شاخص تلاش مشتری چیست و چرا توجه به CES اهمیت دارد؟

کاتولوگ و منو محصول را کامل مطالعه کردم، اما در مورد روش استفاده از آن چیزی پیدا نکردم. سفارشم چند روز است که به دستم نرسیده است! با پشتیبانی تماس گرفته‌ام، بعد از 10 دقیقه معطل شدن به نتیجه‌ای نرسیدم.
جملات بالا برایتان آشنا نیست؟ برای شنیدن صدای مشتریانتان لازم است شاخص تلاش مشتری را ارزیابی و بررسی کنید.

به بیان خیلی ساده، شاخص تلاش مشتری یا Customer Effort Score، به میزان تلاش مشتریان کسب‌و‌کار شما برای رفع مشکلاتشان از طریق ارائه خدمات و سرویس اشاره دارد. مشکلات مشتریان می‌تواند ثبت درخواست‌های مختلف و جدید، تماس با پشتیبانی یا مرجوع کردن محصولات و پیگیری آن‌ها باشد. در این مقاله به بررسی تکنیک‌های مشتری‌مداری در زمینه بهبود CES پرداخته می‌شود.

شاخص تلاش مشتری به زبان ساده

اگر می‌خواهید مشتریان بالقوه خودتان را به مشتریان وفادار تبدیل کنید، کافی است تعامل مشتری‌ها را با کسب وکارتان در بهترین شکل خود حفظ کنید. استفاده از نرخ تلاش مشتری به افزایش مشتری وفادار کمک می‌کند و از عدم وفاداری آنان جلوگیری کرده و نرخ ریزش را نیز کم می‌کند.

در این روش معیار رضایت مشتری و یا تمایل آن‌ها به معرفی محصول به دیگران نمی‌باشد. کافیست از مشتریان خود بپرسید با چه میزان تلاش موفق شده‌اند تا مشکلات و چالش‌های خود را در استفاده از محصول شما حل کنند. مشتریان برای پاسخ به سوال شما باید عددی بین یک تا هفت به ترتیب کمترین میزان تلاش و بیشترین مقدار تلاش را انتخاب کنند.

هر چقدر کمترین امتیاز را در این آزمون کسب کنید به نفع شماست! هرچقدر تلاش مشتریانتان برای حل مشکل کمتر باشد وفاداری نیز افزایش می‌یابد. از طرفی افزایش وفاداری باعث خرید مجدد مشتری و کاهش هزینه‌های فروش می‌شود.

هرکسب و کاری باید خدمات پس از فروش و پشتیبانی مطلوبی ارائه دهد اما نباید انتظار داشته باشید واکنش خاص از سمت مشتریان دریافت کنید. مشتریان کمتری علاقه دارند تا در مقابل پشتیبانی خوب از شما تشکر کنند اما نسبت به پشتیبانی بد، واکنش بسیار تندی نشان می‌دهند.

محاسبه شاخص تلاش مشتری

محاسبه این شاخص پیچیدگی زیادی ندارد. کافیست از جملات و تکنیک‌های خلاقانه استفاده کنید. اما هسته تمامی سوالات پیرامون ارتباط با شرکت چگونه است؟ برای پاسخ به سوالات، مقیاس‌های متفاوتی را در نظر می‌گیرند. به‌طور مثال به جمله زیر دقت کنید؛

پیگیری سفارش‌ها در مدت زمان کم‌تری انجام شده است.

• خیلی مخالفم
• مخالفم
• تقریبا مخالفم
• نظری ندارم
• تقریبا موافقم
• موافقم
• خیلی موافقم

بعد از اتمام پاسخ‌دهی مشتریانتان، نرخ تلاش مشتری بر اساس گزینه خیلی مخالفم محاسبه می‌شود. هرچقدر درصد گزینه‌های خیلی مخالفم، مخالفم و تقریبا مخالفم بالاتر باشد به نفع شماست.

هرچقدر درصد نتیجه بالاتر باشد به این معنی است که حل مشکل برای مشتریان‌تان آسان‌تر است و تبریک می‌گوییم مشتریان بیشتری به شما وفادار خواهند ماند.

انواع نظرسنجی شاخص تلاش مشتری

از چند نوع نظرسنجی برای اندازه‌گیری شاخص تلاش مشتری می‌توانید استفاده کنید. اما توجه کنید این روش‌ها می‌توانند نحوه محاسبه و امتیاز‌دهی نظرسنجی‌ها را تغییر دهند؛

1. مقیاس لیکرت هفت تایی

این روش شامل یک مقیاس کاملا مخالف تا کاملا موافق است و می‌تواند مقیاسی بین عدد یک تا هفت نیز باشد.

