تبریز / خیابان رضانژاد شمالی / ساختمان آردا / طبقه ۲-تهران - میرداماد - خیابان انوار - پلاک ۳۷ - واحد ۲۰
۳۳۳۵ ۴۴۴۰ - ۰۴۱
الان در دفتر هستیم
با ما تماس بگیرید!
شماره تماس
04133354440
پست الکترونیکی
info@rooka.app
همین الان، اطلاعات تماس خود را وارد نمایید.
دسته بندی : مدیریت مشتری
تاریخ انتشار : 17 اسفند 1401
به قلم : محمدرضا شادمنور
خواندن در 10 دقیقه
اگر بخواهیم از دغدغه‌های کنونی کسبوکارهای مختلف مخصوصا در زمینه بازاریابی و فروش بحث کنیم، چگونگی ارتباط با مشتری قطعا یکی از آنها خواهد بود. مدیران فروش و مارکتینگ در هر کسب‌وکاری بدون مدیریت ارتباط با مشتریان مختلف، نمی‌توانند به سمت فروش موفق پیش بروند. در دنیای امروزی که مشتریان برای دسترسی به خدمات و محصولات مختلف با انتخاب‌های زیادی مواجه هستند، نحوه ارتباط با مشتری، یک عامل تعیین‌کننده برای افزایش نرخ فروش و جذب مشتریان جدید است.
آشنایی با روش های ارتباط با مشتری برای کسبوکارهای B2C اهمیت بیشتری دارد؛ چرا که در این کسب‌وکارها به‌صورت مستقیم با مشتری در ارتباط هستند؛ حقیقت این است که در این نوع کسب‌وکارها فقط واحدهای فروش و بازاریابی نیستند که باید با مشتریان ارتباط بگیرند. تمامی بخش‌های مختلف در یک کسبوکار حرفه‌ای باید به‌صورت پیوسته هم با یکدیگر ارتباط داشته باشند و هم با مشتریان.
چگونه با مشتری ارتباط بگیریم؟ اگر از مدیران و صاحبان کسبوکارهای مختلف درباره دغدغه‌ها و نگرانی‌های آنها سوال بپرسید، حتما یکی از پاسخ‌های آنها، نحوه ارتباط موثر با مشتریان و همراهی با آنها برای افزایش مشتریان حقیقی جدید است. در کسبوکارهای بزرگ و حرفه‌ای امروزی، این فقط پرسنل فروش و بازاریابی نیستند که به‌صورت مستقیم با مشتریان ارتباط برقرار می‌کنند؛ ارتباط با مشتری یک فعالیت تیمی است که همه اعضا را در این کسب‌وکارها درگیر می‌کند.
این نحوه برخورد شما با مشتری است که میزان موفقیت کسب‌وکارتان را تعیین می‌کند.
همانطور که اشاره کردیم، مدیریت ارتباط با مشتریان موضوعی است که در اولویت کسبوکارهای مختلف قرار دارد؛ چگونه می‌تواند بدون ارتباط مستمر و پیوسته روی مشتریان خودتان تاثیر بگذارید و محصولات و خدمات کسب‌وکارتان را به آنها معرفی کنید؟
در دنیای دیجیتال امروزی با وجود کسبوکارهای زیاد در زمینه‌های مختلف، همه چیز به کیفیت محصولات و خدمات محدود نیست؛ رقابت داغ کسبوکارهای امروزی در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری و مشتری مداری هم شکل گرفته و روزبهروز در حال گسترش است. انتظاری که مشتریان از کسب‌وکارها در کنار افزایش کیفیت محصولات و خدماتشان دارند، پاسخ‌دهی مناسب به نیازها و سلیقه آنها در کوتاه‌ترین زمان ممکن است که تنها با حفظ ارتباط با مشتریان و سرنخ‌ها ممکن می‌شود.
مخاطب اول و آخر شما مشتریان هستند؛ برای ارتباط موثر با آنها وقت بگذارید.
طراحی مسیر موفقیت مشتری، در درجه اول نیازمند ارتباط موثر با مشتریان است. تحقیقات مختلف نشان داده است که برندهایی که مشتریان وفادار زیادی دارند، حساسیت زیادی روی نحوه ارتباط و صحبت با مشتریان قائل هستند. البته کیفیت محصولات و خدماتی که در کسب‌وکارها ارائه می‌شوند هم در پیشرفت کسب‌وکارها بسیار تاثیرگذار هستند؛ اما نباید به راحتی تاثیر ارتباط با مشتریان را نادیده گرفت.
