روانشناسی مشتری | با هیپنوتیزم مشتری، فروش خود را افزایش دهید!

روانشناسی مشتری، یک حوزه تحقیقاتی پویا در زمینه روانشناسی است که به بررسی و درک رفتار مشتریان می‌پردازد. با توجه به رشد روزافزون بازارها و افزایش رقابت در دنیای کسب‌وکار، تمرکز بر مشتری و درک نیازها و تمایلات آن‌ها از اهمیت بسیاری برخوردار شده است. مطالعه روانشناسی مشتریان به ما کمک می‌کند تا بهتر درک کنیم که چرا برخی از مشتریان طرفدار برند خاصی می‌شوند و نسبت به آن متعهد هستند و چطور تجربه مشتری بر تصمیمات خرید آن‌ها تأثیر می‌گذارد.

هدف‌های متعددی در تحقیقات روانشناسی مشتری وجود دارد؛ از جمله بهبود استراتژی‌های بازاریابی، ارتقاء رضایت مشتری، شناخت بهتر نیازها و خواسته‌های مشتریان، پیش‌بینی رفتارهای خرید و حفظ وفاداری مشتریان. با توجه به این هدف‌ها، تحقیقات روانشناسی مشتریان به ما ابزارها و روش‌هایی را ارائه می‌دهد تا بتوانیم مشتریان را درک کنیم و استراتژی‌هایی را پیاده‌سازی کنیم که باعث افزایش رضایت و وفاداری آن‌ها شود.

در این مقاله، علاوه بر تعریف روانشناسی مشتری با توجه به مباحث مطرح شده به بررسی رفتار انواع مشتری و عوامل تأثیرگذار به آن به همراه ارائه راهکارهایی برای کنترل این رفتارها خواهیم پرداخت. همچنین، برخی از مفاهیم کلیدی روانشناسی مشتری مانند شناخت، هیجان و تصمیم‌گیری خرید را بررسی خواهیم کرد.

روانشناسی مشتری چیست؟

در روانشناسی مشتری، برای این که متخصصان متوجه شوند که در ذهن خریدار چه می‌گذرد و چه چیزی او را به خرید متقاعد می‌کند به بررسی رفتار، تفکر، احساس و غیره مشتری می‌پردازند. هدف از این علم بدست آوردن اطلاعات مفید از رفتارهای مخاطبان برای افزایش فروش فروشگاه است.

این مسئله به شما کمک می‌کند تا بتوانید عوامل روانی رفتار مشتری را درک کنید و از این دانش برای بهبود استراتژی بازایابی خود استفاده کنید. در حالت کلی شما می‌توانید جذابیت خود را برای مشتریان بالقوه و مخاطبان هدف افزایش دهید.

برای مثال براساس تحقیقات انجام شده بر روانشناسی مشتری مداری، مشتریان هنگام ورود به فروشگاه بیشتر به محصولات سمت راست خود نگاه می‌کنند. این مسئله باعث می‌شود که آن‌ها بیشتر از قفسه‌های سمت راست خرید کنند. این مسئله باعث شده است که بسیاری از فروشگاه‌های زنجیره‌ای بزرگ محصولات پرسود خود را در قفسه‌های سمت راست قرار دهند.

انواع رفتار مصرف‌کننده؛ مشتری چند نوع رفتار دارد؟

کارشناسان معتقد هستند که مشتری یا مصرف‌کننده، 4 نوع رفتار دارد: 1. رفتار خرید پیچیده 2. رفتار خرید کاهنده-ناهماهنگی 3. رفتار خرید معمولی 4. رفتار خرید تنوع‌طلب.

بازاریابان به کمک مطالعه این رفتارها می‌توانند مواردی را که بر تصمیم خریداران تاثیرگذار می‌باشد را تشخیص دهند. برای مثال، افرادی که می‌خواهند یک کالای گران‌قیمت بخرند نسبت به افرادی که قصد دارند یک کالای ارزان‌تر بخرند، تحت تاثیر عوامل متفاوتی هستند. با تشخیص و درک این عوامل شما می‌توانید استراتژی‌های هدفمند برای بازاریابی طراحی کنید تا به جای "نه" از مشتری جواب "بله" دریافت کنید.

