با بازاریابی رابطه ای، ارتباطی عمیق‌تر از خرید و فروش بین بیزینس و مشتری بسازید.

چه احساسی پیدا می‌کنید اگر بعد از ورود به یک فروشگاه، فروشندگان یک مجموعه تنها با قصد فروختن محصول یا خدمات با شما مکالمه کنند و هیچ توجهی به حضور شخص شما نداشته باشند؟ در چنین مواقعی مخاطبان به صورت ذاتی خود را در شرایط بغرنجی می‌بینند و ترجیح می‌دهند که حتی بدون توجه به نوع سرویس‌ها و کالایی که یک شرکت ارائه می‌دهد، موقعیت را ترک کنند. چنین موقعیت‌هایی سبب شده است تا کسب‌وکارها علاوه بر اینکه به تکنیک‌های بازاریابی و تبلیغات می‌پردازند، به فکر تقویت ارتباط خود با مشتری هم بیفتند.

امروزه دیگر بیزینس‌ها تنها به دنبال این نیستند که بتوانند در لحظه مشتریان زیادی را جذب کنند و فروش‌های فوق‌العاده را رقم بزنند؛ بلکه سعی می‌کنند با تقویت ارتباط بین خود و مشتریان، آن‌ها را به یکی از مشتریان پرسود و وفادار تبدیل کنند. چنین تصمیمی می‌تواند باعث شود تا کسب‌وکار به صورت مداوم در حال توسعه و رشد باشد. بازاریابی رابطه ای یکی از انواع روش‌های بازاریابی به حساب می‌آید که در این امر می‌تواند به بیزینس‌های مختلف، کمک بسیاری کند.

امروزه تعدادی کمی از کسب‌وکارها متوجه ضرورت این امر شده‌اند و اگر شما به‌عنوان مدیر یک شرکت یا عضوی از یک تیم مارکتینگ به سراغ بازاریابی رابطه مند برای تقویت ارتباط خود با مشتریان بروید، مطمئنا یکی از پیشگامان و برندگان این عرصه خواهید بود. روکامگ در این مقاله سعی دارد تا شما را با مفهوم بازاریابی ارتباطی، تفاوت آن با بازاریابی معامله‌ای، مزایا و دیگر جزییات مربوط این روش مارکتینگ آشنا کند و اطلاعات مفیدی را در خصوص استراتژی‌های بازاریابی ارتباطی در اختیار شما قرار دهد.

بازاریابی رابطه ای چیست؟

امروزه ارتباطات هسته اصلی زندگی ما انسان‌ها را تشکیل می‌دهد و به جرئت می‌توان گفت که بدون ارتباط‌گیری با دیگران ما در اولیه‌ترین نیازهای خودمان نیز با مشکلات بسیاری مواجه خواهیم شد. وقتی ارتباطات ما با مسائلی مانند رشد یک کسب‌وکار، میزان فروش، سود و معامله پیوند می‌خورد، این مسئله کمی پیچیده‌تر می‌شود. افراد ممکن است در طول روز به علل متفاوت با افراد زیادی چه در زندگی عادی و چه در دنیای مجازی ارتباط بگیرند اما آیا این جنس از ارتباط چه به‌صورت صمیمی چه به‌صورت سطحی می‌تواند پاسخ‌گوی نوع نیاز ما در بازاریابی باشد؟

ما عموما در روابط خود عجله می‌کنیم و دوست داریم سریع‌تر به آن سطح از اعتماد و دوستی دست پیدا کنیم؛ درحالی‌که در دنیای مارکتینگ، ما رویکردی خلاف این را شاهد هستیم. در دنیای معاملات و بازاریابی مشتریان برای اینکه بتوانند به یک کسب‌وکار اعتماد کنند، نیازمند زمان و تجربیات خوش و متداوم هستند. به این ترتیب یک بیزینس می‌تواند کاری کند که گروهی از مخاطبان او به مشتریان همیشگی‌اش بدل شوند. بازاریابی رابطه ای مجموعه‌ای از فعالیت‌هاست که در آن، اعضای یک مجموعه می‌کوشند تا با تمرکز بر روی گروهی از مخاطبین، یک ارتباط نزدیک و سرشار از دوستی و اعتماد بین مشتری و برند بسازند.

تفاوت بازاریابی رابطه ای با بازاریابی معامله‌ای چیست؟

درحالی‌که که بخشی از کسب‌وکارهای کنونی در بازار مصرف در حال به‌کارگیری استراتژی‌های بازاریابی رابطه مند هستند تا بتوانند ارتباط خود را با مخاطبانشان بهتر کنند، برخی دیگر هنوز در خواب غفلت به سر می‌برند. در دنیای مارکتینگ، بازاریابی معامله‌ای در مقابل بازاریابی رابطه ای قرار دارد. بازاریابی معامله‌ای همان‌طور که از نامش پیداست به مجموعه‌ای از فعالیت‌ها اطلاق می‌شود که در آن کسب‌وکارها تمرکز کمتری بر روی عمق بخشیدن ارتباطاتشان با مشتری دارند و ترجیح می‌دهند بیشتر بر روی میزان فروش در کوتاه مدت تمرکز کنند.

