مشتری مداری یعنی چه؟ | معرفی 8 استراتژی مشتری مداری

احتمالا تا به حال برای شما هم رخ داده است که با وجود عدم کیفیت بسیار بالای یک کالا همچنان دوست داشته باشید که از یک فروشگاه یا برند خرید کنید. یا شاید شنیده باشید که می‌گویند «فلان کاسب داره نون اخلاق خوبشو می‌خوره». این موقعیت‌ها به خوبی به ما نشان می‌دهند که مشتری مداری از مهم‌ترین و ضروری‌ترین اصل‌هایی است که باید در کسب‌وکار رعایت شود.

مشتری مداری مجموعه اقداماتی است که ما به عنوان صاحب یک بیزینس یا جزئی از آن انجام می‌دهیم تا بتوانیم رضایت مشتری را به بالاترین سطح ممکن برسانیم. این فعالیت‌ها می‌تواند تمرکز بر روی بالا بردن کیفیت محصول و خدمات باشد و یا می‌تواند طرز برخورد با مشتری را نیز شامل بشود.مشتری مداری اثرات بسیار مثبتی برای هر کسب‌وکار دارد و می‌تواند سودهای حاصله را چند برابر کند.

امروزه صاحبان مشاغل بیشتری سعی می‌کنند تا جای ممکن از استراتژی‌ها و اصول ارتباط با مشتری استفاده کنند تا بتوانند جلوه دوستانه‌تری از خود در بازار مصرف به نمایش بگذارند. اگر شما هم دلتان می‌خواهد با رویکردی مشتری پسند به ادامه فعالیت خود در بازار بپردازید، با وبسایت روکامگ همراه شوید تا در این مقاله در مورد مشتری مداری به شما بگوییم مفهوم مشتری مداری چیست و اهداف مشتری مداری شامل چه چیزهایی می‌شود؟ همچنین شما را با زوایای پیدا و پنهان این عنصر مهم نظیر اصول مشتری مداری و استراتژی‌های مشتری مداری آشنا کنیم.

مفهوم مشتری مداری چیست؟

مفهوم مشتری مداری در ابتدا ممکن است بسیار ساده به نظر برسد، اما می‌تواند شامل جزییات و جنبه‌های مختلف و فراوانی شود. به عبارت ساده، مشتری مداری Customer orientation را می‌توان سلسله فعالیت‌هایی دانست که طی آن یک کسب و کار سعی می‌کند از روش‌های مختلف، انتظارات مشتری از کارکنان و کل مجموعه برند را برطرف کند. شرکت‌ها مشتری مداری را با این نیت انجام می‌دهند که کلیه نیازهای مشتریانشان را پاسخ دهد و در برخی موارد بتواند با ارائه سرویس‌هایی فراتر از انتظار مخاطب، توجه و وفاداری او را بدست آورند.

نکته قابل توجهی که در خصوص سوال «مشتری مداری چیست» وجود دارد و آن این است که عموما کسب‌وکارها مفهوم این مسئله را با اقداماتی نظیر افزایش کیفیت محصول و خدمات، کاهش قیمت، ارائه پیشنهادات و تخفیفات ویژه و یا حتی شیوه بازاریابی و مارکتینگ مورد علاقه مشتری اشتباه می‌گیرند.

البته تعریف ارائه شده در قسمت بالا، مربوط به درکی است که بیزینس‌ها از تعریف مشتری مداری دارند و ممکن است باتوجه به سلیقه و شخصیت هر یک از مشتریان، این تعریف به صورت شخصی تفاوت داشته باشد. به عبارت دیگر، ممکن است یک مشتری یک سری انتظارات متفاوت از مشتری دیگر نسبت به برند مورد نظرش در ذهنش تعریف کند. همین عامل سبب شده است که شناخت مشتری یکی از مهم‌ترین اصل‌های ایجاد یک فرهنگ مشتری مداری مفید باشد.

هدف مشتری مداری چیست؟

برای اکثر کسب و کارها این حقیقت جا افتاده است که بدون مشتریان وفادار و راضی از خدمات نمی‌توانند مدت زیادی در رقابت با دیگر برندها دوام بیاورند و به زودی نابود خواهند شد. در واقع تا مصرف کننده ای نباشد که از محصولات تولیدی استفاده کند، چرخ کارخانه‌ها نمی‌چرخد و چرخه درآمدزایی به کار نمی‌افتد. پس بیش از هرچیزی مهم است که ما در روند تولید و ارائه محصولات به فکر رضایتمندی و خواسته‌های مشتری باشیم. هدف مشتری مداری در اصل این است که ما بتوانیم در تمام بخش‌های یک کمپانی، فرهنگی را جا بیندازیم که مشتری در اولویت اول قرار بگیرد.

 گاهی ما سعی می‌کنیم با تولید و توزیع یک کالای با کیفیت رضایت مخاطب را بدست آوریم ولی از نحوه فروش و رفتارمان در مقابل مشتری غافلیم. پافشاری مشتری مداری بر این است که ما با در نظر گرفتن مشکلات، چالش‌ها و نیازهای مخاطب بتوانیم با رویکردی مثبت و اخلاق خوش این موانع را از سر راه برداریم و با بالا بردن رضایتمندی مصرف کننده‌ها، خودمان هم به سود و فروش بیشتر برسیم. به این ترتیب می‌تواند گفت اصلی‌ترین اهداف مشتری مداری بالا بردن سطح رضایت مخاطب از کسب و کار و بیشتر کردن میزان فروش سرویس و کالاست.