همانطور که می‌دانید، هدف نهایی از ارتباط موثر با مشتریان، حفظ مشتریان قدیمی و در کنار آن جذب مشتریان جدید است. حتما این جمله را شنیده‌اید که برای ارتباط موثر با مشتری و موفقیت در فروش، باید اول خودتان را به جای مشتری بگذارید و نیازهای مشتریان را به خوبی درک کنید. انجام مطالعات موردی و در مرحله بعد انتخاب مناسب‌ترین رسانه‌ها برای ایجاد ارتباط با مشتریان، می‌تواند تعامل با مشتری خوبی را بین شما و مشتریان ایجاد کند؛ اما قبل از تمامی این کارها، افزایش مهارت‌های ارتباط با مشتری و همچنین تسلط کامل به کاریز فروش، تا حد زیادی تعامل موثر بین برند شما و مشتریانتان را به وجود می‌آورد.
چگونه با مشتری ارتباط برقرار کنیم؟ یکی از بزرگ‌ترین دغدغه‌های تمام کسب‌وکارها برقراری ارتباط خوب با مشتریان و حفظ آن است. برای اینکه بتوانید ارتباط با مشتریانتان را حفظ کنید، چند انتخاب پیش روی شما خواهد بود که در ادامه به آنها اشاره می‌کنیم:
به نظر شما وجود یک بستر دیجیتال مناسب برای اتوماسیون بازاریابی و ارتباط با مشتریان چقدر می‌تواند بر روی عملکرد مشتری مداری کسبوکار شما تاثیر داشته باشد؟ اگر با امکانات جذاب نرم افزار CRM آشنا شوید، حتما با این موضوع موافق خواهید بود که استفاده از این نرم افزار هم ارتباط شما با مشتریانتان را تسهیل می‌کند و هم فعالیت‌های پرسنل و ارتباط درون‌سازمانی را مدیریت می‌کند.
در ادامه این مقاله با ما همراه باشید تا 8 استراتژی سودمند را برای ارتباط با مشتریان خدمتتان معرفی کنیم.
یکی از روش های ارتباط با مشتریان برای افزایش اعتمادبه نفس در ارتباطات زندگی، قبل از هر کاری شناسایی توانایی‌های خودتان است. این قاعده در هر کسب‌وکاری که در آن فعالیت می‌کنید هم صادق است؛ هر چقدر که بیشتر راجع به وضعیت بازار مربوط به کسب‌وکارتان و همچنین وضعیت رقبایتان آگاهی بیشتری داشته باشید، در مسیر ارتباط با مشتری هم دچار چالش‌های کمتری خواهید شد.
با توجه به این موضوع که تعداد زیادی از کسب‌وکارها هم در فضای دیجیتال و هم از طریق روش‌های سنتی به تبلیغات و ارائه خدمات می‌پردازند، برای اینکه مشتریان را به سمت برند خودتان جذب کنید، باید با تسلط کامل از خدمات و محصولاتتان با آنها صحبت کنید.
همانطور که می‌دانید، دوره‌ای که بعضی از کسب‌وکارها با تبلیغات خیلی اغراق‌آمیز سعی در جذب مشتریان جدید داشتند، رو به پایان است؛ البته مسئله تبلیغات در کسب‌وکارها مخصوصا در فضای دیجیتال بسیار اهمیت دارد، اما این روزها صداقت برای بهبود ارتباط با مشتریان، حرف اول را می‌زند.
مطمئن باشید وقتی مشتریان احساس کنند که کسبوکار شما در مسیر درست پیش می‌رود و برای رفع نیاز مشتریان تلاش می‌کند، قطعا به سمت برند شما جذب خواهند شد. ارزش و اعتماد مخاطبین و مشتریان به شما، قطعا ارزشمندترین دارایی کسب‌وکارتان خواهد بود.
داشتن صداقت و توصیف منطقی از کیفیت خدمات و محصولات کسب‌وکارتان می‌تواند باعث شود تا مشتریان بیشتر از قبل روی برند شما حساب کنند؛ آگاهی مخاطبین و مشتریانتان را دست کم نگیرید؛ کافی است کمی در ارتباط با آنها سهل‌انگاری کنید یا اطلاعات غلط در اختیار آنها قرار دهید تا به سمت رقبایتان قدم بردارند.
اساس ایجاد اعتماد، تاکید بر شباهت‌های کسبوکار شما با مشتریان است.
توماس واتسون
ارتباطات انسانی همیشه روی خوش به ما نشان نمی‌دهد؛ قطعا صبور بودن پرسنل یک کسبوکار مخصوصا اعضای تیم فروش و بازاریابی، لازمه داشتن تجربه مشتری باکیفیت است. حتما برای شما هم پیش آمده است که مشتریانتان به دلایل مختلف دچار سردرگمی شوند، از شما انتقاد و شکایت کنند و حتی با لحن عصبانی و نامناسب با شما سخن بگویند.
