20 مهارت فروشندگی که باید یاد بگیرید

گاهی یک مهارت فروشندگی می‌تواند معامله‌ای را نجات دهد و به فروشی موفق برساند. اگر فردی مهارت های فروشندگی حرفه ای را داشته باشد می‌تواند از آن‌ها برای افزایش فروش و رونق کسب‌وکار خود بهره ببرد. ما در این مطلب فنون و مهارت‌هایی را معرفی خواهیم کرد که به ادعای متخصصان و کارشناسان حرفه‌ای فروش، بهترین‌ها و مهم‌ترین موارد هستند.

قبل از شروع مطالعه در کنار خود قلم و کاغذ داشته باشید تا مهارت فروشندگی و جذب مشتری را یادداشت کنید و در صورت نیاز برای مواردی که در شخصیت شما وجود ندارند یک برنامه‌ریزی درست داشته باشید.

مهارت فروشندگی چیست؟

مهارت یا Skill به معنای ابزاری است که افراد از آن‌ها برای تسهیل کارها و تسریع آن‌ها بهره می‌برند. مهارت‌ها همواره به کار انسان می‌آیند و باعث می‌شوند آن‌ها متمایز و ممتاز باشند؛ به طوری که گاه حتی یک فرد به موجب مهارت‌هایش شناخته می‌شود.

مهارت فروشندگی و جذب مشتری نیز بدین معنا است؛ مهارت‌هایی که به افراد، در فروش بهتر و بیشتر کمک می‌کنند و در پی آن، معاملاتی با کیفیت به ثبت می‌رسند.

مهارت در فروشندگی می‌تواند حاصل تجربه و تلاش یا استعداد یک فرد باشد اما علاوه بر این مورد، خود فروش شامل مهارت‌هایی است که باید آموخته شوند. یعنی ممکن است فردی استایل و کاراکتر فروشنده را داشته باشد و همه زمینه‌ها فراهم باشد اما به طور عملی مهارتی یاد نگرفته باشد.

در حقیقت می‌خواهیم بین این دو عبارت «مهارت در فروشندگی» و «مهارت های فروشندگی» تمایز قائل شویم؛ در واقع ممکن است فردی فروشنده خوبی باشد و مهارت در فروشندگی آن شهرت داشته باشد اما از هیچ یک از مهارت های حرفه ای استفاده نکند.

مطلب ما برای این افراد نیز مناسب است، چرا؟ چون اگر آن‌ها اکنون در کار خود موفق هستند به آن معنا نیست که ضمانتی برای آینده وجود دارد اما افرادی که مهارت‌های حرفه‌ای را می‌آموزند یقینا خود را گارانتی کرده‌اند.

مسلما یاد گرفتن مهارت های فروشندگی حرفه ای توسط این افراد، کیفیت و کمیت فروش را تحت تاثیر قرار خواهد داد. برای همین است که ما این موضوع را عنوان می‌کنیم و سعی داریم توضیح دهیم که مهارت فروشندگی چیست و به چه کاری می‌آید.

فروشنده حرفه‌ای هستید یا تازه کار، هر دو لازم دارید تا این مطلب را بخوانید چرا که مطمئنا مهارت‌هایی هستند که تا کنون از آن‌ها بی‌اطلاع بودید.

چرا باید مهارت‌های موثر را بیاموزیم؟

در بخش قبل توضیح دادیم و گفتیم که مهارت فروشندگی چیست و چه معنایی دارد. سپس کاربرد و فایده آن را شرح دادیم اما جدای از آن، آگاهی، آشنایی و در نهایت یادگیری مهارت های لازم برای فروشندگی یک ضرورت است.

اصلا چرا باید درباره مهارت های فروشندگی مطالعه کنیم و بیاموزیم؟ مگر می‌توان همه این مهارت‌ها را در شخصی ایجاد کرد و یک شبه به یک فروشنده حرفه‌ای تبدیل شد؟ اگر به مقاله این طور نگاه کنیم، قطعا خیر اما ما هدف دیگری داریم. ما می‌خواهیم ابتدا شما با مهارتهای فروشندگی آشنا شوید و بدانید که چنین مواردی وجود دارند. گام بعدی، تغییر در زمان مناسب است.