رعایت اصول مشتری مداری چه اثراتی بر کسب‌وکار دارد؟

حدس اینکه رعایت اصول مشتری می‌تواند چه اثراتی را بر روی توسعه و حیات یک کسب‌وکار بگذارد، کار چندان سختی نیست. شما اگر بتوانید با استفاده از روش‌های نوین مشتری مداری، رضایت را در مخاطبان خود به سطح اعلا برسانید می‌توانید در مدت زمان نه چندان طولانی، فروش‌های فوق‌العاده‌ای را به صورت پیوسته برای بیزینس خود رقم بزنید. این فرآیند به این صورت تکمیل می‌شود که یک مشتری در صورت رضایتمندی و خوشنودی از روند عملکردی کارکنان یک برند، ترجیح می‌دهد دوباره و دوباره خرید خود را تکرار کند.

این کار باعث می‌شود او به مرور به یکی از مشتریان وفادار و یا حتی جامعه برند (مجموعه ای از مشتریان که علاوه بر خرید محصولات یاخدمات شما، آن را به صورت خودآگاه یا ناخودآگاه تبلیغ می‌کنند) شما تبدیل شود. یک مشتری وفادار می‌تواند به دلیل پیش زمینه خوبی که در ذهنش از شما نقش بسته است، از محصولات جدید شما نیز حمایت کند. این به این معنی است که شما دیگر نیاز نخواهید داشت که با تبلیغات پر هزینه، محصول جدید خود را در بازار معرفی کنید. از طرفی، یک مشتری وفادار می‌تواند با استفاده از بازاریابی دهان به دهان، باعث شود که افراد بیشتری به سمت برند شما متمایل شوند.

اهمیت مشتری مداری در تجارت چیست؟

اگر بخواهیم صادقانه در این مورد صحبت کنیم باید بگوییم که اهمیت مشتری مداری در تجارت چیزی فراتر از جلب رضایت مشتری است. کسب‌وکارها باید توجه داشته باشند که همیشه افزایش کیفیت محصولات یا ارائه آفرهای ویژه نمی‌توانند مشتریان را در تله خرید بیندازد یا آن‌ها را مجبور کنند که بعد از اولین خرید دوباره به فروشگاه یا وبسایت شما برگردند. اگر یک بیزینس در بخش‌های مختلف کاری خود نتواند مشتری مداری نوین و طرز برخورد با مشتری را بیاموزد، احتمالا با وجود برتری در برند و بالا بردن کیفیت خدماتش، همچنان از سوی بازار مصرف مورد بی‌توجهی قرار بگیرد.

رعایت اصول مشتری مداری نظیر ارتباط متقابل و صادقانه، خدمات پس از فروش، رفتار کارکنان در هنگام ارائه خدمات، پشتیبانی و ضمانت و غیره باعث می‌شود مشتری با حداکثر رضایتمندی بر روی رقبای شما در بازار چشم بپوشد، حتی اگر کالا یا خدمات شما در درجه دوم کیفیت و کاربرد قرار داشته باشد. از طرفی، بدرفتاری، عدم پاسخگویی به موقع و کامل، عدم احترام به نظرات مشتری و مواردی از این قبیل می‌تواند مخاطبان را از شما دل‌زده کند و در نهایت با ترک شدن توسط مشتریان، جایگاه شما در بازار مصرف از بین برود.

اجرا و آموزش مشتری مداری برای چه کسب‌وکارهایی مفید است؟

مشتری مداری عنصری است که به خودی خود در یک کسب‌وکار به وجود نمی‌آید و نیازمند این است که آموزش‌ها و تغییراتی در پیکره بیزینس ایجاد شود تا مشتری مداری در یک کسب‌وکار به حد قابل قبولی برسد. البته که در این مسیر، منابع سازمان مورد استفاده قرار می‌گیرد و وقت و انرژی زیادی صرف می‌شود. همین عامل باعث شده است تا بسیاری از شرکت‌ها و بیزینس‌ها از خود بپرسند که آیا واقعا مشتری مداری می‌تواند برای ما مفید باشد یا خیر؟

در جواب این سوال باید اینگونه گفت که به صورت کلی به‌کارگیری روش‌های نوین مشتری مداری در روند تهیه مواد اولیه و تولید کالا تا ارائه خدمات مفید تلقی می‌شود و باعث رشد سازمان می‌گردد، اما ممکن است میزان این تاثیرگذاری به نسبت هر شرکت با شرکت دیگر متفاوت باشد.