مهارت ارتباط با مشتری و درک مشکلاتی که باعث نارضایتی مشتریان می‌شود، بسیار مهم است. باید صبر زیادی به خرج دهید؛ صبوری کارمندان می‌تواند رمز موفقیت کسب‌وکارتان برای جذب مشتریان جدید و افزایش نرخ فروش باشد.
صبر و حوصله در ایجاد ارتباط با مشتری، یکی دیگر از مهارتهایی است که باید برای جلب رضایت مشتریان داشته باشید.
به قول برایان تریسی، در ارتباط با مشتری دو اصل وجود دارد: اولی این است که همیشه حق با مشتری است.
اگر می‌خواهید دومی را بدانید، بازهم به اصل اول مراجعه کنید!
همیشه این موضوع را در نظر داشته باشید که زمان و هزینه مشتری برای آنها بسیار ارزشمند است؛ بنابراین شما هم نباید این مسائل را نادیده بگیرید و تمام تلاش خود را برای جلب رضایت مشتریان انجام دهید. اینکه مشتریان و سرنخ‌‌های کسبوکار شما در مورد محصولات و خدماتتان، دغدغه‌ها و نگرانی‌های مختلف داشته باشند، یک مسئله کاملا طبیعی است. شما باید به عنوان مدیر نیروی فروش و کارمند سایر بخش‌ها در یک کسبوکار، نگرانی مشتریان را درک کنید و همیشه پاسخ‌های قانع‌کننده برای آنها ارائه دهید.
بهینه‌سازی پاسخگویی در بخش پشتیبانی کسبوکار شما، می‌تواند یکی از بهترین فعالیت‌ها در ارتباط با مشتری محسوب شود.
جلب رضایت و اعتماد مواردی هستند که حس خوشایندی از برند کسبوکار شما را در اختیار مشتریان می‌گذارند. اگر می‌خواهید مشتریان قدیمی یا جدید کسب‌وکارتان با خیال راحت از محصولات و خدمات شما خرید و استفاده کنند، باید تعامل دوطرفه با آنها را جدی بگیرید؛ بصورتیکه حس اعتماد آنها را جلب کنید.
همانطور که می‌دانید، اینترنت و عصر دیجیتال نقش زیادی در زندگی امروزی همه ما دارد؛ حضور در شبکه‌های اجتماعی مختلف، هم به برندسازی شما کمک می‌کند و هم نقش زیادی در دیده‌شدنتان در بین کاربران مختلف دارد. وقتی کاربران در شبکه‌های اجتماعی مختلف مانند اینستاگرام و لینکدین صفحه شما را که محتواهای مفید و جذابی برای آنها دارد، ببینند، اعتماد آنها به برند شما بیشتر خواهد شد و راحت‌تر می‌توانند با شما ارتباط برقرار کنند.
شاید در اکثر مواقع ارتباط از طریق فضای مجازی یا ارتباط تلفنی، اولین رویارویی کسبوکار شما با مشتریان باشد که بسیار هم اهمیت دارد؛ اما فراموش نکنید که جلسات حضوری در ارتباط موثر با مشتریان اهمیت بیشتری خواهد داشت؛ انتقال حس همدلی، اعتماد و صمیمیت به مشتریان در ارتباط حضوری می‌تواند مشتریان را برای ادامه همکاری با کسبوکار شما تشویق کند.
اگر تعداد مشتریان شما در حال افزایش باشد، این نکته را در نظر بگیرید که الزام ندارد برای همه مشتریان از یک روش ارتباطی استفاده کنید. این قاعده کلی همیشه در ذهنتان باشد که روش‌های ارتباطی شما باید به گونه‌ای باشند که به مشتریانتان حس ارزشمندی و اعتماد را القا کنند.
باید تحقیق کنید که هر یک از مشتریان شما با چه نوع ارتباطی راحت‌ترند؛ شبکه‌های اجتماعی، تماس تلفنی، جلسه حضوری یا روش‌های متنوع دیگر؛ مدیران موفق مشتری مداری را در ابعاد مختلف حتی در کانال ارتباطی با مشتریان هم دخالت می‌دهند. البته این نکته را در نظر بگیرید که نزدیک به نیمی از ارتباطات امروزی با مشتریان در شبکه‌های اجتماعی مختلف صورت می‌گیرد.
یکی دیگر از عواملی که به توسعه ارتباطات شما با مشتریان کمک می‌کند، برنامه‌ریزی است؛ البته این برنامه‌ریزی در دنیای کاری امروز، روی سررسید یا در گوشی شما ذخیره نخواهد شد. نرم افزار CRM تمامی قرارهای ارتباط شما با مشتریان را برایتان یادآوری می‌کند و باعث می‌شود برنامه‌ریزی مناسبی برای ایجاد ارتباط با مشتریان داشته باشید.