2. چهره‌های عاطفی

از این معیار برای نظرسنجی جنبه‌های جزئی محصول و خدمات وب‌سایت خود می‌توانید استفاده کنید. شما می‌توانید از یک چهره شاد، چهره خنثی و چهره ناراضی به‌عنوان پاسخ استفاده کنید. اعلام عملکرد شما به‌صورت خنثی، معمولا به این معنی است که تلاش کمی انجام شده است.

نکات لازم برای شروع شاخص تلاش مشتری

برای اینکه چرخه ارتباطی مشتریان با کسب‌وکارتان را بهبود ببخشید باید چند نکته اصلی را رعایت کنید. در ادامه چند مورد را باهم مرور می‌کنیم:

• بهینه سازی شاخص تلاش مشتری برای تلفن همراه

امروزه بیشتر افراد برای ارتباط و رفع نیازهای خود از تلفن همراه استفاده می‌کنند. پس انتخاب روش شاخص تلاش مشتری مناسب و روش محاسباتی حائز اهمیت است. اگر محتوای سایتتان دارای لوگو، توضیحات اضافه و لینک‌های بدردنخور است، حذف کنید. گزینه‌های مثبت‌تر را در بالای لیست و گزینه‌های منفی‌تر را پایین قرار دهید.

• اتوماتیک بودن فرایند نظرسنجی  

سوالات نظرسنجی CES بعد از دریافت پشتیبانی باید به‌طور کاملا اتوماتیک برای مشتری فرستاده شوند. شما می‌توانید برای این منظور از نرم افزار CRM استفاده کنید.

• استفاده از جملات و سوالات ساده در فرایند نظرسنجی

تنها یک یا دو سوال بپرسید و هیچ‌گاه از سوالات دنباله‌دار استفاده نکنید.

چگونه نرخ تلاش مشتری موفق‌تری را تجربه کنیم؟

اگر شما هم دارای کسب‌وکار هستید اندازه‌گیری تلاش مشتری برای شما مهم است. چرا که مشتریان تمایل دارند مشکلاتشان سریع و راحت حل شود؛ در ادامه به نکاتی اشاره می‌کنیم تا یک CES خوب را تجربه کنید.

1. کاهش هزینه ارائه خدمات به مشتریان

شاخص تلاش مشتری تاثیر به‌‌سزایی در برطرف‌شدن مشکلات میان بخش خدمات فروش و مشتریان دارد و همچنین مشخص می‌کند که کارکنان کدام بخش از کسب‌وکار شما به آموزش بیشتری نیاز دارند.

2. کاهش منفی بازاریابی دهان به دهان الکترونیک (womm)

استفاده از نظرسنجی نرخ تلاش مشتری، از تجربه منفی مشتری جلوگیری می‌کند. اگر یکی از مشتریان شما یک تجربه منفی تجربه کند هزینه زیادی برای شما در پی دارد. بنابراین، مشتری این تجربه منفی را به دیگران انتقال می‌دهد و افزایش نرخ ریزش اتفاق می‌افتد.

3. بهینه‌سازی کانال‌های سلف سرویس مشتریان

سلف سرویس سایت اطلاعات را بدون نیاز به پشتیبان در اختیار کاربران قرار می‌دهد. مشتریان می‌توانند با استفاده از این بخش، خودشان مشکلاتشان را حل کنند. بنابراین می‌توانید با استفاده از نرم‌افزار CRM، به مشتریان خود خدمات لازم را به صورت سلف سرویس ارائه دهید.

4. بهینه‌سازی تجربه کاربری

تجربه کاربری برای مشتریان مهم است. به طور مثال اگر فرآیند خرید آنلاین از سایت شما پیچیده و طولانی باشد. مشتریان از خرید منصرف شده و به سراغ رقبا می‌روند. شما می‌توانید با ارسال یک نظرسنجی اشکالات طراحی خود را به حداقل برسانید.

بهترین زمان برای استفاده از شاخص تلاش مشتری

یکی از فاکتورهایی که می‌تواند بر موفقیت میزان تلاش لازم برای تعامل با کسب‌وکار شما تاثیر بگذارد، زمان‌سنجی است. پس بیاید نکات مهم در مورد بهترین زمان را باهم مرور کنیم:

• هنگام خرید محصول توسط مشتری بعد از ایجاد تعامل

یکی از بهترین روش‌ها برای جمع‌آوری اطلاعات، ارسال نظرسنجی CES بعد از به پایان رساندن خرید است؛ بنابراین می‌تواند بهترین زمان برای سنجش شاخص تلاش مشتری باشد. شما می‌توانید بعد از اتمام خرید با استفاده از یک نظرسنجی از آن‌ها در مورد تجربه‌شان بپرسید.