در این شیوه از مارکتینگ عموما رابطه عاطفی بین بیزینس و مشتریان ایجاد نمی‌شود و کسب‌وکارهایی که از این روش برای کمپین‌های تبلیغاتی خود استفاده می‌کنند، فروش را به‌عنوان اولویت اول خود قرار می‌دهند. این کسب‌وکارها به ارتباطات آینده و حفظ ارتباط سطحی ساخته شده با مخاطبان و تبدیل آن به یک رابطه ماندگارتر توجهی ندارند. نتیجه چنین استراتژی‌هایی ایجاد تجربه‌های ناخوشایند در مشتریان است؛ به این ترتیب ممکن است مشتری‌ها در دفعات بعدی به سراغ بیزینس‌های دیگری که بیشتر بر روی منفعت و اهداف والای مخاطبان تمرکز می‌کنند بروند.در چنین شرایطی بازاریابی رابطه ای کاملا خلاف این رویه را پیش می‌گیرد.

جدول زیر اطلاعات مفیدر را برای درک بهتر تفاوت بین بازاریابی رابطه مند و بازاریابی معامله‌ای به شما ارائه می‌دهد.

معیارها	بازاریابی رابطه ای	بازاریابی معامله ای
ارتباط گیری با مشتری	قوی و عمیق	ضعیف و سطحی
خدمات و پشتیبانی از مشتری	متمرکز بر خدمات پشتیبانی	عدم تمرکز بر خدمات پشتیبانی
زمان اختصاص داده شده به مشتری	طولانی مدت	کوتاه مدت
حفظ کیفیت	در تمام بخش‌ها از تولید به مصرف	فقط در بخش تولید و بسته‌بندی
اولویت	ماندگاری و وفاداری مشتری	فروش در لحظه
تعهد به مشتری	متعهد به مشتری و نیازهایش	عدم تعهد به مشتری
زمینه صرف بودجه و انرژی	بیشتر کردن مزایای محصولات	بیشتر کردن ویژگی‌های محصولات

بازاریابی رابطه محور چگونه عمل می‌کند؟

در این شیوه از بازاریابی عموما وقت زیادی صرف انجام کارهایی می‌شود که می‌توانند توجه مشتری را به خود جلب کنند و در طولانی مدت باعث شوند که ارتباط موجود بین مشتری‌های فعلی و بیزینس عمق بگیرد. این موضوع در اصل از اصلی‌ترین اهداف بازاریابی رابطه مند است؛ اما مشکلی که در این بین وجود دارد این است که در بازاریابی رابطه محور نمی‌توان تمام مشتریان موجود را وارد چرخه ارتباط سازی عمیق کرد. به‌صورت کلی و در هر زمینه‌ای حتی در زندگی روزمره، یک فرد نمی‌تواند تمام انسان‌های دیگر را در دایره ارتباطی خود راضی نگه دارد؛ پس مجبور است مبتنی بر معیارهای خود گروهی از آن‌ها را جدا کند. عملکرد بازاریابی رابطه ای نیز به همین شکل است.

در ابتدای کار، کسب‌وکار مدنظر سعی می‌کند تا بازار مصرف را به چند بخش تقسیم کند که به آن بخش‌بندی Segmentation می‌گویند. در این مرحله، مشتریان بر اساس معیارهای گوناگون در بخش‌های مختلفی قرار می‌گیرند. سپس بیزینس از میان گروه‌های موجود انتخاب می‌کند تا با کدام دسته ارتباط عمیقی ایجاد کند. برای مثال، اگر مخاطبان یک شرکت به سه دسته الف، ب و پ تقسیم شوند و شرکت تصمیم بگیرد که با گروه ب بازاریابی ارتباطی‌اش را آغاز کند، باید گروه‌های دیگر را کنار بگذارد.

 اگر کمپانی بخواهد همزمان به بیش از یک گروه از مشتریان بپردازد، احتمالا عملکرد ضعیفی پیدا می‌کند و حتی همان مشتری‌های فعلی و اصلی‌اش را نیز از دست می‌دهد. درواقع قرار دادن تمام مشتریان در دستور کار relationship marketing خلاف اصول مارکتینگ است و نمی‌توان تمام مشتریان را راضی نگه داشت.