1. رفتار خرید پیچیده

رفتار خرید پیچیده زمانی رخ می‌دهد که فردی یک محصول گران‌قیمت مثل ماشین، خانه جدید و غیره خریداری می‌کند. اغلب مصرف‌کنندگان به‌شدت درگیر این نوع از خریدها هستند و در مورد تفاوت‌های موجود بین آن‌ها تحقیق می‌کنند. حساسایت عمیق خریداران به این نوع از خریدها به‌دلیل هزینه مصرفی زیاد برای خرید آن است.

2. رفتار خرید کاهنده-ناهماهنگی

رفتار خرید کاهنده-ناهماهنگی زمانی اتفاق می‌افتد که مصرف‌کننده به‌ شدت قصد خرید یک کالایی را داشته باشد اما قادر به تشخیص دقیق تفاوت‌های موجود بین برندهای مختلف آن نباشد. به‌عنوان مثال، اگر شخصی بخواهد یک تلویزیون صفحه تخت بخرد ولی نتواند فرق بین برندهای مختلف آن را تشخیص دهد، در این صورت به شدت دچار تضاد خواهد شد.

در این نوع از خرید، ناهماهنگی زمانی رخ می‌دهد که مصرف‌کننده نگران انجام یک اشتباهی باشد که بعد از انجام آن بخاطر این تصمیم پشیمان شود.

3. رفتار خرید معمولی

رفتار خرید معمولی زمانی اتفاق می‌افتد که مصرف‌کنندگان به‌طور منظم چیزی را خریداری می‌کنند اما از نظر احساسی به یک برند وابسته نیستند. نمونه‌های احتمالی این رفتار خرید اقلامی مانند نان، شیر، تخم‌ مرغ و بنزین هستند.

4. رفتار خرید تنوع‌طلب

رفتار خرید تنوع‌طلبی زمانی اتفاق می‌افتد که افراد تصمیم می‌گیرند محصول متفاوتی را بخرند. البته نه به این دلیل که از خرید اولیه خود ناراضی بودند، بلکه به این دلیل که می‌خواهند چیز جدیدی را امتحان کنند.

اگرچه هر یک از انواع رفتار خرید کمی با بقیه متفاوت است اما در حالت کلی این 4 دسته دارای اشتراکات خاصی هستند. به عنوان مثال، فرآیند خرید اغلب زمانی شروع می‌شود که مصرف‌کننده نیازی مثل نیاز به خواربار، لوازم خانگی یا وسیله نقلیه جدید را شناسایی کند.

چه نوع عواملی رفتار مشتری را تحریک می‌کند؟

بازاریابان برای درک رفتار مصرف‌کنندگان، ابتدا باید بفهمند که چه چیزی باعث تصمیم‌گیری برای خرید در آن‌ها می‌شود. به عنوان مثال، مطالعات انجام شده در روانشناسی جذب مشتری یا به عبارتی روانشناسی مشتریان نشان داده است که عواملی مثل تشکیل خانواده و بچه دار شدن می‌تواند در خرید محصول نقش داشته باشد. درک افراد از یک برند و اینکه آیا داشتن یک کالای با ارزش مانند ساعت رولکس برای هویت آن‌ها مهم است یا خیر، می تواند بر تصمیم‌گیری خریداران تاثیر بگذارد. همچنین سن و جنسیت خریداران نیز بر چگونگی و چرایی خرید آن‌ها تاثیر دارد.

1. عوامل روانشناسی

عوامل روانشناختی مختلفی بر رفتار خریدار نقش دارد. به عنوان مثال، بازاریابان باید بدانند که چگونه الگوهای خرید تحت تاثیر عوامل مختلف قرار می‌گیرند. برای مثل اینکه آیا افراد براساس نیازها در مقابل خواسته‌ها تصمیم‌گیری می‌کنند یا خیر؟ درک افراد از یک برند می‌تواند بر تصمیمات خرید آن‌ها تاثیرگذار باشد.

• درک برند و انحصار: اغلب درک مصرف‌کنندگان از یک برند است که تعیین می‌کند آن‌ها چه چیزی بخرند. به عنوان مثال، برخی از افراد ترجیح می‌دهند که از یک برند مشهور مثل ورساچه یا لویی ویتون لباس بخرند.
• درک برند و تمایل به خرید "بهترین": مؤلفه دوم در ادراک برند مربوط به این است که یک خدمات یا محصول در مقایسه با رقبای خود چقدر خوب است. اگر کسی معتقد باشد که لپ‌تاپ‌های اپل بهترین‌ سیستم‌های موجود در بازار هستند، احتمالا هنگام خرید رایانه بعدی خود، یک لپ‌تاپ‌ اپل می‌خرد.
• ادراک و الگوهای تفکر فردی: ادراکات و فرآیندهای فکری افراد نیز در خرید نقش دارد. اگرچه اصلی‌ترین عامل محرک در ثبت سفارشات غذا گرسنگی است اما درک افراد از آیتم‌های منو می‌تواند در انتخاب غذا نقش داشته باشد. برای مثل ممکن است شخصی یک سالاد ساده سفارش دهد، چون معتقد است که سالم‌ترین غذا سالاد است. در حالیکه شخصی دیگر هم می‌تواند یک بشقاب مرغ کبابی و سبزیجات سفارش دهد و تصورش از یک وعده غذای سالم این انتخاب باشد.

2. عوامل شخصی

فاکتورهای شخصی مانند جنسیت، فرهنگ افراد و اینکه آیا آن‌ها می‌دانند چگونه می‌توانند از یک محصول برای حل مشکلات خود استفاده کنند مواردی است که بر تصمیمات یک خریدار تاثیر می‌گذارد.

• سن: مصرف‌کنندگان در گروه‌های سنی مختلف به سمت انواع مختلف محصولات جذب می‌شوند. به عنوان مثال، والدینی که در حال بزرگ کردن فرزند خود هستند، به احتمال زیاد محصولات نوزادی متفاوتی را خریداری می‌کنند. بازاریاب‌هایی که گروه‌های سنی موردنظر خود را خوب درک کرده‌اند، کمپین‌های تبلیغاتی در موقعیت مناسبی اجرا می‌کنند.
• جنسیت و جهت‌گیری جنسی: براساس گفته هوستون کرونیکل مردان معمولا به ویژگی‌های خاص یک محصول نگاه می‌کنند، در حالی که زنان روی کیفیت‌ آن‌ها متمرکز هستند. تحقیقات اخیر نشان داده است که در بسیاری از خانواده‌ها، زنان در خرید تصمیم گیرنده اصلی هستند. در بین زوج‌ها، زنان 70 تا 80 درصد کارهای مربوط به خرید را انجام می‌دهند. بازاریابان می‌توانند جنبه‌های مختلف یک محصول را بررسی کرده و متناسب با جنسیت مورد هدف خود آن را تبلیغ کنند.
• فرهنگ و پیشینه: بازاریابان موفق می‌دانند که چگونه عواملی مثل ملیت، مذهب و ارزش‌های فرهنگی در رفتار مصرف‌کننده نقش دارند. به عنوان مثال، در برخی از کشورها مثل چین و ژاپن مردم به خریدهایی که باعث بهبود رفاه خانواده شود تمایل بیشتری دارند. از سوی دیگر، در ایالات متحده آمریکا تصمیمات خرید بیشتر فردی است و به ترجیحات شخصی مصرف‌کنندگان مرتبط است.
• عادات، علایق و سبک زندگی: همه مصرف‌کنندگان عادات خریدی دارند که به علایق آن‌ها مرتبط است. به همین دلیل بازاریابان باید بفهمند که مخاطب هدفشان چه کسانی هستند. به عنوان مثال، یک کوله پشتی ضد آب و چند منظوره برای کسانی که دوست دارند در فضای باز پیاده‌روی کنند مناسب است پس تبلیغ آن برای مادران خانه نشین مناسب نخواهد بود.

3. عوامل اجتماعی

عوامل اجتماعی مثل سطح درآمد خریداران، محل زندگی آن‌ها و پویایی خانواده آن‌ها ممکن است در انواع خدمات و محصولاتی که پول خود را صرف آن می‌کنند، نقش داشته باشند.