چه شاخص‌هایی باعث موفقیت اجرای مشتری مداری در بیزینس می‌شود؟

در اجرای تکنیک‌های مشتری مداری شاخص‌ها و معیارهایی وجود دارند که در نظر گرفتن آن‌ها می‌تواند باعث شود که شانس موفقیت شما افزایش یابد. شما می‌توانید این معیارها را بنسنجید و سپس بر اساس نتایج حاصل شده قدم بعدی خود را در برقراری قوانین و طرح‌های مشتری مدارانه خود بردارید. در بخش زیر به برخی از این ویژگی‌ها و معیارها اشاره شده است:

ایجاد تجربه مشتری خوب

یکی از مهم‌ترین شاخص‌های اجرای موفقیت آمیز مشتری مداری ایجاد تجربه مشتری عالی است. در اصل این تجربه یک رابطه مستقیم و تنگاتنگی با میزان توقع و انتظارات آن‌ها از شما دارد. زمانی که شما بتوانید یک تجربه خوب برای مشتری‌تان رقم بزنید به نظر می‌رسد توانسته‌اید در ایجاد یک فرهنگ مشتری مداری موفق عمل کنید. پس ایجاد تغییرات مختلف در جای جای یک کسب‌وکار می‌تواند منجر به ایجاد تجربه مشتری خوب شود.

میزان رقابت در زمینه کاری

ممکن شما از نظر کیفیت محصولات و قیمت کالا با رقبایتان در یک سطح قرار داشته باشید اما باز هم آن‌ها در فروش موفق‌تر از شما عمل کنند. این موضوع می‌تواند به دلیل رعایت اصول مشتری مداری در کسب‌وکار آن‌ها باشد. برای مثال ممکن است رقیب شما تنها به علت استفاده از فن بیان قوی برای جذب مشتری، توانسته باشد به این حجم از فروش برسد. به این فکر کنید که رقبای شما تا چه اندازه قوی هستند و از چه روش‌هایی برای این کار استفاده می‌کنند؟ گاهی الگو گرفتن از دشمنان برای پیروزی هوشمندی است!

تفکیک مشتریان بر اساس ویژگی‌های مختلف

اگر بخواهیم رو راست باشیم باید بگوییم که همه مشتریان به صورت یکسان ارزش ایجاد فرهنگ مشتری مداری را ندارند و یا حداقل سطح مشتری مداری مورد نیاز برای پذیرایی از آن‌ها با هم تفاوت دارد. سعی کنید با توجه به طبیعت کسب‌وکارتان انواع مشتری‌ها را بشناسید و آن‌ها را از هم تفکیک کنید. آنگاه می‌توانید تصمیم بگیرید که کدام گروه در صورت اجرای استراتژی‌های مشتری مداری پتانسیل بیشتری برای تبدیل شدن به مشتری وفادار را دارا هستند. این‌کار سبب افزایش میزان موفقیت در رسیدن به هدف مشتری مداری شما می‌شود.

گستردگی و اندازه کسب‌وکار

با خودتان رو راست باشید و درمورد گستردگی کسب‌وکارتان فکر کنید. ببینید که در چه مقیاسی از بیزینس قرار دارید و به نسبت اندازه کمپانی چه میزان توانسته‌اید مشتری مداری را در میان بخش‌های مختلف شرکت ترویج دهید. همچنین به نسبت بزرگی کسب‌وکار خود به فکر ایده‌های نو و جذاب باشید تا برازنده نام برند شما باشد. برای مثال اگر برند شما به قدری گسترده است که بصورت بین‌المللی فعالیت می‌کند، حتی طرز صحبت کردن با مشتری و جملات مشتری مداری که باید اعمال کنید با داخل کشور تفاوت دارد.

5 اصول مشتری مداری که کسب‌وکارها باید رعایت کنند.

تا به اینجا متوجه اهمیت بسیار زیادی اجرایی کردن فرهنگ مشتری مداری در کسب‌وکارها شده‌ایم، اما طبق آمار و ارقام به نظر می‌رسد هنوز بیزینس‌های زیادی متوجه عمق مسئله نشده‌اند.

دلیل اینکه تا این حد کسب‌وکارها به مشتری مداری بی‌توجه‌اند را می‌توان در زمینه‌های زیادی یافت. گاهی مغز متفکر شرکت‌ها نمی‌توانند به خوبی استراتژی‌ها و اصول مشتری مداری مناسب برای سازوکار کمپانی را به خوبی تشخیص دهند یا گاهی شرکت‌ها قابلیت اجرای بعضی کارهای لازم برای تقویت ارتباط خود با مشتری را ندارند. با توجه به این مسئله در این قسمت 5 مورد از مهم‌ترین اصول مشتری مداری را برای شما بازگو می‌کنیم:

1.ایجاد همدلی و درک نسبت به مشتریان

اولین و مهم‌ترین اصلی که باید در اجرای روش‌های نوین مشتری مدار در نظر داشت داشتن حس همدلی و درک مشتریان است. درواقع شما اگر ندانید که ریشه مشکل کجاست چطور می‌توانید آن را حل کنید؟ مثل این می‌ماند که از درد به پزشک مراجعه کنید اما به او نگویید کدام قسمت از بدنتان در حال اذیت شدن است؛ دراین شرایط شما هیچ گاه به درمان دست نمی‌یابید. همدلی کردن با مشتری در اصل به این معنی است که شما نیازهای عاطفی مشتریان را تشخیص دهید و علت وجود آن‌ها را بیابید؛ سپس با استفاده از رویکردها و سلسله اعمال مناسب به تقویت احساسات خوب و از بین بردن احساسات بد بپردازید.

