آشنایی با شاخص‌ کلیدی عملکرد (KPI) در فروش و معرفی 15 مورد از بهترین آن‌ها

شما در طول دوره کاریتان در هر حرفه‌ای که مشغول باشید، در بازه‌های زمانی مختلف عملکرد کسب‌وکار خودتان را به صورت منطقی تحلیل و ارزیابی کرده‌اید. برای ارزیابی منطقی، باید با شاخص‌ کلیدی عملکرد آشنا شوید. آشنایی با شاخص های کلیدی ارزیابی عملکرد یا همان KPI ها، به شما کمک می‌کند تا به درک درستی از وضعیتتان در طول مسیرهای مختلف برسید. به طور مثال تحلیل عملکرد یک مهاجم فوتبال، عواملی مانند تعداد گل‌های به ثمر رسیده در طول یک فصل، تعداد پاس‌های گل و نحوه جاگیری در محوطه جریمه سه مورد از شاخص های کلیدی عملکرد این مهاجم محسوب می‌شوند.

در مورد کسب‌وکار هم که هدف نهایی افزایش فروش و جذب مشتریان جدید است، به‌همین دلیل باید با شاخص kpi ها به خوبی آشنا شوید تا پیشرفت مستمر و منظمی را تجربه کنید. همچنین اگر شما به عنوان مدیر یک کسب‌وکار در هر زمینه‌ای فعال هستید، باید تعریف شاخص‌ کلیدی عملکرد kpi را بدانید و درک درستی از KPI ها در این زمینه داشته باشید. در ادامه ما را همراهی کنید تا شاخص های کلیدی عملکرد فروش را در کسب‌وکارهای مختلف خدمتتان معرفی کنیم. ضمنا در این مسیر شما را با یک پلتفرم مناسبی با نام نرم افزار CRM هم آشنا می‌کنیم که برای تعیین KPI ها بسیار مفید هستند.

شاخص کلیدی عملکرد چیست؟

kpi در فروش چیست؟ یا kpi چیست؟ KPI مخفف عبارت Key Performance indicator است که همان شاخص‌ کلیدی عملکرد در زمینه‌های مختلف را معرفی می‌کند. برای این مفهوم تعاریف زیادی در جاهای مختلف آمده است. اگر این عبارت را در ویکی پدیا جستجو کنید، این تعریف را خواهید دید:« KPI یا شاخص های کلیدی ارزیابی عملکرد، نشانگرهایی هستند که میزان پیشرفت یک مجموعه یا کسب‌وکار را برای رسیدن به اهداف کوتاه‌مدت و بلندمدت از پیش تعیین‌شده نشان می‌دهند»

شاخص‌ کلیدی عملکرد هم در یک کسب‌وکار برای اهداف مختلف می‌تواند متفاوت باشد؛ اگر باز هم مثال مهاجم فوتبال را در نظر بگیرید، وقتی هدف و خواسته مهم از این مهاجم، به ثمر رساندن تعداد گل‌های بیشتر است، شاید دیگر دقایق حضور این بازیکن در زمین زیاد مهم نباشد؛ در مورد بیزینس‌های مختلف هم اگر KPI ها به صورت اصولی تعیین نشوند، نه تنها باعث پیشرفت کسب‌وکار نخواهند شد، بلکه باعث ایجاد سردرگمی بیشتر می‌شود.

شاخص های کلیدی ارزیابی عملکرد چگونه تعریف شده‌اند؟

شاید این مورد به ذهنتان بیاید که KPI ها بر چه اساس تعریف شده‌اند و با چه معیاری میزان پیشرفت در اهداف مختلف کسب‌وکارها را نشان می‌دهند. جواب این سوال: بستگی به این دارد که شما چه اهداف استراتژیکی را برای خودتان در کسب‌وکار تعریف کرده‌اید. به طور مثال فرض کنید مدیران کسب‌وکار این هدف را ثبت کرده‌اند که در طول سه ماه، میزان فروش محصولشان را 30 درصد افزایش دهند؛ در این حالت، بدیهی است که در طول این سه ماه، میزان رشد فروش با روش‌های مختلف حساب شده و به عنوان شاخص کلیدی ارزیابی عملکرد در نظر گرفته می‌شود.

شاخص‌ کلیدی عملکرد یا KPI های قابل محاسبه، دید بهتری را برای نمایش میزان پیشرفت در رسیدن به اهداف موردنظر کسب‌وکارتان، در اختیار شما قرار می‌دهند.