• تعاملات در محیط جامعه‌محور: تمایل مصرف‌کنندگان به هماهنگی با دوستان، همسالان و همکاران خود اغلب در تصمیمات خرید آن‌ها نقش دارد. به عنوان مثال، اگر اکثر کارمندان شرکت X، یک ماشین از برند خاصی را رانندگی می‌کنند، زمانی که سایر کارمندان خودروهای جدید خریداری کنند، احتمالا چیزی مشابه آن را انتخاب خواهند کرد.
• سطح درآمد: سطح درآمد مصرف‌کنندگان با الگوهای خرید آن‌ها ارتباط نزدیکی دارد. مصرف‌کنندگان کم درآمد ممکن است نگران خرید بر اساس نیازها در مقابل خواسته‌ها باشند و افراد با درآمد بالا هم اغلب درآمد قابل مصرف بیشتری دارند که ممکن است به خرید محصولات بر اساس خواسته‌ها به جای نیازها تمایل داشته باشند.
• شرایط زندگی: تبلیغ یک محصول یا خدمات زمانی بیشترین موفقیت را خواهد داشت که گروه مناسبی را هدف قرار داده باشد. شرایط زندگی مثل اجاره بودن یا مالک یک خانه بودن می‌تواند در تصمیم‌گیری‌ها نقش داشته باشد.
• خانواده پویا: یک مقاله در سال 2019 توسط نمودارهای بازاریابی گزارش داد که علاوه بر اعضای خانواده، فرزندان نیز تاثیر بسیار زیادی بر خرید می‌گذارند. 87 درصد از والدین مورد بررسی گفته‌اند که تصمیمات خرید آن‌ها تحت تاثیر فرزندانشان است. بر این اساس مشخص شد که کودکان بیشترین تاثیر را در خرید اسباب‌بازی، بازی، لباس، غذاخوری، رویدادها و گردش‌ها دارند.

روانشناسی مشتری و کسب‌وکارهای کوچک و متوسط (SMES)

روانشناسی مشتریان یک زمینه پیچیده است که اغلب به مطالعات گران‌قیمت در مقیاس بزرگ می‌پردازد. تحقیقات اولیه آن که شامل مطالعات کمی و کیفی است اغلب برای ایجاد بینش‌های پیشرفته در مورد رفتار مصرف‌کننده و روانشناسی مشتری مداری استفاده می‌شود.

مطالعه روانشناسی مشتریان به کسب‌وکارهای SMES کمک می‌کند تا بهتر درک کنند که مشتریانشان چه نیازها و تمایلاتی دارند و به چه صورت می‌توانند به این نیازها پاسخ دهند. با در نظر گرفتن نیازها و تمایلات مشتریان، کسب‌وکارهای کوچک و متوسط می‌توانند بهبود روابط با مشتریان خود را تضمین کنند و از این راه، بازاریابی، فروش و سودآوری خود را افزایش دهند.

همچنین، مطالعه روانشناسی SMES به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا بهتر درک کنند که چه عواملی موجب موفقیت یا شکست آنان در بازار هستند. با توجه به این دانش، کسب‌وکارهای کوچک و متوسط می‌توانند استراتژی‌های بهتری برای رشد و توسعه خود در بازار پیش‌بینی کنند.

روانشناسی مشتری اغلب با علوم اعصاب و روانشناسی اعصاب مرتبط است که بسیاری از مطالعات آن توسط تجهیزات اسکن مغزی برای مشاهده اینکه کدام قسمت‌های مغز در معرض محرک‌های خاص «روشن می‌شوند» صورت می‌گیرد. به همین دلیل، راه‌اندازی مطالعات تا حد زیادی برای شرکت‌های کوچک به دلیل هزینه‌ها دور از دسترس است.

بهترین روشی که شرکت‌های کوچک، متوسط ​​و استارت‌آپ‌ها می‌توانند از آن برای بهره بردن از علم روانشناسی مشتری استفاده کنند، خواندن تحقیقات منتشر شده و مطالعات ثانویه در این زمینه است.