نمی‌توان تمام مهارت های فروشندگی حرفه ای را در بازه زمانی کوتاهی ایجاد کرد اما می‌توان مهم‌ترین آن‌ها را شناخت و بررسی کرد که شخصیت ما به کدام موارد نیازمند است و کدام موارد را به طور نسبی دارا است. حال نوبت به آن می‌رسد که کم کم تغییرات را ایجاد کنیم و قدم به قدم پیش برویم.

بنابراین برای تبدیل شدن به یک فروشنده حرفه‌ای، اولین گام شناخت ویژگی‌ها و خصایص یک حرفه‌ای است. ما در این مطلب فهرست کاملی از مهم‌ترین مهارت های لازم برای فروشندگی را آورده‌ایم که در ادامه می‌توانید آن‌ها را مطالعه کنید.

فقط فراموش نکنید که هر مورد را به چشم یک ویژگی موجود/ناموجود در خودتان ببینید تا در صورتی که وجود نداشت نسبت به ایجاد و ساخت آن در خود برنامه‌ریزی کنید.  

مهم‌ترین مهارت های فروشندگی حرفه ای

فروشندگان زیادی بودند که اعتراف کردند ایجاد تنها یکی از ویژگی‌ها و مهارت‌ها، تاثیر باورنکردنی در روند فروش آن‌ها گذاشته است و آن‌ها توانسته‌اند مدیریت و تعامل بهتری داشته باشند. قطعا اگر تعداد بیشتری از این مهارت‌ها در یک فرد گرد هم بیایند، او قادر خواهد بود بهتر از دیگر فروشندگان عمل کند و در حوزه خود زبانزد شود.

هر مهارت فروشندگی را که می‌بینید، جدی بگیرید و مطالب آن را به دقت مطالعه کنید. در انتها اگر لازم بود مجددا لیست را زیر و رو کنید تا مبادا موردی را فراموش کرده باشید. در نهایت شما یک لیست جدید دارید که متناسب با ویژگی‌ها و نیازهای خودتان است. برای ساخت و ایجاد آن‌ها برنامه‌ریزی کنید تا بتوانید بیش از پیش به کاراکتر فروشنده ماهر نزدیک شوید.

1. استفاده از زبان بدن

قبلا در مقاله مفصل «زبان بدن در فروش چیست و چگونه به افزایش درآمد کمک می‌کند؟» درباره زبان بدن و تاثیر آن در فروش صحبت کردیم. گفتیم زبان بدن، زبانی ناخودآگاه و مخفی است که کشف آن برای افرادی مانند فروشندگان حائز اهمیت خواهد بود.

زبان بدن یک مهارت فروشندگی بسیار مهم است که هنوز برخی از آن بی‌اطلاع هستند! شاید این حقیقت تلخ باشد اما مطمئنا شما جزو این افراد نیستید چون حالا از آن آگاه هستید. این خبر خوبی است؛ یعنی شما اکنون یک قدم از سایرین جلوتر ایستاده‌اید. تنها کار، آموزش و یادگیری زبان بدن ضروری برای فروش است.

با رمزگشایی سیگنال‌هایی که بدن مخابره می‌کند می‌توانید از نیازها، خواسته‌ها، افکار و تمایلات مشتری شناخت پیدا کنید و از مذاکرات سربلند بیرون بیایید.

2. استفاده از فن بیان

یکی دیگر از مهارت های لازم برای فروشندگی مهارت «فن بیان و مهارت مذاکره» است. ما نمی‌گوییم صداسازی کنید و به یک دوبلور تیزر تبلیغاتی تبدیل شوید؛ یادگیری بعضی از نکات و آموزش نحوه صحبت و مذاکره کفایت می‌کند. در واقع شما لازم دارید تا بدانید چطور صحبت کنید تا فرد مقابل‌تان تحت تاثیر قرار بگیرد و مجذوب صحبت‌های شما شود.

فن بیان مهارت ارزنده‌ای است که به دست آوردن آن نیز از مهارت‌های دشوار به شمار می‌رود. افرادی که در این موضوع توانمند هستند می‌توانند با کلمات خود، یک معامله شکست‌خورده را به یک قرارداد پرمنفعت تبدیل کنند و تمام اتفاقات را تحت کنترل بگیرند.

اصلی‌ترین راه ارتباطی فروشندگان با مشتری، واژگان است. در نتیجه منطقی است که ابتدا از این نقطه شروع کنیم.