بهتر است یک برند برای اینکه موفق عمل کند دست از شعار دادن بردارد. حقیقت تلخی که وجود دارد این است که در واقع شمار کسب و کارهایی که در عمل برای همدلی و درک مشتریان خود وقت و انرژی صرف می‌کنند بسیار کم است. شرکت PwC به عنوان یک شرکت خدمات دهنده در حوزه بیمه، مشاوره و مالیات گزارش می‌دهد کمتر از 40 درصد مصرف کنندگان در آمریکا بر این عقیده‌اند که کارکنان سازمان‌ها و کسب و کارها با آنها بر اساس همدلی و درک نیازشان تعامل کرده‌اند.

2.ترویج و آموزش مشتری مداری در تمام بخش‌های بیزینس

اگر کسب‌وکار شما تا به حال در رعایت اصول مشتری مداری گامی برنداشته است یا در مراحل اولیه ایجاد یک فرهنگ مشتری مداری است باید به این موضوع توجه داشته باشید که یکی از اصول مشتری مداری این است که تمام بخش‌های بیزینس شما آشنا به این مفهوم باشند. بسیاری از کسب‌وکارها مشتری مداری را تنها در بخش بازاریابی و فروش به کار می‌گیرند اما این باعث می‌شود که کارکنان دیگر بخش‌ها بدون توجه به نیازها و احساسات مشتریان کار خود را انجام دهند.

3.اجرای فرهنگ مشتری مداری

فرهنگ در معنی مجموعه‌ای از باورها، قوانین، آداب و رسوم‌ها، عادت‌ها و ویژگی‌های یک گروه از افراد به نام جامعه است که آن‌ها را مرتبا تکرار می‌کنند و در مرور زمان می‌تواند شکل‌های متفاوتی به خود بگیرد. منظور از فرهنگ مشتری مداری نیز همین است. وقتی صحبت از اجرای فرهنگ مشتری مداری در یک کسب‌وکار می‌شود منظور این است که باید تمام اعضای آن مجموعه مانند اعضای یک جامعه به قدر با باورها، عادت‌ها، قوانین و اعمال مشتری مدارانه عجین شده باشند که فرهنگ مشتری مداری بخشی از هویت آن کسب‌وکار به حساب بیاید.

برای اینکه بتوانیم چنین فرهنگ سازمانی را در بیزینس خود جا بیندازیم احتیاج داریم که افرادی را استخدام کنیم که با مشتری مداری آشنا هستند و در آن تجربه دارند. این کار باعث می‌شود حتی آموزش مشتری مداری نیز با سرعت بیشتری انجام شود و برند سریع‌تر از انتظار خود به رضایت حداکثری کاربرانش دست پیدا کند. همچنین وجود کارمندان آشنا با جزییاتی در این مورد باعث می‌شود که مشتری مداری به بخش‌های مختلفی از کسب‌وکار شما نفوذ کند و به این ترتیب سازمانی یکپارچه به وجود آید.

4.پاسخگویی و جبران خسارت مشتریان

خسارات یکی از بخش‌های جدانشدنی در ارائه محصولات و خدمات هستند و شما نمی‌توانید به عنوان مدیر یک کسب‌وکار توقع داشته باشید که هیچ گاه با مشتریان ناراضی، عصبانی، بی‌حوصله یا حتی مشتریان زیان دیده مواجه نشوید. نکته‌ای که در موقعیت مهم است این است که شما بتوانید نظرات منفی، شکارت از خسارات و انتقادات را با رویکردی مثبت و همراه با جملات مشتری مداری و صبر و حوصله پاسخ دهید.

5.ارتباط و تعامل با مشتریان

گفتیم که کلید فهمیدن درد مشتریان گوش کردن به آن‌هاست و تنها از طریق تعامل و ایجاد ارتباط بین سازمان و آن‌هاست که می‌تواند به ما مسیر اصلی مشتری مداری را نشان دهد و کمکمان کند که در این امر ممتاز  عمل کنیم. عموما ارتباط با مشتریان بیشتر در بخش فروش یا پشتیبانی پس از خرید اتفاق می‌افتد اما اگر بتوان از روش‌های گوناگون کاری کرد که اعضای دیگر بخش‌های یک کسب‌وکار هم بتوانند با مشتریان در ارتباط باشند می‌توان امیدوار بود که بیشتر و بیشتر به سمت دستیابی به اخلاق مشتری مدارانه در حال حرکت هستیم.