چطور مشتری فروشگاه خود را بشناسیم؟

شناخت مشتریان فروشگاه خود برای بهبود استراتژی‌های بازاریابی و ارتباط با مشتریان بسیار مهم است. در ادامه، چند راهکار برای شناخت مشتریان فروشگاه را بررسی می‌کنیم:

1. تحقیق بازار: با انجام تحقیقات بازار، می‌توانید اطلاعات کافی درباره مشتریان هدف خود کسب کنید. این تحقیقات می‌توانند شامل مطالعه رفتارهای مشتریان، نیازها و تمایلات آنان، رقبا و بازارهای جدید و موارد دیگر باشند. این اطلاعات به شما کمک می‌کنند تا بهتر بفهمید که مشتریان فروشگاه شما چه نیازها و تمایلاتی دارند.
2. تحلیل داده‌های مشتری: با جمع‌آوری و تحلیل داده‌های مشتریان، می‌توانید بهتر بفهمید که مشتریان شما چه نیازها و تمایلاتی دارند. این داده‌ها می‌توانند شامل اطلاعات مربوط به سن، جنسیت، شغل، محل زندگی و خریدهای قبلی مشتریان باشند. از روش‌های تحلیل داده‌ها مانند کاوش داده‌ها (Data Mining)، تحلیل مشتری (Customer Analytics) و خوشه‌بندی (Clustering) استفاده کنید.
3. مطالعه رفتار مشتری در فروشگاه: با آنالیز رفتار مشتریان در فروشگاه و مشاهده رفتارهای آنان در مواجهه با محصولات، می‌توانید بهتر بفهمید که مشتریان شما چه نیازها و تمایلاتی دارند. به عنوان مثال، ممکن است ببینید که مشتریان از کدام محصولات بیشتر استقبال می‌کنند و در چه زمانی از روز بیشتر خرید می‌کنند.
4. نظرسنجی و بازخورد مشتریان: از مشتریان خود بخواهید که نظرات، انتقادات و پیشنهادات خود را در مورد فروشگاه به اطلاع شما برسانند. می‌توانید از روش‌های مختلفی مانند نظرسنجی آنلاین، فرم‌های بازخورد، یا حتی گفت‌وگوهای مستقیم با مشتریان استفاده کنید. این بازخورد‌ها به شما کمک می‌کنند تا نیازها و انتظارات مشتریان را درک کنید و بهبودهای لازم را در سرویس‌دهی خود اعمال کنید.
5. مشاهده مستقیم و تعامل با مشتریان: حضور در فروشگاه و مشاهده مستقیم رفتار مشتریان، شما را قادر می‌سازد تا به شکل مستقیم با آنها در ارتباط باشید. بررسی رفتارهای آنها، پرسش‌ها و پاسخ‌ها، و تعامل با مشتریان می‌تواند به شما بیشتر در درک نیازها و ترجیحات آنها کمک کند.
6. استفاده از فناوری: بهره‌گیری از فناوری‌هایی مانند سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و تجزیه و تحلیل داده‌ها، می‌تواند به شما در شناسایی و شناخت مشتریان کمک کند. با استفاده از این ابزارها، می‌توانید اطلاعاتی مانند سابقه خرید، ترجیحات، ارتباطات و واکنش‌های مشتریان را در یک مکان مرکزی ذخیره کرده و به طور هوشمندانه از آنها بهره‌برداری کنید.

مقاله پیشنهادی:

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM چیست؟

با ترکیب این روش‌ها، می‌توانید تصویر کامل‌تری از مشتریان فروشگاه خود داشته باشید و استراتژی‌هایی مناسب را برای جذب، نگه‌داشت و رشد مشتریان اجرا کنید.