به نظر می‌رسد چالش‌ انگیزترین فعالیت در تحلیل و ارزیابی میزان پیشرفت کسب‌وکارها، تعیین شاخص kpi ها باشد. جواب به این سوالات که اهداف کنونی کسب‌وکار چه چیزهایی باشند، به کدام واحد در کسب‌وکار باید بیشتر توجه شود، نقاط ضعف و قوت کنونی در فروش و بازاریابی محصولات و خدمات کسب‌وکار چه چیزهایی هستند و سوالات دیگر از این قبیل، می‌تواند نقش مهمی در تعیین شاخص کلیدی عملکرد داشته باشد. واقعیت این است که تعیین بهترین شاخص های کلیدی عملکرد kpi چندان هم ساده نیست و شما باید با اصول  مختلفی در این زمینه آشنا باشید؛ بعد از آشنایی با برخی اصول و تکنیک‌ها، شما بتوانید خیلی راحت‌تر KPI های مناسب کسب‌وکارتان را انتخاب و در مسیر پیشرفت قدم بردارید.

آشنایی با انواع شاخص های کلیدی ارزیابی عملکرد

در حالت کلی در موارد مختلف، می‌توان شاخص عملکرد kpiها را در 5 دسته‌بندی بررسی کرد. آشنایی با این دسته‌بندی‌ها می‌تواند یک دید کلی از انواع شاخص های کلیدی عملکرد برای کسب‌وکارتان را در اختیار شما قرار دهد. در ادامه انواع شاخص های kpi را خدمتتان معرفی می‌کنیم.

• شاخص‌های ورودی

این شاخص‌ها مربوط به منابع و سرمایه‌ای هستند که برای یک هدف مشخص در نظر گرفته می‌شوند.

• شاخص‌های خروجی

فعالیت‌های انجام شده در راستای اهداف تعیین‌شده، منجر به خروجی مفید یا غیرمفید خواهد شد. شاخص های خروجی هرآنچه که در خروجی این فعالیت‌ها بدست امده، تعیین و مشخص می‌کنند.

• شاخص‌های فرایند

برای رسیدن به اهداف تعیین‌شده، فعالیت‌های مختلفی در بازه‌های زمانی متنوع انجام می‌شود. شاخص‌های فرایند، میزان سازگاری و کیفیت این فعالیت‌ها را نشان می‌دهند که چقدر برای رسیدن به اهداف تعیین‌شده، مفید بوده‌اند.

• شاخص‌های نتایج

خروجی‌های ایجادشده قطعا دارای یک سری نتایج برای تکمیل فرایندهای مختلف خواهد شد. شاخص های نتایج، بر نتایج ایجادشده تمرکز می کند و تمامی نتایج را مورد ارزیابی قرار می‌دهد.

• شاخص‌های پروژه

این شاخص‌ها در نهایت، وضعیت کلی پیشرفت در فرایندهای پروژه را نمایش می‌دهند که در نتیجه آن، نقاط قوت و ضعف استراتژی‌های به کارگرفته‌شده مشخص شده و استراتژی‌های بعدی تعیین می‌شوند.

معرفی نمونه‌هایی از شاخص‌ کلیدی عملکرد KPI مربوط به کسب‌وکارها

در حالت کلی، باید برای مجموعه‌های مختلف و فعال در یک سازمان و کسب‌وکار، شاخص کلیدی عملکرد kpi تعیین شوند تا فعالیت همه این واحدها مورد بررسی و تحلیل قرار بگیرد. KPI های کلی مربوط به سازمان‌های کسب‌وکار، موراد زیر هستند:

1) شاخص‌های بخش بازاریابی

این KPI ها معرفی‌کننده سرنخ‌های لازم برای بازاریابی و تبلیغات هستند و موارد واجد شرایط فروش را تعیین می‌کند.

2) شاخص‌های مربوط به بخش فروش

kpi فروش، از جمله مهم‌ترین شاخص عملکرد کلیدی یک کسب‌وکار است؛ چراکه به طور مستقیم وضعیت پیشرفت کسب‌وکار را در راستای هدف نهایی که فروش محصولات و خدمات می‌باشد را معرفی می‌کنند. تعیین مناسب این شاخص‌ها، گام مهمی به سوی پیداکردن سرنخ‌های جدید فروش و بازاریابی است.

