می‌دهند.

بعد از راه‌اندازی تیم پشتیبانی  

شما می‌توانید پس از ارائه خدمات پشتیبانی به مشتری یا پس از آموزش و بالا بردن آگاهی مشتری از او بخواهید تا میزان رضایت خود را از خدمات پشتیبانی که ارائه داده‌اید بیان کند.

هنگام راه‌اندازی یک بخش جدید

اگر قسمت یا خدمات جدیدی به کسب و کارتان اضافه کرده‌اید بهتر است پس از پیاده‌سازی آزمایشی ابتدا در یک نظرسنجی میزان رضایت مشتریان را بسنجید، اکنون با ارزیابی نظرسنجی انجام شده تصمیم بگیرید که آیا انجام این کار به‌صرفه است یا خیر؟

محاسبه شاخص رضایت مشتری چه کمکی به فروش می‌کند؟

هدف از محاسبه شاخص رضایت مشتری رسیدن به تبلیغات دهان به دهان، تمایز و مشتری وفادار است. با جمع‌آوری دلیل نارضایتی مشتریان شما می‌توانید انتظارات آنها را درک کرده و خدماتی به مشتریان ارائه دهید که از انتظارات آنها بالاتر باشد. با این اقدامات مشتری‌های شما تبدیل به مشتری‌های وفادار می‌شوند.

کسب رضایت مشتریان سبب می‌شود تا کسب و کار شما نسبت به رقبا پیشی گرفته و از آنها متمایز شوید. با این کار شما الگویی برای آنها خواهید شد. هنگامی که مشتری از خدمات و محصولات شما رضایت دارد نزد آشنایان و دوستان در مورد کسب و کار شما تعریف کرده و روز به روز به تعداد مشتریان افزوده می‌شود. تمامی این اهداف زمانی محقق می‌شود که شما رضایت مشتری را به دست آورده باشید.

شاخص رضایت مشتری چه معایبی دارد؟

شاخص CSAT با وجود مزایای زیادی که دارد، اما دارای ایراداتی است. مشتریان پاسخی که به نظرسنجی می‌دهند معمولاً بر اساس احساسات کوتاه مدتشان است، یعنی این پاسخ بر اساس آخرین برخوردی است که با کسب و کار شما داشته‌اند. علاوه بر این ممکن است داشتن رضایت برای افراد مفهوم متفاوتی داشته باشد. با این وجود ممکن است نتیجه نهایی نظرسنجی با واقعیت فاصله داشته باشد، مخصوصاً اینکه بیشتر مشتریان ناراضی و بی‌تفاوت ترجیح می‌دهند در نظرسنجی شرکت نکنند. این اقدام سبب انحراف در نتایج خواهد شد.  

بهبود شاخص رضایت مشتریان با نرم افزار crm

یکی از بهترین راه‌های بهبود شاخص رضایت مشتری استفاده از نرم افزار crm است. اگر شما از نرم‌ افزار CRM ای استفاده کنید که دارای استراتژی دقیق است می‌توانید علاوه بر بالا بردن میزان فروش، رضایت‌مندی مشتریان را افزایش داده و آنها را به مشتریان وفادار تبدیل کنید. نرم افزار crm با انجام اقدامات زیر سبب بالا بردن رضایت مشتریان می‌شود:

ارائه تجربه خرید باکیفیت برای مشتری

داشتن یک خرید باکیفیت برای هر مشتری حس خوشایندی دارد. با استفاده از نرم‌ افزار CRM این امکان وجود دارد که خرید مشتری‌ها را با توجه به نیازهایی که دارند خصوصی‌سازی کرد. در واقع CRM بر اساس درخواست‌ها و خریدهای قبلی هر مشتری اطلاعاتی به دست آورده و بر همین اساس به هر فرد خدمات شخصی مانند پیشنهادهای فردی یا کدهای تخفیف و... ارائه می‌دهد. به کمک این نرم افزار مشتری یک تجربه خرید فوق‌العاده و باکیفیت داشته و شما توانسته‌اید رضایت او را به دست آورید.

اولویت بندی مشکلات مشتری‌ها

راضی نگه داشتن مشتریان قدیمی و وفادار نسبت به جذب مشتریان جدید اولویت دارد؛ بنابراین لازم است ابتدا به برطرف کردن علت نارضایتی مشتریان وفادار توجه کرد. CRM مشکلات مشتریان را اولویت بندی می‌کند؛ بنابراین شما می‌توانید در کم‌ترین زمان دلایل نارضایتی آن‌ها را برطرف کنید.

ایجاد سیستم ارتباطی خودکار با مشتریان

نرم افزار سی آر ام با ایجاد سیستم ارتباطی خودکار میان مشتری و شما ارتباط منظمی را به وجود آورده است. یا این کار مشتریان بالقوه تبدیل به مشتری‌های بالفعل شده و می‌توانید اطلاعات بیشتری در مورد خواسته مشتریان به دست آورید. علاوه بر این با خودکار کردن سیستم‌های ارتباطی، مشتریان پی خواهند برد که شما برای وقت و زمان آنها ارزش قائل هستید.

جمع‌بندی؛ بهترین امتیاز برای شاخص رضایت مشتری

تا به اینجا به طور کاملاً با شاخص رضایت مشتری آشنا شدید، اما بهترین امتیاز برای شاخص CSAT چقدر است؟ واضح است که امتیاز 100 درصد بهترین امتیاز برای این شاخص است، اما تعداد بسیار محدودی از مشاغل در کل دنیا هستند که توانسته باشند امتیاز 100 را کسب کنند، چراکه این امتیاز به معنی رضایت کامل تمامی مشتریان از خدمات یک کسب و کار است. معمولاً کسب امتیازهای بالای 50 درصد خوشایند است، چون این امتیاز به این معنی است که بیش از نیمی از مشتریان از خدمات شما راضی هستند و آن را می‌پسندند.

سوالات متداول