بزرگ‌ترین مزیت بازاریابی رابطه مند؛ خلق مشتریان سودآور

ایجاد ارتباط نزدیک با افراد در زندگی روزمره ما نیز می‌تواند برای ما فواید بسیاری به همراه داشته باشد چه رسد به اینکه بخواهیم ارتباطات عاطفی و قابل اعتماد را به سطح کسب‌وکارمان بیاوریم. بازاریابی رابطه ای فواید و مزایای زیادی برای بیزینس‌ها به همراه می‌آورد. یکی از مزایای بازاریابی ارتباطی این است که شما می‌توانید به جای اینکه هزینه و بودجه خود را بر روی جذب مشتریان جدید صرف کنید و با احتمال موفقیت و یا عدم موفقیت در فروش و جلب اعتماد آن‌ها روبه‌رو شوید، هزینه‌ای بسیار کمتر را برای مشتریان فعلی خود صرف کنید. به این ترتیب می‌توانید تقریباً با 6 الی 7 برابر کمتر از بودجه مورد انتظار خود دوباره فروش‌های فوق‌العاده‌ای را به وسیله اعتمادی که از پیش بین خودتان و مشتری‌های قبلی ایجاد کرده‌اید رقم بزنید.

از دیگر مزایای پررنگ ایجاد بازاریابی رابطه ای این است که شما مشتریان معمولی را به مشتریان سودآور تبدیل می‌کنید. در واقع منبع اصلی درآمد شرکت‌ها مربوط به این بخش از مشتریان می‌شود و یک کسب‌وکار باید به خوبی مخاطبانی که پتانسیل تبدیل شدن به مشتریان سودآور را دارند بشناسند. مشتریان سودآور در اصل آن دسته از مشتری‌ها هستند که در مدت زمانی طولانی، سودی به شرکت می‌رسانند که بیشتر از بودجه تبلیغاتی صرف شده برای آن‌هاست.

چگونه برای بازاریابی رابطه ای استراتژی تدوین کنیم؟

تا به این‌جا متوجه شدیم که مفهوم و اهداف بازاریابی رابطه مند چیست و می‌تواند چه مزایایی برای کسب‌وکار ما داشته باشد؛ اما سوال اصلی اینجاست که اگر ما تا این حد به این شیوه از مارکتینگ نیاز داریم، چگونه می‌توانیم برای این کار استراتژی‌های مفید تدوین کنیم؟ نکته جالب در خصوص استفاده از بازاریابی رابطه این است که امروزه، باوجود اینکه بسیاری از کسب‌وکارها بر اهمیت بازاریابی رابطه ای واقف هستند؛ اما هنوز تنها کمتر از 30 درصد آن‌ها در سال 2020 به ایجاد رابطه‌های سالم و دوستانه با مشتریان می‌پردازند.

این رقم بسیار تعجب‌آور است؛ چرا که تقریباً بیش از 80 درصد کسب‌وکارهای مختلف اعتراف کردند که در صورت ایجاد رابطه‌های طولانی مدت و بر پایه اعتماد توانسته‌اند فروش بهتر و درآمد بیشتری از مشتریان کسب کنند. با تمرکز بیشتر بر روی موضوع متوجه می‌شویم که درواقع عدم مهارت در ایجاد و تدوین استراتژی‌های بازاریابی رابطه ای دلیل ضعف این شرکت‌ها است. بسیاری از شما ممکن است در حال حاضر فکر کنید که با ایجاد چند جشنواره کوچک، اعطای کدهای تخفیف، برنامه‌ها و طرح‌های شخصی‌سازی شده مشتریان و خدماتی از این قبیل می‌توانید به آن ارتباط سرشار از اطمینان و دوستی دست یابید؛ اما اشتباه است.

تدوین استراتژی مناسب برای برند نیازمند این است که در قدم اول بتوانید مشتریان خود را به خوبی بشناسید و به عبارتی پرسونای خریدار را به خوبی بررسی کنید. سپس شما نیاز دارید تا اهداف شرکت خود را به طور واضح برای خود، کارکنان و مخاطبان مشخص کنید. پتانسیل خود را در انجام فعالیت‌های مختلف در نظر بگیرید و در انتها یک رویکرد مثبت برای نزدیک‌تر شدن به آنچه مشتری می‌خواهد و باب میل شما نیز هست طراحی کنید.

آیا می‌توان در فروش B2B هم از بازاریابی ارتباطی استفاده کرد؟

یکی از متداول‌ترین سوالاتی که در خصوص ایجاد کمپین‌های بازاریابی رابطه ای مطرح می‌شود این است که آیا واقعا می‌توانیم همان‌طور که ارتباطمان را با مشتریان معمولی بهبود می‌بخشیم، در زمینه ارتباط با مشتریان سازمانی نیز همین روند را اعمال کنیم؟ پاسخ این سوال یک بله قطعی است! درست است که در فروش سازمان به سازمان، عموما این بازاریاب‌ها و نمایندگان شرکت‌ها هستند که باهم به توافق می‌رسند و نظر تنها یک نفر، نمی‌تواند تصمیم قطعی را تصویب کند؛ اما به‌هرحال این شرکت‌ها نیز خود مشتریانی دارند که نیاز دارند تا آن‌ها را راضی نگه دارند و در این مسیر با احساسات گوناگونی مواجه می‌شوند.