چگونه می‌توان در یک کسب‌وکار همدلی و درک نسبت به مشتری را پرورش داد؟

برای اینکه بتوانیم میزان همدلی خود را نسبت به مشتریان افزایش بدهیم و به دنبال آن روش‌های نوین مشتری مداری را به بهترین شکل ممکن اجرا کنیم می‌توانیم از راه‌های مختلفی استفاده کنیم. اقدامات زیر از مواردی هستند که به راحتی می‌توانند شما را چند قدم نسبت به درک مشتری نزدیک‌تر کنند:

• ایجاد ارتباط نزدیک با مشتری و ساختن پلتفرم‌هایی برای تعامل هرچه نزدیک‌تر با او
• مطالعه نظرات، کامنت‌ها و دیدگاه‌هایی که آن‌ها از طریق آدرس ایمیل، سامانه پیامکی، صفحات شبکه اجتماعی و وبسایت برای شما ارسال می‌کنند.
• برگزاری نظر سنجی‌های متفاوت برای اطلاع یافتن از دیدگاه مشتری و میزان رضایت او از عملکرد برند
• ارائه دادن پاسخ‌های کامل و منحصر به فرد به پیام یا کامنت هر مخاطب برای ایجاد صمیمیت و اعتماد بیشتر
• تحلیل رفتار مشتریان از روی اقداماتی که در وبسایت، شبکه‌های اجتماعی و حتی الگوی خرید انجام می‌دهند.
• آموزش دوره‌ای کارکنان و اعضای مجموعه برای به روز بودن در زمینه طرز برخورد با مشتری. برای مثال آموزش فن بیان قوی برای جذب مشتری به تیم فروش

8 استراتژی مشتری مداری که باید بدانید.

بعد از اینکه اهمیت رعایت اصول مشتری مداری برای کسب‌وکارها مشخص شد، عموما برای صاحبان مشاغل این سوال پیش می‌آید که چه استراتژی‌های را می‌توان برای ایجاد یک فرهنگ مشتری مداری در سازمان اجرا کرد؟ در این مسیر راهکارهای زیادی پیشنهاد شده است که برخی از آن‌ها چنان مفید و مثبت هستند که می‌توانند نگرش مشتری و میزان رضایت او را به کلی تغییر دهند. در این قسمت به معرفی و شرح 8 استراتژی مهم در زمینه مشتری مداری می‌پردازیم.

1.مدیریت شرایط و مدیریت بحران

یکی از مهم‌ترین و مفیدترین استراتژی‌های مشتری مداری این است که شما بتوانید در تمام شرایط نسبت به مشتری خوش رفتار باشید و مثبت رفتار کنید. یک برند ممکن است در طول زمان با موفقیت‌ها و شکست‌هایی روبه‌رو شود و شرایط ممکن است همیشه برای کارکنان یک مجموعه ثابت نباشد. انتظارات مشتریان از یک کسب‌وکار و اصول مشتری مداری تقریبا در طول زمان تغییر نمی‌کنند و مشتری همیشه توقع دارد که با او به عنوان یک اولویت برخورد شود.

2.تعامل با رعایت احترام و ادب

رعایت احترام و ادب یکی از مقدماتی‌ترین نیازها و استانداردهایی است که انسان‌ها باید در روابط خود بدون توجه به محتوای آن در نظر بگیرند. مشتری نیز دوست دارد که در طول تجربه خرید خود مورد احترام قرار بگیرد و نظراتش با حفظ ادب شنیده شود. در طرز برخورد با مشتری، باید حواسمان به مشتری‌های بی‌حوصله و غیرمنطقی باشد. کارکنان یک مجموعه باید بتوانند در مقابل چنین مراجعه کنندگانی نیز همواره با رعایت ادب و احترام برخورد کنند.

3.ایجاد رابطه‌ای بر پایه اطمینان و اعتماد

مشتریان عموما سعی می‌کنند به سراغ برندهایی بروند که به آن‌ها اعتماد دارند یا محصولات و خدمات آن‌ها حداقل یک بار امتحان خود را پس داده‌اند. ایجاد رابطه‌ای بر پایه اعتماد یکی از مهم‌ترین فاکتورها در تقویت فرهنگ مشتری مداری است. این کار پروسه‌ای طولانی مدت است و نیازمند این است که شما گاهی با افزایش کیفیت محصولات و خدمات و گاهی با استفاده از جملات مشتری مداری حس اطمینان را در مشتری قلقلک دهید.

4.از دست ندادن ارتباط با مشتریان قدیمی

از دست ندادن مشتریان سابق می‌تواند رویکردی باشد که به طرفین مسئله سود برساند. به عبارت دیگر، وقتی شما ارتباط خود را با مشتریان قدیمی از دست نمی‌دهید، آن‌ها می‌توانند به علت توجه شما حس اطمینان و اعتمادی بیشتری را نسبت به برند تجربه کنند و در نهایت در خریدهای بعدی باز هم به سراغ شما بیایند. از طرفی، از دست ندادن مشتریان قبلی باعث می‌شود شما به بودجه کمتری برای تبلیغات و بازاریابی محصولات جدید نیاز داشته باشید؛ چرا که جذب مشتریان جدید که هیچ تجربه‌ای از کالا و سرویس شما ندارند بسیار سخت‌تر است.

فرآیند اطمینان و ایجاد تجربه عالی در مشتریان قدیمی قبلا رخ داده است و باعث می‌شود این بار مشتریان راحت تر در قیف فروش حرکت کنند و به درگاه پرداخت برسند. سعی کنید هر از گاهی با استفاده از رسانه‌های مختلف نظیر سامانه پیامکی، تماس یا ایمیل به مخاطبان قبلی خود سر بزنید تا به مرور آن‌ها را تبدیل به مشتری وفادار کسب‌وکارتان کنید.

