گیمیفیکیشن با CRM چه رابطه‌ای دارد؟

حتما از موقعی که کارکنان خود را با ثبت اطلاعات در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM آشنا کرده‌اید، تمایل زیادی برای استفاده از آن نشان داده‌اند. این انگیزه و حس وفاداری ایجاد شده در کارکنان توسط سی آر ام خیلی خوب است. ولی اگر می‌خواهید از این روش تاثیر بیشتری بگیرید، گیمیفیکیشن با CRM در رسیدن به این هدف کمکتان خواهد کرد. در نرم افزار CRM، گیمیفیکیشن برای تمامی افراد کاربرد دارد. در ادامه می‌خواهیم روشی کاربردی برای پیاده‌سازی گیمیفیکیشن در CRM و همچنین نقش و رابطه گیمیفیکیشن با این سیستم مدیریتی را ارائه دهیم.

گیمیفیکیشن (Gamification) چیست؟

اگر بخواهیم به زبان ساده توضیح دهیم، گیمیفیکیشن که معادل خارجی آن Gamification است، به استفاده از کلیه اصول و عناصر سرگرم کننده مانند بازی‌ها یا مسائل و فعالیت‌های مهم انگیزشی در زمینه‌های غیربازی گفته می‌شود. در حالت کلی معنای اصطلاح گیمیفیکیشن به فارسی همان بازی‌ وارسازی یا بازی سازی است.

در فروش و بازاریابی و همچنین حفظ مشتری از گیمیفیکیشن به‌ طور گسترده استفاده می‌شود. از سال 2010 گیمیفیکیشن به‌صورت جدی وارد محافل علمی و تجاری که دنبال استفاده از عناصر طراحی بازی در آنها هستند، شده است.ز عناصر طراحی بازی برای استخدام و ارزیابی کارمندان، یادگیری، سهولت استفاده از محصول، بهبود کارایی سیستم‌ها، بهبود تعامل با کاربر، بهره‌وری سازمانی، ایجاد انگیزه در افراد و کارکنان برای رسیدن به اهداف و غیره استفاده می‌شود.

استفاده از تکنیک‌های بازی‌سازی یا بازی‌پردازی در CRM، برای این است که با هدف‌گذاری معین، تعیین قوانین و ایجاد هیجان مخاطبان را به درگیر شدن در فعالیت‌های سازمانی تشویق کنند. این فعالیت‌های جذاب، رضایت درونی کاربران را بالا میبرد و آن‌ها را به استفاده دوباره از محصول و خدمات تشویق می‌کند.

از جمله روش‌ها و تکنیک‌های کاربردی گیمیفیکیشن ایجاد تجربه برنده‌ شدن، حل مسئله، کشف کردن، کار‌ گروهی و جمع‌آوری امتیاز است. همچنین این سیستم در حوزه‌های مختلف مثل سیستم‌های آموزشی، شبکه‌های اجتماعی، تغییر رفتارهای اجتماعی، بازاریابی و فروش، مدیریت منابع انسانی و غیره به کار گرفته می‌شود.

ارتباط گیمیفیکیشن با CRM چیست؟

همانطور که می‌دانید، تمام برنامه‌های مربوط به بازاریابی دیجیتال و جذب مشتریان وفادار، با استفاده از سیستم سی ار ام قابل برنامه ریزی و انجام هستند. برنامه crm از اطلاعات موردنیاز برای برنامه‌ریزی و بودجه‌بندی، گزارش‌هایی در اختیار شما قرار می‌دهد.

برای این که این گزارشات به‌صورت دسته‌بندی شده و کاملا مرتب و صحیح خروجی گرفته شوند، بهتر است که اطلاعات توسط کارکنان فروش به‌صورت کامل و صحیح به سیستم وارد شود. شاید این کار وقت گیر و گاهی خسته‌کننده باشد و کارکنان فروش علاقه‌ای به انجام این کار نداشته باشند؛ پس اینجاست که ارتباط گیمیفیکیشن با CRM مطرح می‌شود.

هدف از اجرای گیمیفیکیشن در CRM چیست؟

اجرای گیمیفیکیشن در CRM برای در 2 بخش داخلی و خارجی سازمان قابل پیاده‌سازی است:

1) اهداف برون سازمانی با پیاده سازی گیمیفیکیشن در CRM

در صورتیکه اطلاعات نرم افزار سی آر ام کامل و به‌روز باشد، کارآمدی و فوایدش چندبرابر خواهد شد. اطلاعاتی که می‌خواهید در سیستم crmذخیره کنید، کاملا به استراتژی‌های سازمانی خودتان بستگی دارد؛ ولی مشکل اساسی ک عدم همکاری بین کارکنان برای ثبت این داده‌ها است. خبر خوب این است که می‌توانید با استفاده از گیمیفیکیشن، آن‌ها را به افزودن سرنخ‌ها ترغیب کنید.