استراتژی‌های بازاریابی رابطه مند

همانطور که گفتیم فلسفه بازاریابی رابطه مند این است که ما بتوانیم به واسطه انجام برخی فعالیت‌ها کاری کنیم که مشتری با خاطری آسوده‌تر به ما اعتماد کند و برند ما را به‌عنوان اولین پیشنهاد خرید در ذهن خود ثبت کند. همین موضوع باعث شده است تا ما استراتژی‌هایی را برای این کار در نظر بگیریم که همگی در جهت ساخت یک ارتباط دوستانه و عمیق با مشتریان گام برمی‌دارند. ناگفته نماند که استراتژی‌های بازاریابی رابطه ای تنها محدود به موارد زیر نیستند و هر برندی می‌تواند با توجه به مشخصات، ویژگی‌ها، اهداف و پتانسیل خود یک روش نوین برای موفقیت در این زمینه طراحی کند. روش‌های زیر، شگردهای کلی هستند که می‌تواند برای کسب‌وکار شما مفید واقع شوند.

هدفمندسازی برند و ایجاد یک دلیل حضور محکم برای مشتریان

یکی از اصلی‌ترین استراتژی‌های علاقه‌مند کردن مشتریان به برندمان این است که به او دلایلی برای ماندن بدهیم. انسان‌ها به‌صورت ذاتی در هر نوع رابطه‌ای، سود و زیان خود را از ماندن در آن رابطه می‌سنجند؛ خواه رابطه احساسی باشد، خواه کاری و یا حتی معاملات روزمره.

برای مثال، شرکت تولیدکننده مواد شوینده فیروز، کارخانه‌ای است که تمام کارکنان آن را افراد دارای ضعف جسمانی تشکیل می‌دهند. این شرکت با هدف کمک‌کردن به این قشر از جامعه فعالیت می‌کند؛ به این ترتیب مردم نیز سعی می‌کنند با حمایت از کالای تولیدی به عملی شدن این هدف والا کمک کنند. گاهی نیز هدف‌های شما می‌توانند مواردی باشند که برای مخاطبان و مشتریان سودآور باشند. در این صورت، مشتری با خیال راحت‌تری به شما اعتماد می‌کند.

ایجاد یک رابطه عاطفی با مشتریان

درواقع احساسات انسان، یکی از قدرتمندترین اجزای وجود آن است. بسیاری از پژوهشگران در حوزه روانشناسی اعتقاد دارند که عموماً انسان‌ها با احساسات خود تصمیم می‌گیرند و با قوه عقل و منطقشان سعی دارند تا آن را توجیه کنند.

این موضوع سبب می‌شود تا ما در یکی استراتژی‌های بازاریابی ارتباطی، به ایجاد یک رابطه عاطفی با مخاطبانمان بپردازیم. سعی کنید همواره در روند تبلیغات و عملیات بازرگانی احساسات مشتریان را مورد هدف قرار دهید.

ساخت جامعه برند و تعامل با آن‌ها

یکی از مفاهیم مهم در حوزه مارکتینگ و بازاریابی رابطه مند، جامعه برند است. درواقع وقتی شما به ارتباط‌سازی با مشریانتان می‌پردازید، به مرور بخشی از آن‌ها از وضعیت فعلی خود به وضعیت مشتریان وفادار تبدیل می‌شوند. جامعه برند گروهی از مخاطبان و مشتریان یک برند هستند که علاوه بر خرید محصولات و خدمات آن کسب‌وکار، سعی می‌کنند نام آن را در صورت امکان در موقعیت‌های گوناگون به‌صورت خودآگاه و ناخودآگاه تبلیغ کنند. با وجود اینکه جامعه برند در هر کسب‌وکار به صورت خودجوش به توسعه و حمایت از آن می‌پردازد؛ اما همچنان این نوع روابط نیز نیاز به مراقبت و رسیدگی دارند.

سعی کنید نسبت به جامعه برند خود بادقت بیشتری عمل کنید و تعامل سازنده خود را با آن‌ها افزایش دهید. این کار می‌تواند با استفاده از ترفندهای گوناگون صورت بگیرد که در ادامه به آن‌ها می‌پردازیم. مراقبت از جامعه برند و تاثیرگذاری مثبت بر روی آن می‌تواند علاوه بر بالا بردن میزان فروش، باعث شود علاقه مشتریان به برند شما بیشتر شود و به‌واسطه آن‌ها، گروه مخاطبان جدید به شما اضافه شوند.

چگونه با مشتریان رابطه عاطفی برقرار کنیم؟

یکی از استراتژی‌های مهم در مسیر موفقیت بازاریابی رابطه ای تشکیل یک حلقه دوستانه و ارتباط صمیمی بر پایه اعتماد بین شما و گروه مشتریان است. یک رابطه عاطفی می‌تواند به طریق‌های متفاوتی ایجاد شوند و توسعه پیدا کند که در این قسمت به توضیح چند مورد از مهم‌ترین آن‌ها پرداخته‌ایم.

1.جلب اعتماد کلید موفقیت است.

در هر رابطه‌ای برای اینکه دو طرف بتوانند یک رویکرد مثبت و رو به رشد را تجربه کنند، اعتماد از ضروری‌ترین نیازهاست. سعی کنید با استفاده از سلسله اقداماتی صادقانه اعتماد مشتریان را به دست آورید. بسیاری از مخاطبان به دلیل عدم اطمینان از خرید منصرف می‌شوند. برای اینکه بتواند اعتماد مشتریان خود را به دست آورید، سعی کنید دستاوردها و نتایج مثبتی که محصول یا سرویس شما به ارمغان آورده است را در معرض دید قرار دهید.

برای مثال، اگر توانسته‌اید به‌واسطه کیفیت محصول برنده جایزه‌ای شوید و یا اینکه اگر مشتریان قبلی به حدی از شما راضی هستند که در نظرسنجی‌ها همیشه رتبه بالا می‌آورید، آن را به‌صورت واضح در دید مشتریان جدید بگذارید. مشتریان با مشاهده نتایج مثبت مصرف‌کننده‌های قبلی هم می‌توانند به شما اعتماد کنند.

2.یک تجربه عالی شما را در ذهن مشتری ماندگار می‌کند.

برای بسیاری از ما پیش آمده است که گاهی یک غذای خاص را در یک رستوران چشیده‌ایم و بعد از گذشت مدت‌ها هنوز لذت خوردن آن غذا را در دهان خود حس می‌کنیم با وجود اینکه ممکن است بعد از آن نمونه‌های مشابه بسیاری از آن غذا را خورده باشیم. مدیریت تجربه مشتری هم شبیه این مسئله عمل می‌کند. اگر شما بتوانید به واسطه ویژگی‌ها، کیفیت، نحوه معرفی و فروش و دیگر مواردی که در کالا یا خدمات خود ارائه می‌کنید، یک تجربه شیرین در مشتری به وجود آورید، در ذهن او ماندگار خواهید شد. این کار باعث می‌شود تا مشتری هر بار در زمان خرید به یاد شما بیفتد و با تمدید حس لذتی که خرید از کسب‌وکار شما به او می‌دهد به مرور رابطه عاطفی و دوستانه ای بین شما و مشتری شکل بگیرد.

3.باعث پرورش اعتماد به نفس مشتری شوید.

یکی از احساساتی که می‌تواند تقویت آن در مشتری باعث شود که او نگاه متفاوت‌تر و بهتری نسبت به برند داشته باشد اعتماد به نفس است. عوامل یک برند باید بتوانند با استفاده از فعالیت‌های گوناگون کاری کنند که یک مشتری به دلیل استفاده از خدمات و محصولات آن‌ها سر افکنده نشود و در جامعه با اعتماد به نفس قدم بردارد.

از طرفی، استراتژی بازاریابی ارتباطی شما نباید به صورتی برنامه ریزی شده باشد که مشتریان مناطق دور دست تر، نسبت به استفاده از برند شما با مشکل مواجه شوند. این موضوع باعث می‌شود که حس محرومیت در آن‌ها از بین برود و با اعتماد به نفس بیشتری به سمت نام برند شما حرکت کنند. به صورت کلی، تمامی خدمات باید به صورت یکسان ارائه شوند و برند باید نسبت به آوازه خود و تاثیری که در اعتماد به نفس مشتریان می‌گذارد محتاط عمل کند.

شخصیت بیزینس را به مخاطبان نشان دهید.

اگر بخواهیم واقع‌بین باشیم، هیچ مشتری بدون اینکه حداقل شناختی از صاحبان و کارکنان یک شرکت داشته باشد دست به خرید اقلام آن‌ها نمی‌زند یا اگر هم این کار را کند، به محض اطلاع یافتن از جزییات شخصیت صاحبان بیزینس، نسبت به بد بودن یا خوب بودن آن‌ها موضع گیری می‌کند. اگر می‌خواهید که یک ارتباط عاطفی خوب را در بازاریابی رابطه ای برای خود بسازید بهتر است جزییاتی را در خصوص مدیران، سرپرستان و حتی کارکنان شرکت به عموم ارائه کنید.

این کار باعث می‌شود مشتریان با شناخت طرف مقابل خود، دیدی ابتدایی نسبت به چهره برند پیدا کنند و حس اعتماد بیشتری در آن‌ها به وجود بیاید. شما می‌توانید عکس‌های دسته جمعی در محل کارتان را در وبسایت برند انتشار دهید و یا داستآن‌های کوتاهی درباره روند اجرای پروژه‌ها و حمایت از مشتریان در شبکه‌های اجتماعی منتشر کنید. همچنین می‌توانید از مشتریان بخواهید در پلتفرم‌های مختلف، ایده‌ها و داستآن‌های جذاب خود را درباره تجربه استفاده از برند باهم به اشتراک بگذارند تا حس صمیمیت بیشتری بین شما و آن‌ها ایجاد شود.

ایجاد یک هدف برای کسب‌وکار چه تاثیری در موفقیت بازاریابی رابطه ای دارد؟

در نظر گرفتن یک هدف مشخص و مفید برای کسب‌وکار و همچنین ارائه دلایل قانع کننده به مشتریان برای حضور در دایره ارتباطات برند از جمله استراتژی‌های بازاریابی رابطه مند بود که به آن اشاره کردیم اما به راستی وجود یک هدف چگونه می‌تواند بر روی نگرش مشتریان و سطح ارتباط بین آن‌ها و بیزینس تاثیر بگذارد؟ درست است که ارائه سرویس‌های اضافه، افزایش کیفیت محتوا، افزایش ویژگی‌های مثبت کالا و خدمات ومواردی از این دست می‌تواند تاثیر بسزایی بر روی مشتری داشته باشند اما امروزه مشتریان به سطح جدیدی از درک در معاملات رسیده اند و آن اهمیت دادن به هدفی است که پشت پرده هر برند وجود دارد.

امروزه مشتریان ترجیح می‌دهند که سرمایه و پول خود را خرج محصولات و خدماتی کنند که شرکت ارائه دهنده آن دارای یک موضع مشخص باشد. داشتن اهداف مثبت نظیر حمایت از کودکان، محیط زیست، حیوانات و غیره می‌تواند تاثیر انکارناپذیری را بر نگاه مخاطبان بگذارد و به آن‌ها این احساس القا شود که با حمایت از این برند می‌توانند غیر مستقیم به این اهداف کمک کنند.

آمار زیر توسط پژوهش‌های بسیاری به دست آمده اند که اهمیت وجود یک هدف والا برای موفقیت در بازاریابی رابطه ای را مشخص می‌کنند:

• نزدیک به 50 درصد از مشتریان ترجیح می‌دهند حتی کوچک‌ترین خریدهای خود را به صورت ماهانه از کسب‌وکارهایی انجام بدهند که یک هدف خوب و واضح را در دستور کاری خود دنبال می‌کنند.
• اگر یک محصول با یک کیفیت و شکل یکسان از دو برند متفاوت تولید شوند و در حالی به بازار عرضه شوند که یکی از برندها یک هدف مثبت و واضح را دنبال می‌کند اما برند دیگر تصویر مشخصی از اهداف خود ندارد، بیش از 90 درصد مصرف کنندگان ترجیخ می‌دهند که از برند اول خرید کنند.
• تقریباً 60 درصد خریداران کالا و خدمات در سطح بازار دوست ندارند از شرکتی که از اهداف خوب حمایت نمی‌کند چیزی خریداری کنند.

چگونه یک هدف مناسب برای برند انتخاب کنیم؟

یکی از دشوارترین کارهایی که در حین انجام مراحل بازاریابی رابطه ای انجام می‌گیرد انتخاب یک هدف مناسب و نحوه نشان دادن حقیقت آن به مخاطبان است. البته ناگفته نماند که کسب وکاری که از ابتدا یک هدف جامع، مفید و مشخص را برای خود انتخاب کرده باشد دیگر نیازی به بازآفرینی هدف برای خود ندارد و تنها می‌تواند با استفاده از استراتژی‌ها و تکنیک‌های گوناگون، هدفش را به شیوه ای جدید به مخاطبان معرفی کند.

انتخاب یک هدف مشخص و جذاب برای مشتریان، کار هرکسی نیست و وجود یک کارشناس برای تحلیل جنبه‌های متفاوت یک بیزینس نیاز است. شما به‌عنوان مدیر کسب‌وکار یا عضوی از تیم مارکتینگ می‌توانید با استفاده از سوالات زیر تا حد زیادی نسبت به هدف مورد نظرتان اطلاعات و سرنخ پیدا کنید:

• چقدر بودجه دارید؟ در نظر داشته باشید که یکی از مهم‌ترین عوامل موفقیت در انتخاب هدف مناسب و شناساندن آن به مشتریان وجود یک بودجه متناسب با آن است. سعی کنید نسب به قدرت مالی خود برای کسب‌وکارتان هدف انتخاب کنید تا بتوانید آن را تحقق بخشید در غیر این صورت به دروغگویی و لاف زنی در بازار مشهور خواهید شد.
• چه هدفی پتانسیل این را دارد که کل شراکت را به کار وا دارد؟ هدفی که شما برای کسب‌وکارتان انتخاب می‌کنید حتماً باید به گونه ای باشد که همه اعضای مجموعه بتوانند در آن مشارکت داشته باشند. هدف باید بتواند در تک تک کارکنان شما انگیزه و خلاقیت را تحریک کند و آن‌ها را به کار وا دارد تا این حس به مشتریان نیز منتقل شود.
• آیا آوازه شما می‌تواند با هدفتان هم سو باشد؟ اینکه برند شما در سطح بازار به چه چیزی شهرت دارد نیز از مسائل مهمی است. چهره برند باید با هدف شما سازگاری داشته باشد.
• هدف مورد نظر تا چه اندازه برای مشتریان مفید است؟ مشتریان به طور قطع به دنبال برند و کسب‌وکاری می‌روند که عایدی برای آن‌ها داشته باشد یا حداقل بتواند مشکلی را از دنیای پیرامون آن‌ها حذف کند.