3) شاخص‌های مربوط به بخش مالی

KPI های مربوط به امور مالی، موارد مختلفی مانند حاشیه سود مفید عملیاتی، حد سود و ضرر شرکت و سایر موارد مربوط را مورد تحلیل و ارزیابی قرار می‌دهند.

4) شاخص‌های مدیران

kpi شاخص های کلیدی عملکرد مربوط به مدیران، مربوط به مدیریت درون سازمانی و همچنین مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) هستند و این موارد را بررسی می‌کنند. در صورتی که نمی‌دانید نرم افزار سی آر ام چیست؟ می‌توانید مقاله نوشته‌شده در باره‌ی این مطلب را مطالعه کنید.

15 مورد از بهترین شاخص های کلیدی عملکرد در یک کسب‌وکار

هدف اصلی از تعیین شاخص های کلیدی عملکرد فروش این است که شما به یک دید درست و اصولی از وضعیت کسب‌وکارتان دست پیدا کنید؛ نگرش کلی و 360 درجه‌ای به شما کمک می‌کند تا هم وضعیت خودتان و هم وضعیت رقبا را بررسی کنید و با دنبال‌کردن سرنخ‌های مناسب فروش و بازاریابی در مسیر رشد و پیشرفت قرار بگیرید. اگر بدانید که کمپین‌های تبلیغاتی شما، استراتژی‌های بازاریابی و فعالیت پرسنل واحد فروش دقیقا به چه میزان در رسیدن به اهداف کسب‌وکار شما موثر بوده‌اند، مدیریت فرایندها هیچ وقت از دستتان خارج نمی‌شود.

شاخص‌هایی که در ادامه معرفی می‌کنیم، 15 مورد از مهم‌ترین شاخص های کلیدی ارزیابی عملکرد یک کسب‌وکار هستند که بیشتر مربوط به بخش فروش و بازاریابی هستند.

نرخ مربوط به تبدیل فروش

نرخ تبدیل یا Conversion Rate، نشان می‌دهد که چه میزان از سرنخ‌ها و فرصت‌های فروش که شما در ذهنتان داشته‌اید، تبدیل به فروش موفق شده‌اند.

منابع و تکنیک‌های بازاریابی

شاخص‌های مربوط به منابع بازاریابی یا Lead sources، این فرصت را برای شما ایجاد می‌کنند که بهترین روش‌ها را برای مدیریت ارتباط با مشتری و ارتباط موثر با مشتری در نظر بگیرید. فرایندهایی که در بازاریابی و تبلیغات انجام می‌شوند، به نوعی اولین مواجهه شما با مشتریان و مخاطبین هدفتان محسوب می‌شوند. بنابراین، با آگاهی از شاخص‌های این دسته، می‌توانید روش‌های بازاریابی و ارتباط با مشتریانتان را در بهترین حالت ممکن نگهدارید.

هزینه و تعداد مربوط به دنبال‌کردن سرنخ‌های بازاریابی

بعد از ارزیابی شاخص‌های دسته قبلی، می‌توانید منابع و تکنیک های فروش مناسب را انتخاب کنید. شاخص‌های هزینه و تعداد سرنخ(Cost per lead)، به شما نشان می‌دهد که استراتژی‌ها و تکنیک‌هایی که برای بازاریابی و ایجاد کمپین‌های تبلیغات به کار گرفته‌اید، تا چه حد مفید بوده‌اند و منجر به جذب مشتریان جدید شده‌اند.

سرعت تبدیل سرنخ به فروش

همانطور که اشاره کردیم، شاخص‌های کلیدی ارزیابی عملکرد در یک کسب‌وکار، بیشتر مربوط به واحد فروش هستند. شاخص سرعت فروش یا Pipeline Velocity، نشان می‌دهد که چه مدت زمانی طول می‌کشد تا سرنخ موردپیگیری شما برای فروش، منجر به فروش موفق شود.

نرخ مربوط به ریزش مشتریان

نرخ ریزش مشتری یا Customer churn rate نشان دهنده این است که چه تعداد از مشتریان قدیمی شما دیگر تمایلی به خرید محصولات و خدمات کسب‌وکارتان ندارند.