البته منظور این نیست که یک بازی طراحی کنید که طی آن سرنخ‌ها به‌طور خودکار به سیستم وارد شوند. در واقع راه حل این است که از یک سیستم امتیازدهی استفاده کنید که در آن نوعی جایزه یا پاداش به کارکنان داده شود. مثلا هر کسی که مجموع امتیازهایش به n مقدار رسید، می‌تواند مرخصی تشویقی بگیرد. این باعث می‌شود که تمام کارمندان شما برای تکمیل امتیازات خود تلاش کنند. در نتیجه، گزارش های ماهانه شما دقیقا چیزی را که انتظار داشتید خواهد شد.

2) اهداف درون سازمانی با پیاده سازی گیمیفیکیشن در CRM

هر سازمانی می‌خواهد که مشتریان، تعامل بهتری با آن‌ها داشته و وفادارتر باشند. در گیمیفیکیشن با CRM می‌توانید به مشتریان امتیازاتی بدهید و آن‌ها را به مشتریان طلایی، نقره‌ای و برنزی تقسیم‌بندی کنید. شاید در بعضی از سایت‌ها مثل دیجی کالا، هنگام خرید دیجی بن‌هایی دریافت کرده باشید؛ این بن‌ها که بعضی از سایت‌ها بابت خرید در اختیارتان شما می‌گذارند، همان امتیازهایی است که توسط گیمیفیکیشن ارائه می‌شود. این تخفیفات درون برنامه‌ای، باعث افزایش وفاداری و بهبود تجربه‌ی مشتری می‌شود.

گیمیفیکیشن با CRM چگونه کار می‌کند؟

گیمیفیکیشن در مدیریت ارتباط با مشتری یکی از تکنیک‌های جذاب است که در فروش و بازاریابی‌های موفق بسیار کاربرد دارد. یکی از بازی‌ها این است که سیستم قبل از تماس اپراتور با مشتری، از آن‌ها 10 سوال می‌پرسد و به هر جواب درست یک امتیاز مثبت می‌دهد. با استفاده از این تکنیک می‌توانید کیفیت ارتباط تلفنی خود با مشتری را افزایش دهید.

امکان اجرای گیمیفیکیشن در CRM برای نسخه‌های جدید ایجاد شده است. برای استفاده از این ویژگی کاربر با ثبت یک سرنخ یا با بستن یک فعالیت امتیاز می‌گیرد. جذاب‌ترین قسمت کار اینجاست که مجموع امتیازهای هر کاربر یا کارمند در پروفایلش ثبت می‌شود و کاربر می‌تواند از مجموع امتیازات قبلی خود جایزه دریافت کند.

همچنین مدیران می‌توانند جدول‌هایی طراحی کنند و افراد را باتوجه به امتیازی که کسب کرده‌اند، در جدول‌ها رده‌بندی کنند. با افزایش امتیاز برخی از فعالیت‌های مهم، کارکنان را به کارهایی که مدنظرتان است، تشویق کنید؛ مثلا اگر کارکنان به ثبت اطلاعات مشتری کمتر توجه کنند، می‌توانید امتیاز این فعالیت را بالا ببرید تا آن‌ها، تمایل بیشتری برای ثبت اطلاعات از خود نشان دهند.

البته لازم به ذکر است که برای اجرای گیمیفیکیشن در کسب‌وکارتان، نیاز نیست که حتما از نرم افزار مدیریت مشتری crm استفاده کنید. فقط به کمی خلاقیت و ایده پردازی نیاز است تا این ایده‌ را در محیط کارتان و بین کارمندان واحد فروش و بازاریابی اجرا کنید.

ترفندهای جالب جذب مشتری با گیمیفیکیشن در CRM

برای این که از گیمیفیکیشن در ارتباط با مشتریان‌تان بهترین و بیشترین استفاده را کرده باشید، بهتر است که:

• در ذهن مخاطبان چالش‌های هیجان‌آور ایجاد کنید.
• هنگام طراحی وب‌سایت، خودتان را جای مشتری بگذارید و تشخیص دهید که به‌عنوان یک کاربر چه چیزهایی برای شما بیشتر جذاب است.
• سیستمی را طراحی کنید که با آن بتوانید مشتری را Engage یا ترغیب به انجام کاری که می‌خواهید، کنید.
• دستورالعمل‌هایی را تعریف کنید برای تعداد خریدهای بیشتر و مبلغ های بیشتر، تخفیف به مشتریان داده شود.
• طوری برای قیمت‌گذاری و تخفیفات برنامه بچینید که مشتریان به گزینه‌های دیگر فکر نکنند.
• از امکانات عالی ایجاد شده توسط تجارت الکترونیک در برقراری ارتباط با مشتریان، غافل نشوید.