مانند هر کار دیگری، اگر در ارتباط با مشتریان هم پیگیری مستمری نداشته باشید، مطمئن باشید که فرایند بازاریابی شما با شکست مواجه خواهد شد؛ بنابراین تا جاییکه امیدی به تبدیل سرنخ‌ها به مشتریان واقعی و وفادار برای محصولات و خدمات کسبوکار شما وجود دارد، باید ایجاد ارتباطتان با مشتریان را پیگیری کنید.
یادتان باشد که بیشترین ارزشگذاری را برای مشتریان فعلی کسب‌وکارتان قائل باشید؛ البته این جمله به این معنی نیست که روی روش های ارتباط با مشتری برای جذب مشتریان جدید تمرکز نکنید. برای حفظ و نگهداری مشتریان قدیمی باید تکنیک‌ها و استراتژی‌های کاربردی را اتخاذ کنید.
شما در طول روز از نزدیکان و افراد خانواده‌تان تشکر و قدردانی می‌کنید و خوب می‌دانید که این کار تا چه حدی رو صمیمیت رابطه شما تاثیر می‌گذارد؛ با مشتریانتان هم جوری رفتار کنید که آنها هم مانند افراد خانواده‌تان حس نزدیکی و صمیمیت با شما داشته باشند؛ در این صورت می‌توانید تعداد مشتریان وفادارتان را روزبهروز افزایش دهید.
ارتباط موثر در بخش‌های مختلف زندگی مخصوصا در کسبوکار بسیار حائز اهمیت است. مطمئن باشید که در کسبوکارهای بزرگ فقط کیفیت محصولات و خدمات نیست که مهم هستند. اگر درباره روش‌های بازاریابی و مدیریت ارتباط در مورد این کسب‌وکارها بیشتر تحقیق کنید، متوجه می‌شوید که نحوه برقراری ارتباط با مشتری و تلاش برای جلب رضایت آنها هم بسیار ارزشمند است. در ادامه به مهم‌ترین مزایای ارتباط موثر با مشتریان اشاره می‌کنیم.
یکی از فاکتورهای مهم در بین شاخص‌های ارزیابی عملکرد واحد فروش و بازاریابی، نرخ ریزش مشتری است. بر اساس تحقیقات مختلف، ارتباط موثر با مشتریان از عوامل مهمی است که باعث کاهش شدید نرخ ریزش مشتری در کسب‌وکارها می‌شود. با برقراری ارتباط صمیمی و روراست‌بودن با مشتریان، باعث می‌شود تا کسبوکارهای دیگر نتوانند به همین سادگی مشتریان شما را به سمت خود بکشند.
حتما این حقیقت را شنیده‌اید که هزینه جذب هر مشتری جدید به اندازه 5 برابر حفظ مشتریان قدیمی است! بنابراین شما باید قدر مشتریان قبلی کسب‌وکارتان را به خوبی بدانید. در کنار کاهش هزینه برای جذب مشتریان جدید، افزایش مشتریان وفادار، مزایایی مانند ناکام گذاشتن رقبا در جذب مشتریان جدید و بیشترشناخته‌شدن برند شما به دنبال خواهد داشت.
قطعا در تمامی کسب‌وکارهایی که به ارتباط موثر با مشتری اهمیت زیادی داده می‌دهند، مدیران و کارمندان روی مشتریان تمرکز بیشتری دارند. همین مورد باعث می‌شود تا این کسب‌وکارها یک مزیت رقابتی عالی نسبت به سایرین داشته باشند. اگر شما هم بتوانید مدیریت درست و منطقی روی مشتریانتان داشته باشید، مشتریان جدید را هم به راحتی جذب خواهید کرد و همیشه چند قدم از رقبایتان جلوتر خواهید بود.
وجود یک نرم افزار مدیریتی مناسب در کسبوکار شما، امکان ایجاد ارتباط موثر با مشتری را بسیار راحت‌تر خواهد کرد. توانایی شما برای ایجاد اعتماد و جلب رضایت مشتریان، بسیار اهمیت دارد و یکی از مهم‌ترین عوامل برای توسعه هر کسب‌وکاری محسوب می‌شود. ذخیره اطلاعات مهم مربوط به مشتریان، برنامه‌ریزی برای نحوه ارتباط با سرنخ‌ها از مهم‌ترین مزایای نرم‌افزار CRM است که همه این موارد باعث ارتباط موثر با مشتریان خواهد شد.
روکا یکی از جامع‌ترین نرم‌افزارهای ارتباط با مشتری را برای توسعه کسبوکارهای مختلف تدارک دیده است. با ما در ارتباط باشید.
ارسال مقاله
امتیاز شما به این مقاله :
خواندن در 8 دقیقه
خواندن در 7 دقیقه
ارسال دیدگاه: