بیش فروشی Up selling و فروش مکمل Cross selling چیست؟

فرض کنید دارای یک فروشگاه فروش لباس زنانه هستید. وقتی مشتری برای خرید یک مانتو به فروشگاه شما مراجعه می‌کند، چه استراتژی‌هایی برای اجرا دارید؟ مثلا می‌توانید بپرسید که آیا مانتو مجلسی می‌خواهد یا اسپورت؟ اگر نوع مانتو را مشخص کرد، می‌توانید شلوار و شال‌هایی که با این مانتو خیلی شیک و خاص می‌شوند را هم معرفی کنید. شما زمانی می‌توانید مشتری را به خرید متقاعد کنید که پیشنهادتان به نفع او باشد.

بیش فروشی و فروش مکمل دو اصطلاحات رایج در بازاریابی و فروش است که هر فروشنده‌ای باید با تکنیک‌های آن‌ آشنا باشد. در این مقاله، به تعریف بیش فروشی و فروش مکمل پرداخته‌ایم، همچنین نکات و توصیه‌های مهم در این زمینه را هم مرور خواهیم کرد.

بیش فروشی چیست؟

منظور از Up selling چیست؟ بیش فروشی یا Upselling یک نوع تکنیک فروش است که در آن شما محصول جایگزینی را علاوه بر کالای مدنظر مشتری پیشنهاد می‌کنید. در این روش شما مشتری را تشویق می‌کنید که محصولی بهتر و باکیفیت‌تر از کالای انتخابی خودش بخرد. اکثر مشاغل الکترونیک از این تکنیک، برای افزایش ارزش سفارش و به حداکثر رساندن سود، استفاده می‌کنند. در حالت کلی Up-selling به معنای این است که شما محصولی بهتر و گران‌تر از آن چیزی که مشتری درخواست کرده است، به او بفروشید.

یک مثال برای بیش فروشی Up selling

فرض کنید در یک رستوران، مشتری یک پک کامل مرغ سوخاری با همبرگر در سایز کوچک سفارش می‌دهد. در این صورت، گارسون یا هر شخصی که سفارش می‌گیرد، می‌تواند با معرفی سایر بزرگ و به‌صرفه‌تر این پک، مشتری را به خریدن پک بزرگ‌تر قانع کند.

اگر مشتری از خریدن محصول قبلی صرف‌نظر کرده و محصول بهتر و گران‌تر را سفارش دهد، می‌گوییم که بیش فروشی یا Up-selling انجام شده است.

فروش مکمل چیست؟

منظور از Cross selling چیست؟ در فروش مکمل Cross-selling شما فقط همان محصولی را که مشتری از شما خواسته است، به او می‌فروشید. ولی در این تکنیک او را قانع می‌کنید که کنار این محصول یک محصول دیگر که مرتبط با این محصول درخواستی است را هم خریداری کند. مثلاً وقتی مشتری از شما شامپو خریداری می‌کند، به او پیشنهاد خرید حالت‌دهنده مو را هم بدهید.

یک مثال برای فروش مکمل Cross Selling

فرض کنید که شما صاحب یک کافی‌شاپ هستید، مشتری یک فنجان کاپوچینو کوچک سفارش می‌دهد، هنگام سفارش شما می‌توانید به مشتری خرید کیک یا کلوچه‌ را هم پیشنهاد کنید. در این حالت اگر مشتری قانع به انجام این خرید شد، می‌توان گفت فروش مکمل انجام شده است.

تفاوت بیش فروشی و فروش مکمل چیست؟

این دو مفهوم تکنیک‌هایی هستند که بر ارائه ارزش افزوده به مشتریان تمرکز می‌کنند. این دو معمولا به‌جای یکدیگر استفاده می‌شوند ولی در حالت کلی سناریوهای مختلفی در ارتباط با مشتری‌های مختلف اجرا می‌کنند. شاید برخی خصوصیات در یک تکنیک باعث ارجحیت یکی بر دیگری شود، ولی در کل دانستن این تفاوت‌ها میان بیش فروشی و فروش مکمل برای شما یک برگ برنده خواهد بود.

هدف شما به عنوان یک صاحب کسب‌وکار در هنگام انجام فروش جانبی و بیش فروشی این است که ارزش محصولاتتان را در مقابل هزینه‌ای که مشتری بابت آن پرداخت می‌کند، بی‌افزایید.