مدت پاسخ سرنخ

یکی از اصلی‌ترین خواسته‌های مشتریان از کسب‌وکارها، پاسخ سریع به نیاز و دغدغه‌هایشان در مورد خدمات و محصولات کسب‌وکارهای مختلف است. این زمان هر چقدر کوتاه‌تر باشد، باعث جلب رضایت بیشتر مشتریان خواهد شد. برای ارزیابی این مورد یک KPI مهم با نام مدت پاسخ سرنخ یا Lead Response Time تعریف شده است که ارتباط مستقیمی با مدیریت مشتریان و جلب رضایت آن‌ها خواهد داشت.

به طور کلی در مورد تمامی شاخص‌های مربوط به فروش و بازاریابی و مخصوصا همین شاخص زمان پاسخ سرنخ در نرم افزار CRM می‌تواند بسیار راهگشا و مفید باشد. درباره این نرم‌افزار و تاثیر آن در بهبود KPI ها در بخش‌های بعدی بیشتر بحث می‌کنیم.

نرخ متوسط میزان معامله در بازه‌های مختلف

این شاخص که با نام Average deal-lead size هم شناخته می‌شود، یکی دیگر از شاخص های کلیدی ارزیابی عملکرد در تجارت کسب‌وکارها به حساب می‌آید. اگر در طول یک بازه معین، تمام درآمد حاصل‌شده از فروش محصولات یا معامله‌های مختلف را به تعداد کل معامله‌ها تقسیم کنید، این شاخص مهم بدست می‌آید که دید خوبی از میزان موفقیت کسب‌وکار را در فروش نشان خواهد داد.

نرخ عقد قرارداد

Sales Closing Ratio یا شاخص نرخ عقد قرارداد، با تقسیم معاملات نهایی‌شده بر تعداد صورتحساب‌های رسمی صادرشده حاصل می‌شود. درصد این نسبت نشان می‌دهد که واحدهای مختلف تا چه حد در عقد قراردادهای جدید موفق بوده‌اند.

یکی از دغدغه‌های امروزی مدیران کسب‌وکارهای مختلف، مدیریت ارتباط با مشتریان است. این عامل یکی از تاثیرگذارتین عوامل برای رقابت در بین کسب‌وکارهای دیجیتال امروزی است که رقابت شدیدی با یکدیگر دارند.

نرخ ارزش عمر مشتری

مدت زمان مربوط به چرخه فروش

چرخه فروش به زمانی گفته می‌شود که از ارتباط اولیه با مشتری تا زمان عقد قرارداد و خرید نهایی او سپری خواهد شد. در واقع این KPI نشانگر میزان موفقیت شما در جذب مشتریان و ترغیب به خرید محصولات و خدمات توسط مشتری در کوتاهترین زمان است.

شاخص مربوط به هزینه جذب و حفظ مشتریان

این KPI تمامی هزینه‌ها و سرمایه‌ای که برای تبلیغات، بازاریابی و ایجاد کمپین‌های مشتری‌مداری تخصیص داده و بررسی می‌کند. همچنین به شما کمک می‌کند تا با به‌کارگیری پربازده‌ترین استراتژی‌ها، بیشترین جذب مشتری را با کمترین هزینه انجام دهید.

نرخ مربوط به رشد فروش

شاخص مربوط به فعالیت کارمندان برای هر مورد فروش یا معامله

این شاخص کلیدی یکی دیگر از شاخص‌های مهم برای تحلیل و ارزیابی عملکرد پرسنل واحد فروش یک سازمان است که نشانگر میزان فعالیت سودمند هر کارمند برای افزایش فروش و معامله با مشتریان است.

شاخص مربوط به نرخ حفظ مشتریان

تمامی مدیران کسب‌وکار امروزی در این مورد اتفاق نظر دارند که حفظ مشتریان کنونی و ارزش‌گذاری بیشتر برای آن‌ها، اهمیت بیشتری از جذب مشتریان جدید دارد. اگر این مورد را در نظر بگیریم، نرخ حفظ مشتیریان هم از مهم‌ترین شاخص‌ کلیدی عملکرد یک کسب‌وکار به حساب می‌آید که باید توجه ویژه‌ای به آن شود. اگر تعداد بیشتری از مشتریانی قبلی را به مشتریان دائمی محصولات یا خدماتتان تبدیل کنید، رشد بیشتری را تجربه خواهید کرد.

