CRM چه نقشی در فروش به مشتریان قدیمی دارد؟

یکی از دغدغه‌های مهمی که برای مدیران کسب‌وکارهای امروزی ایجاد شده است، تمرکز بر روی افزایش فروش به مشتریان قدیمی یا تمرکز بر افزایش جذب مشتریان جدید است. شاید در نگاه اول، جذب مشتریان جدید بسیار سودآور و جذاب به‌نظر برسد؛ اما آمارها واقعیت دیگری را بیان می‌کنند. مدیران کسب‌وکارهای حرفه‌ای خوب می‌دانند که افزایش فروش به مشتریان قدیمی تا چه حد می‌تواند کسب‌وکار آن‌ها را توسعه دهد.

یکی از مزایای بی‌شمار نرم‌افزار سی ار ام، کمک به واحد فروش و بازاریابی مجموعه‌های مختلف در افزایش فروش به مشتریان قدیمی است. در ادامه در این مورد بیشتر توضیح خواهیم داد.

چرا فروش به مشتریان قدیمی سودآور است؟

اگر شما صاحب کسب‌وکاری هستید که تعداد مشتریانتان در حال افزایش است، حتما موافقید که مشتریان قدیمی حداقل یک‌بار به محصولات و خدمات شما اعتماد کرده‌ و خرید انجام داده‌اند. بنابراین حتی یک‌بار اعتماد و خرید، می‌تواند خرید‌های بعدی را هم به‌دنبال داشته باشد و تمرکز بر فروش به مشتریان قدیمی از این جهت ارزشمند است.

متاسفانه تمرکز اصلی واحدهای بازاریابی در بیش‌تر کسب‌وکارها، روی افزایش جذب مشتریان جدید است. البته جذب مشتریان جدید هم در پیشرفت کسب‌وکارها اهمیت دارد؛ اما اگر تنها بر روی فروش به مشتریان جدید تمرکز شود، فروش محصولات و خدمات کسب‌وکارها در یک چرخه تکراری گیر خواهد کرد. در این حالت نرخ فروش شاید ثابت بماند، اما افزایش محسوسی نخواهد داشت.

دلایل اهمیت فروش به مشتریان قدیمی  

قبل از ذکر دلایل قانع‌کننده برای اهمیت فروش به مشتریان قدیمی، اجازه دهید وضعیت نرخ فروش دو کسب‌وکار را با هم مقایسه کنیم. فرض کنید هم کسب‌وکار اول و هم کسب‌وکار دوم نرخ افزایش فروش 20 درصد را نسبت به سال پیش ثبت کرده‌اند.

تفاوت اینجاست که کسب‌وکار اول به میزان 90 درصد و کسب‌وکار دوم به میزان 80 درصد در حفظ مشتریان سال گذشته موفق بوده‌اند. همین تفاوت 10 درصدی بعد از هشت سال باعث می‌شود تعداد مشتریان کسب‌وکار اول دو برابر شود؛ در حالیکه رشد فروش کسب‌وکار دوم بسیار ناچیزتر خواهد بود.

این مثال را برای درک بیشتر از اهمیت حفظ مشتریان قدیمی و فروش به آن‌ها برای شما مطرح کردیم. اگر هنوز هم تردید می‌کنید که قبل از فکر به جذب مشتریان جدید باید بر روی فروش به مشتریان قدیمی کار کنید، 5 دلیل قانع‌کننده را که در ادامه ذکر شده‌اند، بخوانید.

مقاله پیشنهادی:

تکنیک های فروش

1. ناکام گذاشتن رقبا

فراموش نکنید که اگر غفلت کنید، کسب‌وکارهای رقیب، مشتریان شما را به سمت خودشان جذب می‌کنند. برعکس اگر تمرکز بیشتری بر بازاریابی و افزایش فروش به مشتریان قدیمی داشته باشید، رقبایتان را برای جذب مشتریان خودتان ناکام خواهید گذاشت و از این جهت هم یک قدم از بقیه جلو خواهید بود.

2. سرعت بالا

خودتان خوب می‌دانید زمانی‌که شما باید برای پیدا کردن سرنخ‌ها و جذب مشتریان جدید اختصاص دهید تا آن‌ها خرید موفق از محصولات شما داشته‌ باشند، می‌تواند بسیار طولانی باشد. در قسمت‌های قبل هم اشاره کردیم که مشتریان قدیمی قبلا حداقل یک‌بار به شما اعتماد کرده‌اند؛ بنابراین سرمایه‌گذاری برای فروش به مشتریان قدیمی، صرفه‌جویی زمانی و مدیریت زمان در فروش هم برای شما به‌دنبال خواهد داشت.

3. جذب مشتریان جدید از طریق فروش به مشتریان قدیمی

جالب است که شما می‌توانید با تمرکز بر روی مشتریان قدیمی، با یک تیر، دو نشان بزنید. اگر بتوانید با مدیریت مناسب ارتباط با مشتریان قدیمی، به آن‌ها نزدیک شوید و ارتباط خوبی با آن‌ها برقرار کنید، می‌توانید آن‌ها را قانع کنید تا علاوه بر اینکه خودشان از محصولات شما خریداری می‌کنند، برند و محصولات شما را به دیگران هم معرفی کنند. در این صورت، آنها هم به تبلیغ‌کنندگان محصولات و خدمات کسب‌وکار شما تبدیل خواهند شد.