مقاله پیشنهادی:

بهترین تکنیک‌های افزایش فروش برای جذب مشتری واقعی

اهمیت بیش فروشی و فروش مکمل در چیست؟

تمام شرکت‌هایی که می‌خواهند به افزایش فروش و درآمد برسند، همیشه از کمپین‌های بازاریابی استفاده می‌کنند. هدف این کمپین‌های بازاریابی، به دست آوردن مشتریان بالقوه‌ و سرنخ‌های جدید است. اما پیشنهاد می‌کنیم که شما این کار را نکنید! اگر واقعا به دنبال افزایش فروش محصولاتتان هستید، چرا بازار بالقوه‌ و مشتریان فعلی را نادیده می‌گیرید؟

یکی از کم‌هزینه‌ترین تکنیک و روش‌های افزایش فروش و درآمد، استفاده از روش بیش فروشی و فروش مکمل است. آیا می‌دانید که هزینه‌ی جذب مشتریان جدید، چند برابر هزینه‌ی حفظ مشتریان فعلی است؟ شاید به همین دلیل استفاده از تکنیک بیش فروشی و فروش مکمل، برایتان خیلی به‌صرفه‌تر باشد.

در این تکنیک تنها چیزی که واقعا به آن نیاز دارید، اعتماد مشتری به شما است. در این صورت حتما از رقبای خود پیشی گرفته و فروشتان افزایش می‌یابد.

نکات مهم در تکنیک‌های بیش فروشی و فروش مکمل

کسب‌وکارها می‌توانند از طریق این تکنیک‌ها، فرایند فروش خود را بهبود بخشند و شاهد افزایش فروش محصولات خود شوند:

1. به مشتری ارزشی را که با این خرید کسب خواهند کرد را نشان دهید.

همیشه مشتریان دنبال کالا و محصولی هستند که بیشترین ارزش را در مقابل هزینه‌ای که بابت آن پرداخت می‌کنند، داشته باشد. پس بهتر است که در تکنیک خود ارزش محصول را به مشتری نشان دهید.

مثلا برای این کار می‌توانید از رضایت و تجربه‌های مشتریان قبلی استفاده کنید و مطمئن شوید مشتری ارزشی را که از این خرید بدست می‌آورد را کاملا متوجه شده است.

2. بهترین گزینه و پیشنهادات خاص را معرفی کنید.

سعی کنید پیشنهادهای متفاوت و زیادی به مشتری ندهید. هنگام استفاده از تکنیک‌های فروش‌ مکمل و بیش فروشی، حتما محصول مرتبط با نیاز مشتری را پیشنهاد دهید و بر روی نیازهای مشتری متمرکز باشید؛ چون اگر این نکته را رعایت نکنید، احتمال دارد که مشتریان از خرید کالا و محصول مورد علاقه خود منصرف شوند.

3. پیشنهادات خود را در زمان مناسب و منطقی ارائه دهید.

یکی از دشوارترین بخش‌ استفاده از تکنیک‌های فروش مکمل Cross-selling و بیش فروشی Upselling، زمانبندی درست داشتن است. برطرف کردن نیازهای مهم و ضروری مشتری، همیشه باید بیشترین اولویت را داشته باشد. بنابراین اگر پیشنهاد شما خارج از انتظار آن‌ها باشد و دقیقا همان چیزی نباشد که مورد نیاز مشتری است، در نتیجه باعث ناامیدی‌ مشتری و شاید هم به احتمال زیاد رابطه آن‌ها با موسسه یا فروشگاه شما به خطر بیافتد.

4. اعتبار کسب‌وکار خودتان را افزایش دهید.

افزایش اعتبار کسب‌وکارتان باعث افزایش اعتماد مشتریان به شما می‌شود.

5. برای مشتریان بسته‌های تخفیفی در نظر بگیرید.

هنگام استفاده از تکنیک فروش مکمل یا بیش فروشی، تخفیفات زیادی را برای جلب توجه مشتری در خرید برای بیش از یک کالا ارائه دهید. کاملا به‌صورت واضح و روشن اطلاعاتی دقیقی از مزایای کالا و استفاده از بسته‌های تخفیف به مشتری خود ارائه دهید.

همچنین می‌توانید با ارائه پشنهادات خاصی و شخصی‌سازی‌شده، در مشتریان حس وفاداری ایجاد کنید.

مثلا می‌توانید با ارائه تخفیف برای ثبت‌نام‌های زود هنگام، ارائه بن خرید و غیره، مشتریان وفادار پیدا کنید. با این تکنیک هم می‌توانید مشتری فعلی را خشنود کنید و هم با معرفی کردن شما به خانواده و دوستان توسط آن ها، مشتریان جدید پیدا کنید.