5.داشتن صبر و حوصله زیاد

گاهی پیش می‌آید که مشتریان ما دوست دارند از ما خرید کنند؛ اما هنوز دقیقا نمی‌دانند که به چه نوع محصول یا سرویسی احتیاج دارند و مدام از ما سوال می‌پرسند. اگر در این شرایط بتوانیم صبر و حوصله را در افراد سازمان تقویت کنیم به احتمال زیاد خواهیم توانست که اعتماد مشتری را جلب کرده و یک قدم در مشتری مداری پیشرفت کنیم.

درمقابل، ممکن است مشتریانی به ما مراجعه کنند که در زمان استفاده از محصول دریافتی دچار مشکل یا خسارت شده‌اند، چنین مشتریانی عموما با رویکردی تند و بی‌صبرانه منتظر پاسخ هستند. اعضای یک مجموعه باید بتوانند با انواع و اقسام شکایات و انتقادات با صبر و حوصله برخورد کنند. چنین رفتاری باعث می‌شود خود مشتری هم به آرامش دعوت شود و در یک محیط دوستانه نیازها و مشکلاتش را برطرف کند. داشتن صبر و حوصله از بهترین استراتژی‌های مشتری مداری در کسب‌وکارهای پرتنش است.

6.عمل به وعده‌ها و خوش قولی

همه ما از خوش قولی خوشمان می‌آید و در مقابل به کسی که حرف می‌زند؛ اما عمل نمی‌کند نمی‌توانیم اعتماد کنیم. بهتر است اگر به مشتریان وعده‌ای در خصوص ارائه محصولات جدید، آفرهای ویژه و یا حل مشکلات آن‌ها می‌دهید، در زمان مشخص آن را عملی کنید؛ قبل از اینکه مشتری از شما ناامید شود. عمل به وعده‌ها باعث می‌شود شما یک کسب‌وکار مسئولیت پذیر در چشم مخاطبان دیده شوید.

7.توانایی گوش دادن و درک عمیق مخاطبان

گوش دادن قدم اول هر نوع درک و همدلی با طرف مقابل است. در روابط بین مشتری و کسب‌وکار نیز منوال همین‌گونه است. شنیدن درست مخاطبان می‌تواند به ما کمک تا بهتر نیازهای آن‌ها را درک کنیم و بهترین تصمیم و استراتژی‌ها را برای مشتری مداری در نظر بگیریم. همچنین گوش دادن و وقت گذاشتن برای مخاطب باعث می‌شود به او حس ارزشمندی القا شود و رضایت قلبی او از همراهی با برند بیشتر شود. از طرفی، گوش دادن صحیح باعث می‌شود پیش داوری‌ها و سوتفاهم‌های موجود به راحتی حل شوند.

8.ساخت یک ارتباط واضح و شفاف

اگر بخواهیم صادق باشیم باید بگوییم که مخاطبان برای حل کردن معما و پیدا کردن منظور شما وقت ندارند؛ پس بهتر است با آن‌ها به صورت شفاف و واضح سخن بگویید. ساخت ارتباط شفاف با مشتری به او کمک می‌کند تا خارج از ابهام به شما پاسخ دهد و نیازهای خود را عنوان کند. همچنین باعث می‌شود تا شما دچار سو درک از سوی مشتری نشوید و به این ترتیب مشتری نیز توقعات غیر واقعی از شما نخواهد داشت. برای مثال، بهتر است با وضوح تمام درباره اقدامات برند و ویژگی‌های محصولات در تبلیغات صحبت کنید تا مشتری نیز به علت عدم درک محتوا از کنار برند شما به راحتی گذر نکند.

چگونه میزان موفقیت مشتری مداری در کسب‌وکار را اندازه‌گیری کنیم؟

اگر قرار است تغییراتی را در کسب‌وکار با هدف بهتر کردن اوضاع مشتری مداری به وجود آوریم؛ پس باید بتوانیم میزان موفقیت خود را از ایجاد این تغییرات اندازه گیری کنیم تا در صورت بروز هرگونه کم و کاستی بتوانیم عملکرد خود را بهبود دهیم. در خصوص این امر لرد ویلیام کلوین از دانشمندان مشهور دنیا می‌گوید:  «اگر نتوانید چیزی را اندازه گیری کنید نمی‌توانید آن را بهبود ببخشید». البته تا سال‌ها قبل، این اندازه گیری تنها یک مقوله سنتی در بازاریابی‌های قدیمی بود؛ اما هم اکنون در بازاریابی‌های مدرن هم این مسئله از اهمیت بسیاری برخوردار است. همین عامل سبب شده است تا در حال حاضر شاخص‌های زیادی در کشورهای دنیا به این منظور طراحی شوند.

امروزه برای اینکه بتوانیم میزان موفقیت آمیز بودن مشتری مداری در کسب‌وکار را اندازه بگیریم می‌توانیم از شاخص‌های رضایت مشتری یا customer satisfaction index (CSI) استفاده کنیم. این شاخص‌ها به ما کمک می‌کنند تا بتوانیم میزان رضایتمندی مشتری از یک برند، سازمان یا کسب وکار را اندازه گیری کنیم و بفهمیم که عملکرد هر بیزینس در بخش محصولات و خدمات با چه کم و کاستی رو‌به‌رو است؟ این شاخص‌ها انواع متفاوتی دارند که در ادامه به معرفی چهار مورد از مهم‌ترین آن‌ها می‌پردازیم.