مهارت فروشندگی فن بیان و مهارت مذاکره، از بخش‌های مختلفی تشکیل می‌شود که می‌توان به مواردی چون سرعت گفتار، تن صدا، شمرده‌گویی، استفاده از واژگان موثر و ارتباط‌ساز و نمایش اعتماد به نفس اشاره کرد.

3. خوب گوش دادن

مقدمه صحبت خوب، گوش دادن است. اگر بتوانید این مهارت را در خود ایجاد کنید به سادگی می‌توانید با مشتری ارتباط بگیرید و دلیل اصلی حضورش را بدانید.

گاهی مشتریان از صحبت زیاد فروشنده گلایه می‌کنند. آن‌ها می‌گویند که فروشنده اصلا به گفته‌های ما توجهی نمی‌کرد و صرفا می‌خواست یک متن از پیش آماده را ارائه دهد و نظر ما را به طور مصنوعی جلب کند.

با گوش فرا دادن نه تنها احترام و اعتماد مشتری را جلب می‌کنید بلکه می‌توانید فرصتی برای فکر و انتخاب استراتژی بعدی پیدا کند. سپس به طور از پیش برنامه ریزی شده و هدفمند صحبت کنید و مراحل فروش را پیوسته به جلو ببرید.

4. ایجاد تعادل در صحبت کردن

گاهی صحبت کنید و گاهی سکوت کرده و گوش کنید. هیچ کس دوست ندارد بایستد و مدام به صحبت‌های یک فرد گوش دهد. باید اجازه دهید مشتری صحبت کند و مواردی را که می‌خواهد، بیان کند. بر اساس پژوهش‌ها، ایجاد تعادل در صحبت کردن و گوش دادن باعث افزایش تاثیر آن گفتگو می‌شود.

5. ارتباط موثر با مشتری

مجموعه چند مهارت در فروشندگی باعث می‌شود تا شما ارتباط بهتری با مشتری برقرار کنید. مهم‌ترین آن‌ها زبان بدن، فن بیان، گوش دادن و البته شناخت است. ارتباط گرفتن با هر کسی ممکن است اما برای یک فروشنده حرفه‌ای مهم است تا آن ارتباط موثر و سودمند باشد تا او به اهداف خود برسد.

6. شناخت مشتری

مهارت فروشندگی تنها در رفتار و اعمال خلاصه نمی‌شود بلکه باید روی خودمان نیز کار کرده و گاهی در سکوت، نشانه‌ها را جستجو کنیم.

اگر مشتریان شما ویژگی‌های مشخصی دارند، قبل از تماس یا دیدار با آن‌ها، اطلاعات کافی را جمع‌آوری کنید. سعی کنید نیازهای افراد را هدف قرار دهید و بر اساس شخصیت و خواسته‌هایش، گفتگو را طراحی کنید؛ یعنی نباید بدون برنامه و هدف با او ارتباط بگیرید. کلیت گفتگوها و ارتباطات را از قبل آماده کنید تا دست برتر را داشته باشید.

اگر ملاقات شما با مشتری بدون برنامه است باید سعی کنید در لحظه او را بشناسید. البته می‌توانید طی یک گفتگوی دوستانه قبل از جلسه، سوال بپرسید و نسبت به او شناخت پیدا کنید. فقط باید حواس‌تان باشد تا سوالات شخصی و نامربوط نپرسید. سوالات خود را از قبل آماده کنید تا هوشمندانه و هدفمند باشند.

7. درک کردن مشتری

همدلی کردن با مشتری یکی از اصول اخلاقی و البته حرفه‌ای در فروش است. این مهارت فروشندگی به شما کمک می‌کند تا بتوانید نیاز واقعی مشتری را متوجه شوید و به طرز بهتری با او معامله یا تعامل کنید. اگر فرد متوجه شود که هدف شما صرفا فروش است حس بدی خواهد داشت و احتمال این که از شما چیزی نخرد و معامله‌ای انجام ندهد افزایش پیدا می‌کند. پس یاد بگیرید تا احساسات و افکار مشتری را در نظر بگیرید و خودتان را به جای او بگذارید.