6. در ارائه پیشنهادهای خود صادق باشید.

سعی کنید بهترین گزینه را به مشتریان خود ارائه دهید. چون اگر مشتریان متوجه شوند و یا احساس کنند که شما در صحبت‌هایتان صادق نیستید، قطعا پیشنهادهایتان را قبول نخواهند کرد. پس بهتر است خیلی صادقانه‌تر عمل کنید؛ چون در این صورت احتمال تبدیل آن‌ها به مشتریان وفادار، افزایش می‌یابد.

7. در ارائه پیشنهادات خود محدودیت در انتخاب اعمال کنید.

اگر شما به مشتریان خود پیشنهادهای پی‌درپی دهید، قطعا آن‌ها را کلافه و سردرگمی خواهید کرد که در این حالت آن‌ها اصلا به گفته‌های شما توجهی نخواهند کرد. تکنیک ما در این روش این است که تعداد محدودی از پیشنهادات خاص خود را به مشتری ارائه دهید و با چند تا از این تکنیک‌ها توجه مشتری را به محصول جلب کنید.

8. از رویداد و مناسبت‌های خاص به بهترین نحو استفاده کنید.

در مناسبت‌ها می‌توانید، محصولاتی که در اولویت خرید آن‌ها است را با یک‌سری پیشنهادات ویژه ارائه دهید. با انجام این کار، وفاداری مشتری به کسب‌وکارتان افزایش می‌یابد. مثلا با ثبت اطلاعات شخصی مشتری مثل تاریخ تولد، می‌توانید آن را تبدیل به یک فرصت فروش کرده و محصولی مناسب برای خرید ارائه دهید.

مزایای استفاده از بیش فروشی و فروش مکمل

اصلی‌ترین مزایای فروش مکمل Cross-selling و بیش فروشی Upselling موارد زیر هستند.

1. با جایگزین کردن محصولات گران‌تر یا متفاوت افزایش درآمد خواهید داشت.
2. وقتی به مشتریان فعلی محصول بیشتری می‌فروشید، هزینه‌های بازاریابی و پیداکردن سرنخ‌های جدید حذف می‌شود. براساس تحقیقات، اگر نرخ نگه‌داری مشتری 5 درصد افزایش یابد، سود خالص حاصل از آن 25 الی 95 درصد افزایش می‌یافت.
3. برطرف کردن نیاز مشتری، باعث افزایش وفاداری مشتریان می‌شود.
4. با افزایش میزان و تعداد خریدهای یک مشتری، ارزش و طول وفاداری مشتری را هم افزایش می‌دهید.
   

اجرای تکنیک فروش‌ مکمل و بیش فروشی با نرم افزار CRM

چگونه نیاز و علاقه‌های مشتریان را متوجه شویم؟ یا از کجا بدانیم که مشتریان بعد از چند ماه به چه محصولی نیاز دارند؟اگر شما بازخوردهای مشتریان را در نرم افزار CRM ثبت کنید و سپس آن‌ها را بررسی کنید، می‌توانید نیازهای بعدی مشتری‌ها را حدس بزنید. همچنین می‌توان با استفاده از دریافت گزارش‌های خودکار از CRM، محصولات و خدمات را دسته‌بندی کرد و بعد از فروش دوباره بازده این محصولات را ارزیابی کرد.

در نرم افزار CRM برای شغل و کسب‌وکار شما، صفحه و پروفایل مشتریان برای ثبت سرنخ‌ها وجود دارد. با این سیستم می‌توانید تمام فرایند فروش خودتان را از طریق قیف فروش و پایپ لاین مشاهده کنید. با استفاده از سی آر ام می‌توانید پس از گذشت چند ماه از خرید یک محصول توسط مشتری، از طریق ارسال ایمیل یا پیامک، از رضایت یا عدم رضایت مشتریان باخبر شوید. همچنین می‌توانید فروش خود را با استفاده از سیستم گزارش‌گیری نرم افزار CRM مشخص کرده و محصولات و خدماتی را که می‌تواند به مجموعه خودتان اضافه کنید را تعیین نمایید.

استفاده از تکنیک بیش فروشی Up-selling و فروش مکمل Cross-selling در نرم افزار CRM، می‌توانید بخشی از درآمد بالقوه‌ خودتان را حفظ کند. با استفاده از تمام تکنیک‌ها و نکاتی که در این مقاله ذکر کردیم، قادر به افزایش درآمد خود خواهید بود.

سوالات متداول