راه‌های ایجاد یک رابطه برد برد با جامعه برند

برای اینکه بتوانید یک رابطه برد برد با جامعه برند خود داشته باشید راه‌های گوناگونی وجود دارد. رابطه برد برد با جامعه برند به هردو طرف این ارتباط عمیق اجازه می‌دهد تا بتوانند از وجود یکدیگر در جهت رشد خود استفاده کنند. به عبارت دیگر، با بازاریابی رابطه ای و ایجاد یک ارتباط سازنده هم مشتریان می‌توانند به صورت مفیدتری از محصولات و کالاهای ارائه شده استفاده کنند و هم شما می‌توانید علاوه بر سود فروش، از مزایای داشتن مشتریان وفادار بهره ببرید.

1.افراد جامعه برند را به گردهمایی‌ها و دورهمی‌ها دعوت کنید.

اشتباه نکنید منظور ما مهمانی نیست! سعی کنید با استفاده از وبینارها، سمینارها، جلسات، همایش‌ها و دورهمی‌هایی از این قبیل مشتریان وفادار خود را دور هم جمع کنید. این مسئله می‌تواند از جهات بسیاری برای شما مفید باشد. اول آنکه مشتریان زمانی که جمعیت زیادی از هم نوعان خود را ببینند، اعتمادشان نسبت به شما بیشتر می‌شود و می‌توانند در مراحل بعدی در سطوح عمیق‌تری به شما اعتماد کنند.

همچنین گردآوری آن‌ها در کنار هم می‌تواند کانونی برای اشتراک ایده‌ها، برنامه‌ها، تجربیات و همچنین خاطرات آن‌ها باشد. به این ترتیب شما می‌تواند با ارائه ساعت‌های خوشایند باهم بودن علاوه بر به دست آوردن حس رضایت آن‌ها، از پیشنهاداتشان در جهت بهبود کسب وکار خود نیز استفاده کنید. همچنین شما می‌توانید با برنامه‌های اضافه نظیر برگزاری مسابقات، چالش‌ها و پخش پذیرایی این رویدادها را لذت بخش تر کنید.

2.به نظرات جامعه برند اهمیت بدهید.

جامعه برند شما مفیدترین بخش از مخاطبان شما است چرا که علاوه بر استفاده و خرید محصولات و خدمات، آن‌ها را به دیگران نیز معرفی می‌کند و نوعی بازاریاب برای شما به حساب می‌آید. برای اینکه بتوانید ارتباط خوبی با جامعه برند خود داشته باشید باید بتوانید به نظرات آن‌ها گوش داده و به آن‌ها عمل کنید.

درواقع ارتباط بین کسب‌وکار و مشتریان دست کمی از ارتباطات عادی روزمره ما ندارد. اگر ما نتوانیم به طرف مقابل گوش دهیم پس نخواهیم توانست که رضایت او را نیز بدست آوریم.مشتریان حال حاضر برند شما کسانی هستند که شما را دنبال می‌کنند، از محصولات شما دیدن می‌کنند، نسبت به محصولات و خدمات نظرات ارسال می‌کنند و درباره بهتر شدن کیفیت انتقاد یا پیشنهادی برای شما دارند.

3.به جامعه برند فرصت تبلیغ بدهید.

جامعه برند به صورت ذاتی مخاطبانی را در خود جای داده است که بیشترین علاقه را به شما ومحصولاتتان دارند. آن‌ها بدون اینکه خودشان بدانند دوست دارد درباره شما و حس خوبی که از برندتان دریافت کرده اند صحبت کنند. سعی کنید کمپین‌ها و طرح‌های تبلیغاتی خود را به صورتی برنامه ریزی کنید که به آن‌ها فرصت تبلیغ و ترویج نام برندتان را بدهد. عموماً استفاده از یک عنصر خاص که مخاطبان نسبت به آن حساسیت دارند باعث می‌شود احساسات آن‌ها تحریک شود و به یک دفعه شروع به صحبت درباره شما کنند.

4.با الگوسازی و ایجاد شبکه در جامعه برند، آن را رشد دهید.

یکی دیگر از راه‌های ایجاد رابطه برد برد با جامعه برند در بازاریابی رابطه مند این است که بتوانید اعضای جامعه را باهم آشنا کنید به نوعی که بتوانند از یکدیگر الهام بگیرند. در میان اعضای جامعه برند به طور قطع افرادی پیدا می‌شوند که نسبت به دیگران از حمایت و علاقه بیشتری نسبت به شما برخوردارند.