مزیت‌های استفاده از گیمیفیکیشن در کسب‌ و کارها چیست؟

گیمیفیکیشن در مدیریت ارتباط با مشتری بسیار کارایی دارد. مثلا با استفاده از آن می‌توانید حس رقابت در کاربر ایجاد کنید. جالب است بدانید که این سیستم در همه کارمندان یا مشتریان، حس رقابت و انگیزه خیلی بالایی ایجاد می‌کند که از آن می‌توانید برای رسیدن به نتیجه‌ای بهتر در شغلتان استفاده کنید.

ترکیب عالی گیمیفیکیشن با CRM قابلیت‌های این نرم‌افزار را چند برابر کرده است. اگر بتوانید از اصول گیمیفیکیشن درست استفاده کنید، قدرت و علکرد آن بسیار بالا می‌رود. با تولید و طراحی بازی‌های سرگرم کننده و انگیزه بخش عملکرد شرکت‌ها فوق العاده عالی می‌شود.

حال شاید برای شما این سوال پیش بیاد که گیمیفیکیشن چه مزایایی برای کسب‌وکارتان داره و چرا باید از آن در مشاغلتان استفاده کنید؟

1. افزایش جذب مشتریان و حفظ آن

شما می‌توانید از ویژگی جذاب و سرگرم‌ کننده بودن گیمیفیکیشن برای جذب زیاد مشتریان استفاده کنید. علاوه بر این می‌توانید مشتریان فعلی خود را هم حفظ کنید. ترکیب گیمیفیکیشن با CRM، ویژگی‌ها و خصوصیات خاصی در سیستم شما ایجاد می‌کند تا مشتریان خود را حفظ کنید.

2. جمع‌آوری اطلاعات بیشتر از مشتریان

گیمیفیکیشن جوری طراحی شده است که شما خیلی راحت می‌توانید اطلاعاتی در خصوص مشتریانتان جمع‌آوری کنید. همچنین بعد از ثبت آن اطلاعات می‌توانید اقدامات تک‌ تک مشتریان و رفتارهای آن‌ها را زیر نظر گرفته و آن‌ها را تجزیه و تحلیل کنید.

شما می‌توانید با استفاده از گیمیفیکیشن در CRM درباره‌ی مشتریان خود اطلاعات مفیدی بدست آورید و با رفتارهای آن‌ها بیشتر آشنا شوید. توجه کنید که این مسئله خیلی مهم است؛ چون اگر شما اطلاعات به دست آمده را بررسی، تجزیه و تحلیل نکنید، تمامی اطلاعاتی که تا به حال جمع آوری کرده‌اید بدرد نخور خواهند بود. پس بهتر است بدانید که بیشتر پلتفرم‌های گیمیفیکیشن دارای سیستم‌های آنالیز داخلی هستند. پس حتما یادتان باشد که استفاده از آن را فراموش نکنید.

3. تقویت وفاداری مشتری‌ها

گیمیفیکیشن به تجربه‌های خوب و رضایت‌ بخشی مشتریان از خدمات و محصولات ما خیلی کمک می‌کند. این باعث می‌شود که بسیاری از مشتری‌ها با خشنودی و رضایت کامل بدرقه شوند. با در نظر گرفتن هدایا و امتیازات مختلف این احساس رضایت مشتریان بیشتر می‌شود. باید توجه کنید که با این کار شما همیشه مشتریان را در کنار کسب‌وکار خود نگاه خواهید داشت. همچنین با این کار شما علاوه بر تعامل مثبتی که با مشتریان خواهید داشت، سود دهی بالایی را هم تجربه خواهید کرد.

مقاله پیشنهادی:

نرم افزار CRM چیست؟

سخن پایانی؛ نقش CRM روکا در بهبود ارتباط با مشتری

ثبت اطلاعات در CRM برای تمامی شرکت‌ها بسیار مهم است. کارمندان شرکت باید بتوانندخیلی سریع و آسان اطلاعات تماس‌گیرندگان را در CRM ثبت کنند.

نرم افزار CRM این امکان را به شما می‌دهد تا سوابق مشتریانتان را به خوبی بررسی کرده و استراتژی‌های بازاریابی کسب‌وکارتان را مشخص کنید. زمانیکه شما بدانید کدام روش‌‌ها اهمیت زیادی در ارتباط موثر با مشتری دارند و از وضعیت هر مشتری و ویژگی‌هایش آگاه باشید، قطعا روند مذاکره با مشتریان هم بهتر از قبل خواهد شد.

نرم افزار CRM روکا دقیقا همان سیستمی است که برای ایجاد تحول در شغل خود به آن نیاز دارید. سی ار ام روکا به شما کمک می‌کند تا بهترین روابط را با مشتریان خود داشته باشید.