بازگشت مشتری چیست؟ 15 استراتژی‌ مهم برای بازگشت مشتری

همانطورکه می‌دانید حفظ مشتریان قدیمی از پیدا کردن مشتریان جدید ارزان‌تر است. هزینه و مخارج بازاریابی و فروش با رشد نرخ بازگشت مشتری، کاهش پیدا می‌کند. برای این فقط کافیست که از استراتژی‌ های بازگشت مشتری استفاده کنید.

یکی از روش‌های رایج برای جذب مشتری که اکثر مشاغل از آن استفاده می‌کنند، ترکیبی از روش‌های بازاریابی مثل استفاده از شبکه‌های اجتماعی، طراحی وب‌سایت، برندینگ و غیره است. تنها به جذب مشتری تمرکز کردن مفید نیست، تمام تلاش‌ها زمانی موثر خواهد بود که با هدف بازگشت مشتری و نگهداری آن انجام شود.

اگر می‌خواهید شاهد بهبود نرخ بازگشت مشتری شوید، باید از منظر و دید مشتری به کسب‌وکارتان نگاه کنید. هر فکر و احساسی که مشتری نسبت به برند شما دارد را تجربه مشتری گویند. با پیش‌بینی این خواسته‌ و تفکرات، می‌توانید باعث ایجاد حس رضایتمندی و حفظ مشتری شوید. 

تعریف بازگشت مشتری به زبان ساده

بازگشت مشتری چیست؟ به توانایی یک موسسه در تبدیل کردن خریداران به مشتریان وفادار، بازگشت مشتری (customer retention) گفته می‌شود. بازگشت مشتری برای سنجش میزان رضایت مشتری از کیفیت محصولات یا خدمات شرکت، بهترین معیار است. شما با استفاده از تکنیک بازگشت مشتری، وفاداری مشتری را بهبود بخشیده و باعث افزایش ارزش طول عمر مشتری می‌شوید.

بازگشت مشتری بیشتر بر مشتریانی تمرکز دارد که قبلا از شما خریدی کرده‌اند یا در سایتتان ثبت‌نام کرده‌اند. حفظ یا بازگشت مشتری با جذب مشتری متفاوت است. در حفظ یا بازگشت مشتری شما باید مشتری که قبلا جذب شده است را به مشتری وفادار تبدیل کنید.

بهتر است برای درک این موضوع یک مثال بزنیم. فرض کنید که شما یک محصول یا خدماتی را به یک مشتری فروخته‌اید. آیا با فروش محصول کار شما با این مشتری تمام می‌شود؟ اینجاست که باید استراتژی‌ های بازگشت مشتری را به کار بگیرید.

بازگشت مشتری برای کسب‌وکارها چه اهمیتی دارد؟

قطعا حفظ مشتریان قبلی و جلب رضایت آن‌ها به مراتب راحت‌تر از جذب مشتریان جدید است. شما برای تبدیل مشتریان فعلی به مشتریان وفادار به هیچ هزینه کلانی نیاز ندارید؛ چون آن‌ها قبلا یک بار به شما اعتماد کرده‌اند ولی متقاعد کردن مشتریان جدید برای اولین فروش بسیار سخت‌تر است.

ایجاد وفاداری در مشتری علاوه بر افزایش نرخ فروشتان، باعث معرفی رایگان شما به نزدیکان مشتری هم می‌شود. مشتری در صورتی که از محصول شما استفاده کند و از آن رضایت داشته باشد، به آشنایان خود معرفی می‌کند. ایجاد این نوع از چرخه فروش بین مشتریان را بازاریابی دهان به دهان می‌گویند.

استراتژی‌های بازگشت مشتری چیست؟

حالا که متوجه شدیم حفظ مشتری چقدر اهمیت دارد، چطور به نرخ فروش بیشتری برسیم؟ در این بخش از مقاله ما چندین تکنیک و استراتژی حفظ و بازگشت مشتری را انتخاب کرده و در ادامه توضیح خواهیم داد:

1. اهداف فروش خود را مشخص کنید.

قبل از انجام هر کاری تعیین هدف اهمیتی بیشتری دارد. اگر هدفتان را ندانید قطعا نمی‌توانید به چیزی که می‌خواهید برسید. ابتدا نرخ حفظ مشتری فعلی خودتان را محاسبه کنید. سپس نسبت به آن هدفی تعیین کنید که می‌خواهید نرخ بازگشت مشتری را به آن مقدار برسانید.

2. نقشه سفر مشتری را طراحی کنید.

مسیر مشتری‌ها نسبت به هم متفاوت است؛ پس ممکن است که با مسیرهای زیادی روبه‌رو شوید. برای پیدا کردن نقشه سفر مشتری به سمت خرید از فروشگاه خودتان، بهتر است که جواب سوالات زیر را پیدا کنید. آیا آن‌ها شما را از طریق شبکه‌های اجتماعی پیدا کرده‌اند؟ آیا از طریق سرچ گوگل به مقالات شما دسترسی پیدا کرده‌اند؟ آیا اسم برندتان را از کسی شنیده‌اند؟

اگر جواب چنین سوالاتی را پیدا کنید متوجه خواهید شد که از چه طریق و روش بازاریابی، بیشترین بازخورد را داشته‌اید. درک سفر مشتری به شما در حفظ مشتری کمک می‌کند.

3. از همان ابتدای مسیر استراتژی درستی انتخاب کنید.

4. سعی کنید راه دسترسی مشتری به خودتان را راحت کنید.

دقت کرده‌اید که خریدکردن از سایت‌هایی مثل دیجی‌کالا چقدر راحت و سریع است؟ شما خیلی راحت می‌توانید از طریق کارت اعتباری یا پرداخت به روش‌های دیگر، با چند کلیک ساده خرید خود را انجام دهید.

هر مانعی که سر راه مشتری باشد، به احتمال زیاد او را از خرید محصول منصرف می‌کند. پس سعی کنید تا حد امکان روند پرداخت و ثبت سفارش را راحت کنید.

5. به درخواست‌های مشتریان سریعا پاسخ دهید.

پاسخگویی سریع به مشتری باعث ایجاد حس اعتماد در مشتری می‌شود. در حالت کلی، پاسخگویی سریع به مشتری باعث نتیجه‌گیری سریع خواهد شد.

6. نظر مشتری را به‌طور مداوم جویا باشید.

یکی از با ارزش‌ترین ابزار برای کاهش نرخ ریزش و افزایش بازگشت مشتری، بررسی بازخورد مشتری است. اگر می‌خواهید بدانید که چه چیزهایی باعث ایجاد حس رضایتمندی در مشتری می‌شود، با ایجاد موقعیتی مناسب از خودشان نظرسنجی کنید. 

7. حس وفاداری در مشتری ایجاد کنید.

به مشتریان وفادار پاداش بدهید؛ این کار باعث افزایش نرخ بازگشت مشتری می‌شود. از طریق قدردانی کردن از مشتری با دادن پاداش‌هایی مثل کد تخفیف یا پیشنهادات ویژه، احتمال خرید دوباره مشتری را افزایش می‌دهید.

8. کار نمایندگان پشتیبانی را ساده کنید.

با راحت کردن کار نمایندگان پشتیبانی، آن‌ها بهتر با مشتریان ارتباط برقرار خواهند کرد و در نتیجه مشکلات آن‎‌ها را بهتر پاسخ خواهند داد. مثلا می‌توان با استفاده از نرم‌افزار و ابزارهای خاص، فرایند پشتیبان را راحت‌تر کنید تا آن‌ها بتوانند بیشتر زمان خود را بر حل مشکلات و رفع نیازهای آن‌ها متمرکز کنند.

همچنین بهتر است که کانال‌های پشتیبانی خود را گسترش دهید و به چند روش انتخابی محدود نکنید. برای راحت‌تر کردن راه‌های ارتباطی مشتری با خودتان، از شبکه‌های متنوعی استفاده کنید.

9. مشکلات مشتریان را خوب درک کنید.

سعی کنید محصول خود را به خوبی بشناسید و بدانید که دقیقا چه مشکلاتی را حل می‌کند. اگر شما بهترین محصول را داشته باشید ولی کارآیی آن را ندانید، قطعا به فروش زیاد دسترسی نخواهید داشت. همچنین بازار هدف خود را تشخیص دهید و بفهمید که چه نوع مصرف کنندگانی از محصول شما استفاده می‌کنند.

10. به تیم حفظ مشتری خود آموزش دهید.

قطعا هیچ کسب‌وکاری بدون تیم موفق نخواهد شد. اگر برای حفظ و بازگشت مشتری تیم اختصاصی دارید، تمام استراتژی و روش های بازگشت مشتری توضیح داده شده در این مقاله را به آن‌ها آموزش دهید.

11. تکنیک بیش فروشی و فروش مکمل را اجرا کنید.

برای بازگرداندن مشتری، استفاده از روش های فروش مکمل و بیش فروشی، یکی از بهترین روش‌های قابل اجرا است. حفظ مشتری به توانایی شما برای استفاده از فرصت‌ها بستگی دارد. با دعوت کردن مشتری به تست محصولات دیگر و گران‌تر، شاهد افزایش فروش خدمات و محصولاتتان خواهید شد.

12. برای ارائه خدمات پشتیبانی بهتر از اطلاعات مشتری استفاده کنید.

اطلاعات مشتری را در سیستم‌های جمع‌آوری اطلاعات مشتری نظیر نرم افزار crm ذخیره کنید. اگر برای توضیح یک موضوعی بارها از مشتری اطلاعات او را درخواست کنید، این باعث می‌شود که مشتری خشمگین و ناامید شود. به‌همین دلیل بهتر است که حتما اطلاعات آن‌ها را در یک سیستم جامع که دسترسی به اطلاعات مشتری را برای شما راحت‌تر می‌کند، ذخیره کنید. پس بهتر است که ابزار و نرم‌افزار ثبت اطلاعات آسان مشتری را برای سرعت دادن به مکالمه با مشتری و افزایش کیفیت آن، در اختیار تیم پشتیبانی قرار دهید.

13. به مشتریان خود آموزش بدهید.

بیشتر مردم برای خرید، جذب شرکت‌هایی می‌شوند که به آموزش مخاطبین و مشتریان تمایل زیادی دارند. اگر به‌صورت مداوم مطالب و محتوای خوب تهیه و به اشتراک گذارید، مخاطبان برای مطالعه یا مشاهده ویدئو آن وارد سایت شما می‌شوند.

14. ارتباط خود را با مشتریان حفظ کنید.

اگر با مشتری به‌طور مدوام ارتباط برقرار نکنید و این ارتباط را حفظ نکنید، قطعا رابطه شما با مشتری بعد از مدتی قطع خواهد شد.

15. مشتریان بازگردانده شده را خوشحال کنید.

برای این کار بهتر است که از برنامه‌های وفاداری استفاده کنید. شاید در ظاهر این برنامه‌ها ساده به نظر برسند ولی بر حفظ و بازگشت مشتری تاثیر زیادی دارند. اگر شما هم بدانید که در ازای خرید دوباره از یک فروشگاه شامل تخفیف خواهید شد، حتما از آنجا خرید خواهید کرد.

بازگشت مشتری چه مزایای دارد؟

مزایای بازگشت مشتری
1. یکی از مهم‌ترین مزایای بازگشت مشتری، کاهش هزینه‌ها است؛ چون هزینه‌های نگهداشتن مشتری از جذب مشتری بسیار کمتر است.
2. مشتریان وفادار از طریق بازاریابی دهان به دهان، برند شما را تبلیغ می‌کنند.
3. با افزایش نرخ نگهداشت مشتری به نتایج بهتری خواهید رسید.

معیارهای اصلی در بازگشت مشتری چیست؟

• نرخ نگهداشت مشتری: نرخ نگهداشت مشتری مشخص می‌کند که یک شرکت در طول بازه زمانی مشخص، چند درصد از مشتریان خود را حفظ کرده است.
• نرخ ریزش مشتری: برای سنجش بازگشت مشتری، نرخ ریزش مشتری (Customer churn rate)، یکی از مهم‌ترین شاخص‌ها است. به درصد مشتریان از دست رفته در یک بازه زمانی مشخص، نرخ ریزش مشتری گفته می‌شود.
• ارزش طول عمر مشتری: در بازه‌ی طول عمر مشتری به کل درآمد حاصل شده از یک مشتری، ارزش طول عمر مشتری می‌گویند.

نرخ بازگشت مشتریان را چگونه اندازه گیری کنیم؟

نحوه محاسبه نرخ بازگشت مشتری با روش‌های مختلف قابل انجام است؛ ولی در حالت کلی همه‌ چیز به این بستگی دارد که بدانید در کدام بازه زمانی می‌خواهید آن را بررسی کنید. همچنین نرخ ماندگاری مشتری به مدت زمانی که مشتری قبلی به برند شما وفادار بوده است هم بستگی دارد. برای محاسبه نرخ نگهداشت مشتری، باید تعداد مشتری‌ در شروع بازه زمانی مشخص(S)، تعداد مشتری در پایان بازه زمانی مشخص (E)، تعداد مشتریان جدید در کل بازه زمانی مشخص (N) اندازه‌گیری شود. بعد آن می‌توانید میزان حفظ و بازگشت مشتری (X) خود را محاسبه کنید.

فرمول حفظ مشتری یا فرمول نرخ بازگشت مشتری (X) به شکل زیر است:

تعداد مشتری در پایان بازه زمانی مشخص (E) _ تعداد مشتریان جدید در کل بازه زمانی مشخص (N)/ تعداد مشتری‌ در شروع بازه زمانی مشخص(S) * ۱۰۰

نتیجه‌گیری

برای رسیدن به نتیجه بهتر در کوتاه‌ترین زمان، بهتر است که تجربه‌ی مشتری را با استراتژی بازگشت مشتری هماهنگ کنید. ایجاد وفاداری مشتریان و بهبود حفظ مشتری یک فرایند بسیار زمان‌بر است. شما تنها زمانی به موفقیت در کسب‌وکار خود خواهید رسید که برای جلب اعتماد و رضایت مشتریان تلاش کنید.

پس بهتر است که از برنامه‌های وفاداری و خدمات پس از فروش در فرایند افزایش نرخ بازگشت مشتریان غافل نشوید. اگر بتوانید اعتماد مشتری را جلب کنید، حتی اگر محصولی بهتر و ارزان‌تر از کالا یا خدمات شما پیدا کنند، خرید از برند شما را ترجیح خواهند داد که این موضوع قطعا نرخ ریزش مشتری را برای شما به حداقل می‌رساند.