شاخص مربوط به اهداف فروش

اهدافی که از فروش محصولات یا خدمات به مشتریان در کسب‌وکارهای مختلف در نظر گرفته شده است، می‌تواند متفاوت باشد. این شاخص مشخص می‌کند که تا چه حد اهداف خود نزدیک‌تر شده‌اید.

نکات مهم در تعیین KPI ها

در کنار آشنایی با دسته‌بندی‌های مختلف شاخص‌ کلیدی عملکرد کسب‌وکارها، برای واضح‌شدن KPI های کسب‌وکار شما، لازم است به چندین نکته مهم توجه کنید که در ادامه ذکر شده‌اند.

• سعی کنید روی تعداد کمتری از KPI ها در بازه‌های زمانی مختلف تمرکز کنید.

دقت کنید اگر تعداد زیادی از شاخص‌ها در زمینه‌های مختلف را ثبت کنید و برای بهبود همزمان همه آن‌ها تلاش کنید، مطمئن باشید که پیشرفت زیادی نسیب شما نخواهد شد. پس سعی کنید تنها شاخص‌های اصلی را در نظر بگیرید و روی آن‌ها تمرکز کنید. اینکه هر روز جاده‌ها و راه‌های بیشتری بسازید، الزاما سفر مشتری را ساده‌تر و دلپذیرتر نمی‌کند. سرگردانی بسیاری از مشتریان در مسیر سفر مشتری، نتیجه بی‌توجهی مدیران کسب‌وکارها به طراحی نقشه راه مشتری است.

• شاخص‌ های کلیدی ارزیابی عملکرد فروش، بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری را جدی بگیرید.

همانطور که اشاره کردیم، شاخص‌ های واحد فروش و بازاریابی به نوعی مهم‌ترین شاخص‌های ارزیابی عملکرد کسب‌وکارها محسوب می‌شوند. از طرف دیگر، مدیریت ارتباط با مشتری هم بسیار اهمیت دارد. بنابراین از بین شاخص‌هایی که در قسمت قبلی معرفی شد، سعی کنید روی شاخص‌های مربوط به این موارد بیشتر تمرکز کنید.

• به شاخص‌های پیشرو و عقب‌گرد توجه کنید.

شاخص‌های عقب‌گرد، مربوط به شاخص‌هایی هستند که محاسبه یا تعریف آن‌ها مربوط به خروجی نتایج در زمان گذشته است. شاخص‌های پیشرو هم مربوط به زمان آینده و استراتژی‌های برنامه‌ریزی شده برای افزایش نرخ فروش یا جذب مشتیان جدید است.

• برای بررسی و تحلیل منظم و دقیق شاخص‌های ارزیابی عملکرد برنامه‌ریزی کنید.

با اینکه تعیین KPI ها و شناسایی درست آن‌ها، مهم‌ترین بخش مربوط به ارزیابی کسب‌وکارها است، اما دید درست به شاخص‌ها و ارائه یک تحلیل منطقی هم می‌تواند شما را در مسیر مناسبی قرار دهد.

بهترین KPI ها برای کسب‌وکار شما کدام‌ها هستند؟

در انتها بعد از آگاهی از شاخص‌های مختلف ارزیابی عملکرد کسب‌وکارها، شاید هنوز جواب اصلی‌ترین سوال ذهنتان را نگرفته باشید. اینکه کدام KPI ها بهترین شاخص‌ برای کسب‌وکار شما هستند؟ به شما اطمینان می‌دهیم در صورتیکه اهداف موردپیگیری خودتان را در کسب‌وکار مشخص کرده و شناخت نسبتا خوبی هم از KPI های مختلف داشته باشید، می‌توانید شاخص‌ های کلیدی ارزیابی عملکرد مناسب و شخصی‌سازی‌شده کسب‌وکار خودتان را مشخص کنید.

استفاده از نرم افزار CRM، گام مهم برای تعیین KPI های مناسب

فرایندهای مدیریتی در یک کسب‌وکار، از ارتباطات درون سازمانی گرفته تا ارتباط با مشتریان بسیار اهمیت دارند. نرم افزار CRM که چندین بار از آن هم نام بردیم، یکی از بهترین پلتفرم‌ها برای تعیین شاخص‌ های کلیدی ارزیابی عملکرد در کسب‌وکارها است؛ مخصوصا برای شاخص‌هایی که در زمینه فروش، بازاریابی و ارتباط با مشتریان هستند، نرم افزار CRM بهترین گزینه برای انتخاب KPI ها است.

سوالات متداول