نسبت به چنین افرادی در مجموعه خود بی تفاوت نباشید و سعی کنید با استفاده از روش‌های گوناگون آن‌ها را به اعضای دیگر معرفی کنید مثلاً در رویدادهای مختلف از آن‌ها دعوت کنید تا برای دیگران درباره تجربیات مشترکشان با برند صحبت کنند یا در صفحه شبکه‌های اجتماعی محتوای مخصوص درباره آن‌ها نشر دهید. این کار باعث می‌شود اعضای دیگر جامعه برند نیز به صورت ناخوداگاه برای دست یابی به حس مقبولیت نسبت به حمایت شما فعال‌تر شوند.

نمونه‌های ایجاد تجربه عالی در مشتریان

ایجاد تجربه عالی در مشتریان در روند بازاریابی ارتباطی عموماً کار سختی نیست. درست است که بخش بزرگی از احساسات مثبت مشتریان مربوط به کیفیت محصول و نحوه ارائه آن می‌شود اما شما می‌توانید از راه‌های متفاوت دیگری نیز این کار را انجام دهید. موارد زیر از نمونه‌های ایجاد تجربه عالی در مشتریان در فرآیند relationship marketing است:

• سعی کنید نظرات مشتریان را همراه با مشخصات آن‌ها دریافت کنید. اگر از نظرات آن‌ها در جهت ایجاد تغییرات و توسعه کسب‌وکارتان استفاده کردید به آن‌ها خبر دهید. این کار باعث می‌شود آن‌ها با حس تایید مواجه شوند و دیدگاه خوبی نسبت به برند شما در ذهن آن‌ها شکل بگیرد.
• در تاریخ‌های خاص به آن‌ها پیامک‌های مناسبتی بفرستید. برای مثال شما می‌توانید برای یکی از مخاطبین خانم خود که متاهل است در روز تولدش و در روز بزرگداشت زنان پیامک‌های تبریک و گرامیداشت ارسال کنید.
• از نرم افزارهای CRM کمک بگیرید تا ارتباط بین کسب‌وکار و مشتری را کشف کنید. این کار باعث می‌شود شما به مشتریان خود محتوای کلیشه ای و تکراری ارسال نکنید و به این ترتیب مشتری از احساس ارزشمندی خود خشنود خواهد شد.

نرم افزار CRM؛ ابزار بهبود استراتژی‌های بازاریابی رابطه ای

یکی از مفیدترین ابزارهایی که می‌تواند شما را در مسیر بازاریابی رابطه محور کمک کند، نرم افزار CRM است. نرم افزار CRM یا همان Costumer Relationship Management ابزاری است که ارتباطات و تعاملات بین کسب‌وکار و مشتری را بررسی می‌کند و نسبت به آن راهکارهایی ارائه می‌دهد که هر دو طرف بتوانند سود کنند. در اصل این ابزار به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا بتوانند بهترین راه ایجاد یک رابطه سودمند بین مشتری و برند را بیابند و با کسب سود بیشتر از فروش‌ها، کمترین هزینه را برای تبلیغات صرف کنند.

همچنین ارائه بهترین استراتژی‌ها و تکنیک‌های مشتری مداری، پشتیبانی، پیدا کردن مشتری جدید و وفادارسازی آن‌ها تمام و کمال توسط نرم افزار CRM ارائه می‌شود. شما می‌توانید با خرید اشتراک یکی از نرم افزارهای CRM موجود در سطح بازار پیشرفت زیادی در بازاریابی ارتباطی خودتان شاهد باشید.

بازاریابی رابطه ای، مقدمه ایجاد یک رابطه برد برد بین شما و مشتری است.

بازاریابی رابطه ای یکی از روش‌های مارکتینگ است که در سالهای اخیر کسب‌وکارهای متعددی از آن برای پیشرفت و توسعه استفاده می‌کنند. برندها امروزه فهمیده‌اند که برای فروش بیشتر و کسب سود کلان‌تر نیاز دارند تا با مشتری به زبان دوستانه‌تری صحبت کنند پس به سمت ایجاد ارتباطات سازنده و عاطفی با آن‌ها رفته اند. در بازاریابی ارتباطی ما سعی می‌کنیم تا با مشتری وارد رابطه ای صمیمانه‌تر و مبتنی بر اعتماد شویم به این ترتیب مشتری از فاز عادی خارج شده و وارد فاز مشتریان سودآور می‌شود.

استراتژی‌های زیادی برای ایجاد یک کمپین بازاریابی رابطه محور وجود دارد اما مناسب‌ترین راه آن راهی است که شما با توجه به پتانسیل کسب‌وکار خود برای آن انتخاب کنید. همچنین شما می‌توانید از نرم افزار CRM در خصوص بهتر کردن استراتژی‌های پیشنهادی برای برند خود بهره بگیرید. چنانچه در خصوص بهتر کردن ارتباط کسب وکارتان با مشتریان و یا نحوه استفاده از نرم افزار CRM با سوالاتی روبه رو شدید می‌توانید با مشاوران روکامگ تماس حاصل فرمایید یا به مقالات دیگر وبسایت مراجعه کنید.

سوالات متداول