شاخص SWICS

درواقع مطالعاتی که منجر به ایجاد چنین شاخصی شد برای چند منظور صورت گرفته بود که عبارتند از : تبلیغ فرهنگ مشتری مداری در سطح کشور و افزایش علاقه کسب‌و‌کارها برای بهبود کیفیت خدمات و محصولات، بررسی و قیاس رضایت مشتریان در سطوح مختلف اقتصادی و بررسی و ایجاد یک مدل ساختاربندی شده و مقایسه آن با مدل‌هایی که در آمریکا و سوئد برای اندازه گیری رضایت مشتری استفاده می‌شوند.

شاخص ACSI

شاخص ACSI (American Customer Satisfaction Index) یک شاخص آمریکایی است که به اندازه گیری میزان رضایتمندی مشتریان می‌پردازد. در این شاخص یک الگو برای شرح روابط علی بین محرک‌ها و نتایج رضایت مشتری وجود دارد. در این شاخص، عوامل علی برای اندازه گیری رضایت مشتری شامل چند عامل مانند انتظارات Expectation، ارزش درک شده Perceived Quality و کیفیت درک شده Perceived Value هستند و نتایج آن‌ها با عواملی مانند صدای مشتری Customer Voice (شکایت مشتری Customer Complaints) و وفاداری مشتری Customer Loyalty توصیف می‌شود.

مهم‌ترین هدف این سیستم این است که در نهایت بتواند میزان وفاداری مشتری برخواسته از مشتری مداری را برای کسب‌وکار تشریح کند. ورودی این سیستم عامل‌های علی هستند. کیفیت درک شده یا عملکرد درک شده، سطح ارزیابی مشتری از محصولات و خدماتی که دریافت کرده است نشان می‌دهد. همچنین ارزش درک شده به این موضوع اشاره دارد که مشتری میزان خدمات و محصولی که دریافت کرده است را در مقایسه با قیمت و هزینه آن چگونه می‌بیند.

شاخص ESCI

شاخص ECSI (European Customer Satisfaction Index) از شاخص‌های اندازه گیری رضایتمندی مشتری در اروپا است. وجود نداشتن یک مقیاس استاندارد و صحیح برای دستیابی به میزان موفقیت در مشتری مداری و رضایت خریداران باعث شد تا در اروپا نیز یک شاخص کلی برگرفته از شاخص موجود در آمریکا یعنی ACSI ایجاد شود.

در این شاخص نیز مانند نمونه قبلی از چند عامل علی نظیر انتظارات، ارزش درک شده، کیفیت درک شده و تصویر درک شده توسط مشتری بهره می‌گیریم. همچنین در شاخص اروپایی ECSI ما کیفیت درک شده را به دو قسمت سخت افزار و نرم افزار تقسیم می‌کنیم. قسمت سخت افزار به ارزیابی مشتری از ویژگی‌های یک محصول دریافتی اشاره دارد؛ درحالیکه در بخش نرم افزار ما ارزیابی می‌کنیم که مشتری چه نظری درباره ویژگی‌های خدمات دریافت شده دارد.

شاخص CSAT

یکی دیگر از شاخص‌های اندازه گیری رضایت مشتریان شاخص CSAT است که در کسب‌وکار نیز جایگاه ویژه‌ای برای اندازه‌گیری میزان موفقیت استراتژی‌های مشتری مداری دارد. در این شاخص عموما بعد از اینکه یک مشتری کالا یا خدمات را دریافت کرد و یا وقتی یک رفع مشکل در خصوص ارائه سرویس و کالا توسط تیم پشتیبانی اتفاق افتاد، یک نظر سنجی کوتاه انجام می‌شود. در این نظرسنجی یا فرم عموما چند سوال کوتاه وجود دارد که مشتری می‌تواند با سه مقیاس عالی، خوب و بد پاسخ بدهد.

این کار به راحتی میتواند برای یک کسب‌وکار مشخص کند که مشتری از چه مواردی راضی است و در صورت نارضایتی دلایل آن چیست؟ شاخص CSAT بسیار گسترده است و محاسبه آن دشوار نیست. برای مثال شما می‌توانید از فرمول زیر برای بدست آوردن یک شاخص رضایتمندی مشتری به صورت تقریبی استفاده کنید:

درصد شاخص رضایت مشتری = (تعداد پاسخ‌های مثبت / تعداد مجموع پاسخ ها) * ۱۰۰

مثلا اگر در یک نظر سنجی 20 سوالی تنها 16 پاسخ مثبت داشته باشیم میزان درصد شاخص مشتری طبق روش CSAT برابر با 80 درصد است.