8. ایجاد اعتماد و اطمینان

نتایج مضاعف بعضی از مهارتهای فروشندگی که تا اینجا معرفی کردیم همین اعتمادسازی است. یعنی شما با مهارت‌های دیگری مانند ایجاد ارتباط موثر و درک مشتری، اعتماد او را نیز جلب می‌کنید اما مقوله ایجاد اطمینان یک مقوله جدا است و حتما باید توسط شخص فروشنده اعمال شود.

فروشنده ماهر با صداقت، کمک‌رسانی، مشاوره واقعی و راهنمایی مشتری اعتماد او را جلب می‌کند و یک حرکت رو به جلوی دیگر انجام می‌دهد. از هر کاری که اعتماد مشتری را به دست می‌آورد دریغ نکنید و او را نسبت به خود بی‌دفاع و بدون گارد کنید.

9. اقناع‌سازی

اقناع‌سازی فقط یک مهارت در فروشندگی است و همه هدف ما نیست. بر خلاف برخی که تمام سعی خود را می‌کنند تا با داستان‌سرایی‌ها (حتی به دروغ)، مشتری را راضی و قانع کنند، فروشنده حرفه‌ای از این کار تنها در بخشی از فرآیند فروش خود بهره می‌گیرد. شما می‌توانید با توضیح فرآیندها، شرایط و تعریف یک ماجرا مشتری را قانع کرده و برای فروش آماده کنید.

10. انتقادپذیری

بعضی از مواقع پیش می‌آید که مشتری از شما راضی نباشد و اعتراض داشته باشد. این امری بدیهی و طبیعی است چرا که همه کسب‌وکارها دارای نواقص و ایراداتی هستند که باید رفع شوند. مهم این است که شما، صرف نظر از درست یا غلط بودن اعتراض، به فرد گوش دهید و به او بگویید که حق دارد و شما برای رفع نواقص تلاش خواهید کرد. سپس در موقعیتی مناسب، آن مورد را بررسی کنید و نسبت به درست یا اشتباه بودنش تصمیم بگیرید.

11. انعطاف‌پذیری

از دیگر مهارتهای فروشندگی انعطاف‌پذیری است. درست است که سرسختی در رسیدن به اهداف ارزشمند است اما در بعضی از امور بایستی منعطف بود و منطبق بر شرایط پیش‌آمده رفتار کرد.

12. توضیح محصول یا خدمات

یکی از مهم‌ترین و اصلی‌ترین مهارت های لازم برای فروشندگی، متخصص شدن در مبحث خدمات و محصولات است. شما باید تک تک محصولات خود را بشناسید و درباره هر کدام نطق کنید. این طور نباشد که تنها اطلاعات ظاهری و سطحی را بلد باشید چون این موارد را مشتری هم می‌داند. مشتری از شما چیزی می‌خواهد که نمی‌داند!

البته نیازی نیست درباره تاریخچه کارخانه و نحوه ارسال کالا به مرکز فروش توضیح دهید چرا که هیچ کدام از این موارد به درد مشتری نمی‌خورند. چیزی بگویید که او را ترغیب کند؛ مواردی که به کیفیت، هدف ساخت کالا، ویژگی‌ها و قیمت آن مربوط باشد می‌توانند مفید باشند.

یکی از بدترین اتفاقاتی که می‌تواند برای یک فروشنده بیفتد گیر کردن و در واقع به بن بست رسیدن در صحبت و ارائه است. اگر مشتری سوالی بکند و شما نتوانید پاسخی در خور به او بدهید می‌توان گفت آن معامله ناتمام خواهد ماند.

پیشنهاد می‌کنیم مهارت‌های مربوط به ارائه و کنفرانس را نیز بیاموزید. همه آن‌ها لازم نیست اما مواردی چون شیوه ارائه، مدیریت مطالب و جلب توجه افراد ضروری هستند.

13. مهارت حل مسئله

مهارت‌های حل مسئله روش‌هایی برای رفع و رجوع هدفمند و صحیح مشکلات هستند به طوری که شما کمترین خسارتی متحمل نشوید و بتوانید به سلامت از آن مشکل و دردسر عبور کنید. یادگیری چنین مهارت های فروشندگی سبب می‌شود در مواقع ضروری و در مواجهه با شکست، کسب و کار شما آسیبی نبیند.