از کجا می‌توانم تحقیقات روانشناسی مشتری را پیدا کنیم؟

برای پیدا کردن تحقیقات روانشناسی مشتری، می‌توانید از منابع مختلف استفاده کنید. در ادامه، چند منبع را برای شروع معرفی می‌کنم:

1. مجلات علمی: مجلات علمی مرتبط با روانشناسی مشتری مانند "Journal of Consumer Psychology"، "Journal of Retailing" و "Journal of Consumer Research" مقالات تحقیقاتی در این حوزه را انتشار می‌دهند. می‌توانید به صفحات وب این مجلات مراجعه کنید و به طور مستقیم به مقالات مورد نظرتان دسترسی پیدا کنید.
2. پایگاه‌های داده علمی: پایگاه‌های داده علمی مانند "Google Scholar"، "PsychINFO" و "PubMed" مقالات تحقیقاتی در حوزه روانشناسی مشتری را فراهم می‌کنند. با جستجوی عنوان‌ها یا کلمات کلیدی مرتبط با تحقیقات روانشناسی مشتری، می‌توانید به مقالات مربوطه دسترسی پیدا کنید.
3. سایر منابع آنلاین: منابع آنلاین مانند وب‌سایت‌ها، بلاگ‌ها و منابع آموزشی آنلاین نیز می‌توانند منابع مفیدی برای یافتن تحقیقات روانشناسی مشتری باشند. برخی از وب‌سایت‌ها و منابع معتبر در حوزه روانشناسی مشتری عبارتند از: "American Marketing Association"، "Consumer Behavior: The Psychology of Marketing" و "Psychology Today".
4. کتاب‌ها: کتاب‌های تخصصی در حوزه روانشناسی مشتری نیز منابع بسیار مفیدی هستند. با جستجوی عنوان‌های مرتبط مانند "Consumer Psychology"، "Behavioral Economics" و "Marketing Research", می‌توانید کتاب‌های مرتبط با موضوع را پیدا کنید.

بهترین راه برای سرمایه‌گذاری در تحقیقات این است که ببینید شرکت‌های موفق چه می‌کنند و موفقیت آن‌ها را تکرار کنید. درواقع، این رویکرد تنها به نحوه فروش محصولات و خدمات خود محدود نمی‌شود؛ مثلا می‌توانید بررسی کنید و ببینید که آن‌ها چگونه به شکایات مشتریان رسیدگی می‌کند، از بازاریابی آنلاین استفاده می‌کنند یا نه و اینکه تنوع محصولاتشان چگونه است.

علاوه بر این، بینش‌های روانشناسی مشتری در فروش توسط شرکت‌هایی استفاده می‌شود که به دنبال بهبود روحیه نیروی کار و روابط با کارکنان هستند. نگاهی به سیاست‌های منابع انسانی شرکت‌های موفق می‌تواند به شما در بهبود سیاست‌های خود کمک کند.

نتیجه‌گیری نهایی

مطالعه روانشناسی مشتری یک حوزه پویا و مهم در علوم تجارت و بازاریابی است که به ما امکان می‌دهد عمیقاً به ذهنیت و رفتار مشتریان فروشگاه‌ها و سازمان‌ها نفوذ کنیم. با توجه به مواجهه ما با یک بازار رقابتی و در حال تغییر، فهم دقیق از نیازها، ترجیحات و الگوهای رفتاری مشتریان، به ما امکان می‌دهد استراتژی‌های موثرتری در جذب و نگه‌داشت مشتریان به اجرا درآوریم.

از ارزشمندترین جوانب مطالعه روانشناسی مشتری، قابلیت استفاده‌پذیری آن در تجارت و بازاریابی است. با درک عمیق از مشتریان خود، می‌توانیم بهبودهای چشمگیری در تجربه خرید و رضایت مشتریان ایجاد کنیم. با استفاده از تحلیل داده‌ها و تکنیک‌های روانشناسی، می‌توانیم رویکردهای هدفمندتری در بازاریابی و تبلیغات انتخاب کنیم و بهبودهای مداوم در فروش و نمو سازمان‌ها را تجربه کنیم.

بنابراین، سخن آخر این است که مطالعه روانشناسی مشتری به عنوان یک حوزه پژوهشی رو به رشد و بسیار مهم، به ما کمک می‌کند تا بهتر بفهمیم که چگونه می‌توانیم تجربه خرید مشتریان را بهبود بخشیم و به رشد کسب‌وکار خود کمک کنیم. با توجه به اهمیت این حوزه، پژوهشگران و صاحبان کسب‌وکارها از هر رشته‌ای، باید به مطالعه روانشناسی مشتری علاقه‌مند شوند و به دنبال بهبود تجربه مشتریان خود باشند.

سوالات متداول