• ارسال نظرسنجی CES بعد از تعامل با بخش خدمات مشتریان

شما می‌توانید بلافاصله بعد از تعامل پشتیبانان با مشتری به آن‌ها فرم ارسال کنید؛ زیرا، ذهن مخاطب آماده است تا به آن‌چه که در ذهن خود دارد پاسخ دهد.

•  همپوشانی شاخص تلاش مشتری با تست طراحی UI و UX

تیم‌های محصول از شاخص تلاش مشتری برای دریافت بازخورد درباره چگونگی پشتیبانی UI استفاده می‌کنند.

نمونه‌هایی از بهترین زمان‌ها برای ارسال نظرسنجی تلاش مشتری

چند مثال برای ارسال فرم‌های شاخص تلاش مشتری به مخاطب را بررسی می‌کنیم:

• بعد از ثبت و تکمیل فرایند سفارش یا خروج بدون تکمیل آن
• بعد از دریافت محصول درب منزل و یا به‌صورت سرویس الکترونیکی
• بعد از تماس تلفنی با واحد پشتیبانی خدمات مشتریان
• بعد از ارسال پیام و ایمیل و دریافت راهنمایی از واحد پشتیبانی خدمات مشتریان
• بعد از ثبت شکایت یا اعلام گزارش تاخیر
• بعد از خرید اشتراک محصول و پس از استفاده از آن

معایب شاخص تلاش مشتری

این شاخص علاوه بر مزایایی که دارد، دارای معایبی نیز است که در جدول زیر به ذکر آن می‌پردازیم:

مزایای CES:
نرخ تلاش مشتری میانگین نظرات را نشان می‌دهد و به‌دلیل عدم تقسیم‌بندی مشتریان تنها یک دلیل کلی به شما می‌دهد.
مشکل طراحی و مدیریت بخشی از کسب‌وکار را نشان می‌دهد، اما مشکل کار را درنظر نمی‌گیرد.
نظرسنجی باید بلافاصله بعد از تعامل مشتری انجام شود؛ زیرا ممکن است مشتری به خاطر نیاورد که در خرید یا ارتباط با واحد فروش شما مشکلی داشته است یا نه.
این شاخص فقط نشان‌دهنده میزان رضایت‌مندی مشتری از فرایند طی شده است؛ به‌طوری که شاخص رضایت مشتری از محصول و کسب‌وکارتان را نمی‌سنجد.

جمع‌بندی؛ تعاملی نو با مشتریانتان

شما به عنوان مشتری از فروشگاهی خرید می‌کنید که دارای محصولات باکیفیتی باشد. اما زمانی که محصولات و خدمات مطلوبی را دریافت نکنید، قطعا آنجا را ترک خواهید کرد. بنابراین به این نتیجه می‌توانید برسید که شاخص تلاش مشتری چقدر برای شما ارزشمند است. هر چقدر این نرخ کم‌تر باشد یعنی مشکلات مشتریان سریع‌تر حل شده است. این شاخص بر روی نرخ ریزش و وفاداری مشتریان نسبت به برند نیز تاثیر مستقیمی دارد.

به طور کلی علاوه‌بر شاخص تلاش مشتری دو شاخص دیگر برای بررسی رفتار مشتری وجود دارد که از آن به‌عنوان خدمات مشتری یاد می‌شود: شاخص خالص ترویج‌کنندگان، شاخص رضایت مشتری.

پیشنهاد ما این است که برای دریافت پاسخ‌های درست و قابل اتکا، از چندین روش نظرسنجی که در بالا آمده است، استفاده کنید. با آزمودن هرکدام، مناسب‌ترین شاخص برای کسب‌وکار خودتان را پیدا کنید. در این صورت می‌توانید به نتایج فوق‌العاده جالب برسید.

برای تجربه تعامل شگفت انگیز با مخاطبانتان و تبدیل آنان به‌عنوان مشتریان وفادار، کافیست با تیم پشتیبان روکا در ارتباط باشید. از شما سپاس‌گزاریم تا انتهای مقاله با ما همراه بودید، لطفا نظرات و تجربه‌های خودتان را در بخش نظرسنجی در خصوص نحوه تعامل با مشتریانتان با ما به اشتراک بگذارید.