14. استفاده درست از زمان

مهارت فروشندگی و جذب مشتری دیگر، مدیریت زمان است. مشتری برای همیشه نمی‌ماند و زمانی می‌رسد که خسته شود یا بخواهد آن جا را ترک کند. بنابراین سرعت گفتار خود را بر اساس زمانی که دارید تنظیم کنید و مهم‌ترین نکات را بگویید. موارد کم اهمیت‌تر را کنار بگذارید تا اگر زمان بیشتری داشتید آن‌ها را بازگو کنید.

15. پذیرش اشتباهات و مسئولیت‌پذیری

اگر اشتباه کردید بپذیرید. افراد حرفه‌ای در هر کاری باید شهامت پذیرش اشتباهات خود را داشته باشند و نسبت به کارهایی که انجام دادند مسئولیت‌پذیر باشند. فروشندگان نیز از این قضیه مستثنی نیستند؛ اگر مشتری از شما انتقاد کرد و آن ایراد وارد بود عذرخواهی کنید و او را از این که تصمیم گرفته‌اید اشتباه به وجود آمده را جبران کنید، مطلع سازید.

16. تسلط به سبک‌های مختلف فروش و بازاریابی

فروشنده‌ای در فروشگاه هستید یا یک بازاریاب آنلاین، بهتر است در تمام زمینه‌ها مطالعه کنید و اطلاعات خود را افزایش دهید. علاوه بر مطالعه، تمرین داشته باشید و سعی کنید حداقل در یکی دیگر از آن حوزه‌ها، به مهارت بالا برسید.

17. انجام کار گروهی

بعضی اوقات به جای تعامل با مشتری باید تعامل با همکاران را مورد توجه قرار دهید. اگر همکارانی در محیط کار دارید تلاش کنید تا ارتباط خوبی با آن‌ها برقرار کرده و این ارتباطات را به سمت فروش بیشتر ببرید. کار تیمی قوی را نیز در نظر بگیرید و تمام افراد را نسبت به این موضوع آگاه کنید. یک کار گروهی خوب زمانی به وجود می‌آید که تمام اعضا از اهداف کار آگاه بوده و برای آن مصمم باشند.

18. گسترش روابط تجاری و اجتماعی

شما بدون روابط قدرتمند اجتماعی و تجاری، نخواهید فروخت. برای این که یک شبکه قوی و متراکم از افراد و شرکت‌ها بسازید باید زمان بگذارید، هر ارتباط را مهم بدانید و مواظب پایداری آن‌ها باشید. لازم نیست با همه افراد رابطه بسازید؛ شما به افرادی نیاز دارید که می‌توانند به شما در رسیدن به اهداف‌تان کمک کنند.

19. آگاهی از وضعیت اقتصادی و سیاسی کشور

فروشندگی در هر کشوری، جزئی از وضعیت و شرایط آن کشور است. نتیجه آن که شما نیز به عنوان یک فروشنده ایرانی نیاز دارید تا شرایط اقتصادی و سیاسی ایران را بسنجید و خودتان را با آن‌ها وفق دهید. البته ما توصیه نمی‌کنیم مدام اخبار را دنبال کنید و تحلیل‌های سیاسی انجام دهید اما دانستن شرایط متحول‌کننده و تکان‌دهنده بازار و تحلیل آن از پیش می‌تواند شما را از خسارات باز دارد و گاه به سود برساند.

20. بها دادن به ایده‌ها و نوآوری‌ها

با زمان جلو بروید و چه بهتر اگر جلوتر از آن حرکت کنید. این موضوع نیز به واسطه شنیدن و بها دادن به ایده‌ها محقق می‌شود. ثبات در شیوه کار و روند فعالیت شما باعث می‌شود مشت‌تان باز شده و اسرارتان فاش شود. برای این که همیشه جلوتر از رقبا باشید و برای مشتریان جدید و غافلگیرکننده شوید لازم است تا اتفاقات جدید رقم بزنید.

بخش پایانی

البته که فهرست مهارت های فروشندگی حرفه ای تمامی ندارد و ما می‌توانیم این لیست را همین طور ادامه دهیم اما برای شروع، مجموعه کامل و بی‌نظیری است که پیشنهاد می‌کنیم از آن استفاده کنید. بین آن‌ها بگردید و ببینید کدام مهارت فروشندگی است که از داشتن آن محروم مانده‌اید؟ یک کلاس آنالیز فردی و خودسازی بر پا کنید چرا که هیچ کس به جز خودتان نمی‌تواند باعث ترقی‌تان در بازاریابی و فروش شود.