مشتری مداری در کسب‌وکار شامل چه اقداماتی می‌شود؟

درست است که مشتری مداری در معنای کلی به معنای انجام فعالیت‌هایی است که نیاز مشتری را ارج می‌نهد و با رویکردی مناسب سعی در حل چالش‌ها و مشکلات او دارد؛ اما اگر بخواهیم با جزییات بیشتری در خصوص اقدامات انجام شده در مشتری مداری صحبت کنیم می‌توانیم به موارد زیر اشاره کنیم. یک کسب‌وکار مشتری مدار باید بتواند در دستور کار خود اقدامات زیر را جای دهد و آن‌ها را یک به یک عملی کند:

• کسب‌وکار باید مشتریانش را به خوبی بشناسند. این کار با استفاده از تحقیق و ابزارهای گوناگون قابل انجام است. همچنین پرسونای مشتری می‌تواند کمک شایانی در این قضیه بکند.
• یک بیزینس باید یک ارتباط مناسب و صادقانه با مخاطبانش برقرار کند. این کار می‌تواند با استفاده نظرسنجی‌ها یا صفحات شبکه‌های اجتماعی انجام شود.
• یک برند باید بتواند نیازهای مشتریان را خوب و واضح دریافت کند. ابهامات فقط باعث از بین رفتن بودجه و انرژی می‌شوند.
• یک کسب‌وکار باید بتواند به مشتریان در هر مسئله‌ای اعم از فروش، حل خسارات، پشتیبانی و غیره پاسخ‌های مناسب ارائه دهد. طفره رفتن، بدرفتاری، کوتاه جواب دادن و مواردی از این قبیل اشتیاق مشتری را برای ادامه فرآیند خرید می‌کشد.
• یک بیزینس باید در سریع‌ترین زمان ممکن پاسخ مشتری را بدهد. افراد دوست ندارند برای پیگیری محصولات یا خدماتشان بیش از حد منتظر بمانند.
• یک برند بایدبتواند به خوبی مشتریان را بر اساس ویژگی‌ها و نیازهایشان تفکیک کند تا به این ترتیب بتواند راهکارهای مناسب‌تری برای هر گروه پیشنهاد کند و اصول مشتری مداری را در سطوح بالا اعمال کند.
• سوابق مشتری از مهم‌ترین اطلاعات درباره اوست. نگهداری سوابق مشتریان کمک می‌کند تا شما بتوانید مسیر بهتری را در آینده برای او درنظر بگیرید و با اینکار رضایتمندی او را به حداکثر برسانید تا خودتان نیز سود کنید.

استفاده از نرم افزار CRM باعث بهبود مشتری مداری سازمان شما می‌شود.

نرم افزار Customer Relationship Management (CRM) یا نرم افزار مدیریت ارتباط مشتری، اپلیکیشنی است که به شما کمک می‌کند تا ارتباط میان کسب‌وکار و مشتری را ارزیابی کنید و بر اساس آن راه حل‌های عملی و استراتژی‌های جدید را برای ادامه بازاریابی طرح ریزی کنید. از آنجایی که ایجاد یک فرهنگ مشتری مداری در ابتدا نیازمند این است که سطح ارتباط ما با مشتریانمان بررسی شود، اپلیکیشن CRM می‌تواند به عنوان یکی از کاربردی‌ترین ابزارهای این عمل شناخته شود؛ چرا که این سیستم به ما کمک می‌کند تک به تک مشتریانمان را بشناسیم و به خوبی آن‌ها را از هم تفکیک کنیم.

همچنین این نرم افزار باعث می‌شود تا شما بتوانید نقاط قوت و ضعف استراتژی‌های خود را بشناسید و با تطبیق دادن آن‌ها با سطح نیاز و مشکلات مشتری، رضایتمندی بیشتری از سوی آن‌ها کسب کنید. همچنین این برنامه می‌تواند به شما راهکارهای بسیار مفیدی را متناسب با طبیعت کسب‌وکارتان ارائه می‌دهد و می‌تواند گام مهمی در زمینه به‌کارگیری روش‌های نوین مشتری مداری بردارد.

مشتری مدار باشید تا مشتری در مدار شما حرکت کند.

مشتری مداری یکی از اصلی‌ترین مفاهیم دنیای کسب‌وکارهای موفق است. کمتر کسب‌و‌کاری می‌تواند بدون توجه به نیازهای مشتری و اولویت قرار دادن آن‌ها به جایگاه والای بازار مصرف برسد. رعایت اصول مشتری مداری باعث می‌شود رضایتمندی مشتری به حد خوبی برسد و به این ترتیب فروش و رشد برند رقم بخورد. استراتژی‌های فراوانی در ایجاد فرهنگ مشتری مداری هم اکنون مورد استفاده قرار می‌گیرند که هر کدام از آن‌ها می‌توانند با توجه به نوع کسب‌وکار شما برای شما مفید باشند.

همچنین ابزارها و شاخص‌های زیادی نظیر نرم افزار CRM در این مسیر می‌توانند کمک حال شما واقع شوند و به شما کمک کنند که سطح بالایی از مشتری مداری را در بیزینس خود اجرا کنید. اگر شما هم در خصوص استفاده از نرم افزار CRM با سوالاتی رو‌به‌رو بودید، می‌توانید از طریق راه‌های ارتباطی با کارشناسان روکامگ تماس بگیرید یا سوالات خود را در بخش کامنت‌ها مطرح کنید.

سوالات متداول