4. پایداری بیشتر کسب‌وکارها

بالاخره ممکن است هر کسب‌وکاری در بازه‌های زمانی مختلف به دلایل متنوع، دچار رکورد در فروش شوند. در این زمان‌ها اگر شما از قبل مشتریان قدیمی خودتان را حفظ و آنها را تبدیل به مشتریان دائمی کرده باشید، نگرانی زیادی نخواهید داشت و می‌توانید با مدیریت مناسب از این دوران سخت هم عبور کنید.

5. کم‌هزینه بودن

رقابت شدیدی که بین کسب‌وکارهای مختلف برای جذب مشتریان جدید و تبلیغات در بسترهای مختلف وجود دارد، باعث شده است تا اگر بخواهید از رقبایتان جلو بزنید، بیشتر هزینه کنید. البته هزینه بیش‌تر به معنی مفید بودن آن نیست و شاید بازاریابی شما زیاد به نتیجه مطلوب نرسد.

از طرفی شما نیاز ندارید برای دسترسی به مشتریان قدیمی، هزینه‌ای انجام دهید؛ چون قبلا با آن‌ها ارتباط و مکالمه داشته‌اید. بنابراین با به‌کارگیری اتوماسیون بازاریابی در نرم‌افزار CRM به‌راحتی می‌توانید آن‌ها را برای خرید بیشتر تشویق و ترغیب کرده و فروش به مشتریان قدیمی را افزایش دهید. اگر نمی‌دانید نرم افزار CRM چیست؟ می‌توانید مقاله‌ای که برای توضیح این سیستم نوشته‌ایم را مطالعه کنید.

بهترین راهکار افزایش فروش به مشتریان جدید

هیچ چیزی غیر از ایجاد ارتباط مستمر و منظم با مشتریان قدیمی، نمی‌تواند آن‌ها را برای خرید محصولات و خدمات شما ترغیب کند. ارتباط موثر با مشتری قدیمی از طریق روش‌های مختلفی امکان‌پذیر است؛ پرسیدن حال آن‌ها، جویا شدن رضایت مشتریان قدیمی از محصولات و خدماتی که قبلا خریده‌اند و همین‌طور ارائه خدمات پس از فروش و معرفی محصولات جدید می‌تواند عواملی باشد که شما را هر چه بیشتر به مشتریانتان نزدیک‌تر کند.

برای ایجاد ارتباط مستمر باید به‌صورت منظم و در بازه‌های زمانی کوتاه با مشتریانتان ارتباط بگیرید. این کار از چندین جهت باعث افزایش فروش به مشتریان قدیمی خواهد شد؛ قبل از هر چیزی، حس اعتماد و صمیمیت مشتریان به شما افزایش می‌یابد؛ در نتیجه آن‌ها اسم برند شما را بیشتر در خاطرشان خواهند داشت و ممکن است شما را به دیگران هم معرفی کنند. از طرفی می‌توانید با معرفی محصولات جدیدی که نیازهایشان را رفع می‌کند، آنها را برای ثبت خرید بیشتر ترغیب کنید.

همان‌طور که اشاره کردیم، روش‌های مختلفی برای ارتباط با مشتریان قدیمی وجود دارد که به کسب‌وکارها در جهت افزایش نرخ فروش و حفظ مشتریان کمک می‌کند. در ادامه به برخی از این روش‌ها می‌پردازیم:

• ارسال ایمیل یا پیامک با محتواهای معقول و جذاب
• تماس تصویری با مشتریان قدیمی
• درخواست بازخورد از مشتریان
• ایجاد کمپین‌های وفاداری مشتری
• دسته‌بندی مشتریان قدیمی و مشخص‌شدن علایق و روحیات آنها
• حمایت از نیازها و اهداف مشتریان
• برگزاری قرعه‌کشی، مسابقه و چالش‌های مختلف

مقاله پیشنهادی:

5 استراتژی مهم برای حفظ و نگهداری مشتری

نرم افزار CRM چه نقشی در افزایش فروش به مشتریان قدیمی دارد؟

در نرم‌افزار CRM می‌توانید در کمترین زمان ممکن برای هر یک از مشتریان قدیمی خود که سابقه خرید از محصولات و خدماتتان را داشته‌اند و یا برای سرنخ‌هایی که احتمال تبدیل آنها به مشتری را می‌دهید، پرونده منحصربه‌فرد ایجاد کنید. هرگونه سوابق ارتباطی و مکالمه با مشتریانتان را ثبت کنید. هم‌چنین می‌توانید دوره‌های زمانی مختلف را برای پیگیری و فروش به مشتریان قدیمی تعریف کنید. نرم‌افزار CRM به‌صورت کاملا اتوماسیون، به شما یادآوری می‌کند تا پیگیر ارتباطاتتان با مشتریان قدیمی باشید.

لیست مشتریانی که طبق تعریف قبلی باید با آنها ارتباط بگیرید، در میز کار شما در نرم‌افزار CRM قرار خواهد گرفت. همچنین قابلیت تعیین روش‌ها و بستر ارتباطی با مشتریان مختلف را خواهید داشت. برای مثال ممکن است تعیین کنید با کدام مشتریان باید تماس تلفنی بگیرید، به کدام‌ها ایمیل بزنید و با چه کسانی جلسه حضوری بگذارید.

با استفاده از امکانات گسترده نرم‌افزار CRM، مدیریت ارتباط با مشتریان برای شما آسان‌تر خواهد شد و می‌توانید راحت‌تر درمسیر افزایش فروش به مشتریان قدیمی قرار بگیرید. اگر کسب‌وکار نوپایی دارید، نرم‌افزار روکا مناسب برای شماست تا بتوانید ارتباط خود را با مشتریان جدید و قدیمی خود حفظ کنید و یک فروش موفق داشته باشید.